Практика и проблематика моделирования бизнес-процессов

входящими в согласованные границы описания предметной области; например, если объектом моделирования является предприятие в целом, то процессом внешнего взаимодействия будет являться процесс предоставления отчетности контрольным органам.

Также дополнительно может быть выделена категория процессов развития – процессы, определяющие тенденции и направления развития основных процессов в зависимости от анализа и прогнозируемых направлений совершенствования процедур организации.

Компоненты процесса

Для задания процесса необходимо определить:

¦ название (определение) процесса;

¦ реализуемую функцию или их последовательность;

¦ участников процесса;

¦ ответственное лицо – владельца процесса;

¦ границы процесса;

¦ входные и выходные потоки, а также их поставщиков (или потребителей);

¦ требуемые ресурсы (производственные, технические, материальные, информационные);

¦ определяющую цель (цели) процесса;

¦ метрики процесса, точки и процедуры мониторинга процесса;

¦ возможные риски и влияния процесса на субъекты процесса.

Входные потоки – материалы, услуги и/или информация, преобразуемые процессом для создания выходных потоков.

Выходные потоки – результат преобразования входных потоков.

Ресурсы – содействующие факторы, непреобразуемые, чтобы стать выходным потоком (персонал, оборудование, помещения, информация и т. п.).

Владелец процесса – лицо (бизнес-роль), несущее полную ответственность за процесс и наделенное полномочиями в отношении этого процесса. Он не касается функций, выполняемых в рамках процесса отдельными департаментами. Ему важна успешная реализация всего процесса и прежде всего его производительность, эффективность и адаптируемость. Владелец процесса обеспечивает взаимодействие с поставщиками входных потоков процесса и с потребителями его результатов.

Исходя из вышеизложенного, выделяются основные составляющие модели бизнес-процесса, участвующие в ее построении:

¦ функции (действия, выполняемые участниками процесса);

¦ ресурсы (производственные, технические, материальные, системные);

¦ документы и данные (как преобразуемые в процессе, то есть входной/ выходной поток, так и непреобразуемые, то есть как ресурс);

¦ участники процесса (трудовые ресурсы);

¦ материалы/продукты, услуги (как преобразуемые в процессе, то есть входной/выходной поток).

Анализ процесса

Для анализа процессов рекомендуется использовать опыт консультантов, эталонные и референтные модели, «check-листы» и другие статистические методы, применяемые в менеджменте качества. Аспекты анализа процесса:

¦ анализ топологии процесса;

¦ анализ характеристик процесса;

¦ анализ ошибок процесса;

¦ анализ динамики выполнения процесса (время выполнения, расход и занятость ресурсов и оборудования);

¦ анализ рисков процесса;

¦ анализ ресурсного окружения процесса;

¦ анализ возможностей стандартизации процесса (создание эталонных, референтных моделей).

Анализ топологии процесса

Анализ топологии процесса может проводиться в несколько итераций. В результате первоначальный построенный процесс может кардинально измениться. Например, функции, которые раньше выполнялись последовательно друг за другом, стали выполняться параллельно. Цель данного анализа – добиться максимально понятного течения процесса, отражающего при этом либо реальное положение вещей, либо оптимальное с учетом доступности ресурсов.

Анализ характеристик процесса

Этапы анализа характеристик:

1) определение основных характеристик (показателей) процесса;

2) определение метрик характеристик для их оценки;

3) мониторинг метрик характеристик процесса.

Основными характеристиками процесса являются следующие показатели:

¦ результативность – характеризует соответствие результатов процесса нуждам и ожиданиям потребителей;

¦ определенность – отражает степень, с которой реальный процесс соответствует описанию;

¦ управляемость – характеризует степень, в которой производится управление выполнением процесса производства требуемых продуктов/услуг, отвечающих определенным целевым показателям;

¦ эффективность – отражает, насколько оптимально используются ресурсы при достижении необходимого результата процесса;

¦ повторяемость – характеризует способность процесса создавать выходные потоки с одинаковыми характеристиками при повторных его реализациях;

¦ гибкость (адаптируемость) – способность процесса приспосабливаться к изменениям внешних условий, перестраиваться так, чтобы не снижались ни результативность, ни эффективность;

¦ стоимость процесса – определяет совокупную стоимость выполнения функций процесса и передачи результатов от одной функции к другой.

Примеры метрик характеристик процесса:

¦ отношение фактического времени выполнения процесса к плановому времени выполнения;

¦ степень автоматизации по количеству функций (количество функций с возможностью автоматизации / общее количество функций процесса);

¦ степень автоматизации по времени (суммарное время автоматизированных работ / суммарное время выполнения всех работ);

¦ отношение суммарного времени выполнения функций процесса к суммарному времени ожидания;

¦ отношение суммарного времени выполнения функций-интерфейсов взаимодействия с другими процессами к суммарному времени ожидания.

Анализ ошибок процесса

Этапы анализа ошибок процесса:

1) классификация возможных ошибок процесса;

2) описание ошибок процесса;

3) выявление ошибок в процессе.

Возможные ошибки, которые могут возникать при моделировании бизнес-процессов:

¦ незавершенность. Наличие пробелов в описании процесса, например отсутствие подпроцесса, процедуры или информационного ресурса;

¦ несоответствие. Неадекватное использование