призовые мили для частых клиентов авиакомпаний и так далее – в обмен на предоставление личной информации. Что может произойти дальше? Дав о себе еще больше информации, они могли бы получить взамен больше от компании, например частичный возврат средств за покупку, сделанную в ответ на таргетированную рекламу.
Защита личной жизни и обмен ценностями
Будущее аналитического сообщества выглядит крайне радужным. Зеттабайты данных обеспечивают нас работой, а детали служат топливом для нашей машины. Однако в нашей комнате есть «слон», причем настолько большой, что мы не в силах не обращать на него внимания. Речь идет о защите частной жизни, и важность этого вопроса в последующие годы будет лишь возрастать.
Мы начали обсуждать этот вопрос в предисловии к книге. Теперь снова вернемся к нему. Позвольте мне попытаться убедить вас, что сбор личной информации на самом деле может оказаться вам на пользу (сразу хочу сказать, что я полностью поддерживаю ваше право не разглашать информацию о себе, если вы этого не хотите).
Чтобы понять, в чем может заключаться польза, давайте вернемся к самому началу и поговорим о столь любимом нами бесплатном контенте – в телевизоре, по радио и в Сети. На самом деле он не является бесплатным. За него кто-то и как-то должен платить. Обычно это делают рекламодатели. Сначала мы поговорим о телевидении (собственно, все это относится и к радио), а затем обратимся к Интернету.
Люди постоянно жалуются маркетологам, что их любимые телевизионные программы постоянно прерываются рекламой. Но я готов биться об заклад, что это напрягает их только потому, что демонстрируемая реклама кажется им неуместной в контексте их собственной жизни. Люди старше тридцати лет – не лучшая аудитория для рекламы зубных протезов, а люди, которым за семьдесят, обычно не имеют никакого интереса к новым фильмам для подростков. Смотреть на то, что вам не интересно, как минимум скучно, а как максимум – раздражает. Неудивительно, что мы так часто жалуемся на рекламу.
Однако чем больше специалисты по маркетингу знают о том, что вы ищете, тем проще им предложить рекламу, представляющую для вас интерес (и тем проще им сделать так, чтобы вы не смотрели рекламу, вам не нужную). В сущности, чем больше у них есть данных, тем меньше рекламы вам придется (теоретически) смотреть, ведь рекламодатели будут платить премиальную наценку на каждый ролик, сделанный для целевой аудитории.
Это можно доказать с помощью простых (даже несколько упрощенных) математических вычислений. Предположим, что для производства типичной серии (двадцать две минуты) популярного сериала нам необходим бюджет в 2 миллиона долларов. Предположим, что рекламодатели платят 125 тысяч долларов за каждый тридцатисекундный ролик, транслирующийся во время сериала. При наличии шестнадцати роликов реклама покроет все производственные расходы, а в случае повтора сериала телевизионная сеть и компании-производители смогут даже заработать прибыль.
Так это работает в настоящее время. А теперь снова представим, что у рекламодателей появилась возможность направлять свою рекламу лишь тем, кто может извлечь из ее содержания реальную пользу (в частности, мужчинам не нужна реклама, предназначенная женщинам). В данном случае рекламодатели готовы заплатить 200 тысяч долларов за каждый тридцатисекундный ролик. Иными словами, когда вы смотрите серию «Теории Большого взрыва», вам будет показано не шестнадцать, а лишь десять рекламных роликов.
Одна из основных проблем нашей индустрии состоит в том, что мы не умеем четко объяснять экономическую сторону работы. Люди часто не понимают связи между рекламой и возможностью смотреть телевизор или бесплатно заходить на любые сайты. Однако эти вещи тесно взаимосвязаны. Моя позиция состоит в том, что реклама необходима, потому что никто из вас не хочет платить полную цену за потребляемые медиапродукты. Если у маркетологов есть данные обо мне, то по крайней мере мне остается надежда, что реклама станет менее назойливой.
Специалистам по маркетингу и рекламе пока что не удалось донести эту не слишком сложную мысль до аудитории, и вопрос о выборе целевых потребителей часто сводится к обсуждению защиты их личной жизни. Собственно, тот же круг вопросов встает, когда речь заходит об Интернете. Люди точно так же не думают об экономических условиях, обеспечивающих работу Сети. Интернет представляет собой экономически эффективную систему лишь благодаря онлайновой рекламе, а она определяется тем, как собираются и используются данные для персонализации сообщений. Нет данных – нет эффективной рекламы и нет никакого бесплатного контента. Вопрос защиты личной жизни играет
Мне кажется, что в будущем произойдут две вещи. Прежде всего правительство и наша отрасль достигнут консенсуса относительно законодательных рамок, четко разъясняющих, каким образом мы будем использовать собираемую информацию. Думаю, что в конце концов мы начнем работать в атмосфере полной прозрачности; а если вас принципиально не устраивает мысль о передаче своих данных, вы сможете отказаться от их предоставления. (Разумеется, в этом случае снизится объем доступной вам информации, но окончательное решение всегда будет оставаться только за вами.)
Конечно, трудно сказать, какую конкретную форму это примет, но думаю, что механизм будет включать в себя ряд компонентов, в отношении которых в отрасли уже достигнуто какое-то согласие.
1. Просвещение – следует объяснять аудитории, как в точности работают механизмы отслеживания поведения потребителей.
2. Если мы стремимся к прозрачности, то должны использовать любые возможности, чтобы донести до потребителей, каким образом мы собираем данные и как их используем, а самое главное – что клиент всегда может отказаться от предоставления какой-либо информации.
3. Потребители сами будут решать, какие данные они хотят предоставлять и на каких условиях мы можем делиться ими с третьими лицами.
4. Мы должны быть уверены (насколько это возможно), что сбор данных будет безопасным процессом.
Вот как это могло бы работать в Интернете. Скорее всего, появятся своеобразные «стены», подобные тому, что уже сейчас существуют на сайтах типа Wall Street Journal. Зайдя на сайт WSJ.com, вы можете бесплатно познакомиться с аннотациями большинства статьей. Для получения полного текста вам необходимо зарегистрироваться. То же самое может произойти и на вашем любимом веб-сайте. Вы получаете бесплатный ограниченный доступ – при этом не предоставляя никакой информации о себе, – однако для получения доступа ко всему контенту вам придется принять условие, что вы расстаетесь со своими данными, которые потом могут использоваться для дальнейших маркетинговых целей.
Кроме этого, я верю, что уже через пару лет все споры о защите личной жизни примут совершенно иной характер. Если сейчас разговор идет в основном об ограничениях, связанных со сбором информации, то в будущем станет решаться вопрос преимущества: во-первых, что дает компаниям владение детальными профилями своих клиентов; во-вторых, какие выгоды от этого будет иметь сам потребитель.
Мои радужные надежды, наверное, несколько напоминает логику Поллианны[15], однако есть факты: миллионы людей используют Foursquare, который не собирает данные втайне от пользователей. Сбор информации производится открыто, и люди участвуют в этом проекте, потому что видят его ценность. Ценностное предложение Mint.com (в настоящее время – подразделения Intuit) гласит: «Вы предоставляете нам детальную информацию о своем финансовом положении, а мы советуем вам, как его улучшить». Потребители считают это предложение настолько убедительным, что с готовностью делятся своей самой деликатной информацией, чтобы Mint.com смог помочь им оптимизировать личный бюджет.
Более широко известны рекомендационные механизмы Amazon.com и Netflix. Они создают ценность для пользователя: «Если вы купили эту книгу или посмотрели этот фильм, то вам, возможно, понравится следующее…» – в обмен на личную информацию. Эти компании изменили правила игры. Они не собирают тайком данные о потребителях, надеясь, что те никогда об этом не узнают. Они не используют мелкий шрифт в сообщениях о возможности отказаться от предоставления данных. Напротив, они превращают сбор данных в центральный элемент ценностного предложения, поэтому аудитория готова к сотрудничеству
