СПИН, но еще не освоились с материалом, – тогда эта глава для вас.
Вопросы (и ответы) в этой главе научат вас сосредоточивать свои усилия на достижении нужного результата, они освежат, разовьют и отточат ваши навыки и знания в области продаж.
Не переживайте, если какие-то из этих вопросов покажутся вам трудными. Изучение каждой главы поможет вам улучшить и укрепить то, что вы уже знаете. Практическая отработка методов и концепций на примерах ситуаций, приведенных в книге, и на своих собственных встречах и выполнение упражнения, данного в конце каждой главы, позволят вам еще раз проверить ваши знания.
После каждого набора вопросов в этой главе вы найдете соответствующие группы ответов.
Проверь себя. Часть 1
Вопросы, приведенные ниже, имеют отношение к продажам вообще. Дополнительную информацию по этим темам можно найти в главах 4, 6 и 7–9.
1. Если вы хотите кого-то убедить, то лучше давать информацию, чем искать ее.
2. Пытаясь убедить, большинство людей дают больше, чем ищут.
3. Исследование потребностей клиента – важная часть встреч с целью продажи.
4. Основная цель вопросов, задаваемых при встрече с целью продажи, – выяснить и развить потребности покупателя.
5. Скрытые потребности есть выражение потенциальным покупателем своих желаний или устремлений.
Как вы считаете, каждое из приведенных ниже высказываний является скрытой потребностью (выражением проблемы покупателя) или явной потребностью (выражением желаний или устремлений клиента)?
Скрытая или явная потребность?
6. Имеющаяся у меня система слишком медленно работает.
7. Я ищу копировальный аппарат с функциями уменьшения и увеличения исходного изображения.
8. Проблема данного офиса – отсутствие пространства для хранения документов.
Ответы
1. Неверно. Никогда! Мало кто изменит свою точку зрения, если просто выслушает чужое мнение. Наше исследование показывает, что, изложив кому-то свои идеи или приведя некие доводы, вы вряд ли заставите собеседника отказаться от собственного мнения. Такое поведение редко приносит успех. Трудно уговорить человека принять вашу точку зрения, особенно если решение достаточно масштабное. Поэтому куда эффективнее задавать вопросы, настраивающие покупателя на нужную волну, чем заставлять людей самих себя уговаривать.
Помните, вопросы– секрет успеха продаж. Результаты исследования свидетельствуют, что высокопродуктивные продавцы задают больше вопросов. Не задавая вопросов, вы не сможете эффективно продавать. Эта книга поможет вам выработать умение задавать нужные вопросы.
2. Верно. Грустно, но верно. Обычно именно обмениваясь идеями, мнениями или доводами, люди и пытаются убедить друг друга. Давать куда проще, чем искать, поэтому мы привыкли убеждать именно таким образом. К сожалению, этот способ редко срабатывает должным образом. Построив ваш стиль продаж на поиске проблем, вы сделаете свою работу намного эффективнее.
3. Верно. Это крайне важная часть. Большинство неудач в продажах заключается в плохой работе именно на этом этапе. Все остальные причины не так важны и опасны. Качественная работа на этапе исследования принципиально отличает успешных продавцов от неудачливых. (Подробнее об этих этапах встречи с целью продажи рассказывается в главе 4.)
4. Верно. Цель исследовательской стадии продажи– выявить и развить потребности покупателя. Ваш клиент или покупатель будут готовы купить только в том случае, если их потребности будут явными и сильными. Развивать потребности клиента следует с помощью задаваемых вами вопросов. (Чтобы узнать, как развивать потребности клиента, прочтите главы 6-10.)
5. Неверно. Потребность покупателя выражается не в виде желания или нужды. Скрытые потребности обнаруживаются в высказываниях клиента о проблеме, трудности или недовольстве существующей ситуацией. Цель исследовательской стадии – задавать вопросы, которые выявляют скрытые потребности, а затем развивать эти потребности до того, чтобы покупатель высказал ясные, сильные нужды и желания– другими словами, выразил явные потребности. (Прочтите главу 6, чтобы узнать все о явных и скрытых потребностях и о том, почему они важны.)
6. Скрытая потребность. Устанавливается проблема имеющейся системы, а не желание или нужда.
7. Явная потребность. «Я ищу…» – выражение нужды, а не трудности или проблемы.
8. Скрытая потребность. Выражается в виде проблемы, а не нужды или желания.
Проверь себя. Часть 2
Теперь потренируйтесь на других вопросах. Более подробную информацию на эту тему вы найдете в главах 4, 7 и 8.
1. Начиная встречу, следует детально описать свой продукт, чтобы покупатель в точности знал, что именно вы хотите предложить.
2. О правильном начале встречи свидетельствует то, что покупатель знает, кто вы и зачем здесь находитесь, и согласен, чтобы вы задавали вопросы.
3. Сразу после вступления следует задавать проблемные вопросы, которые позволят выявить потребности покупателя.
4. Чем больше ситуационных вопросов вы зададите, тем выше вероятность, что клиент совершит покупку.
Какие из вопросов ситуационные, а какие проблемные?
Ситуационные или проблемные вопросы?
5. Сколько единиц продукции вы в среднем используете в течение месяца?
6. Довольны ли вы текущим контрактом на обслуживание?
Ответы
1. Неверно. Многие поступают именно так, но это не поможет вашему бизнесу. Почему не стоит говорить о своих продуктах в начале встречи? Потому что:
– давать хуже, чем искать. Рассказывать покупателю о своем продукте– неэффективный способ оказать на него (покупателя) влияние;
– описывать свой продукт– то же самое, что слишком рано предложить решение: эта распространенная ошибка может отрицательно сказаться на крупных продажах;
– поскольку вы еще не знаете потребностей клиента, ваше решение может ему не подойти;
– слишком поспешное описание продукта зачастую вынуждает покупателей задавать вопросы уже вам, в первую очередь это касается цены, в результате порождая ненужные возражения.
Просто попытайтесь во вступлении описать обстановку в общих чертах, чтобы задавать вопросы могли вы.
2. Верно. Каждое вступление должно гарантировать, что клиент позволяет вам задавать вопросы, что он знает, кто вы и зачем пришли. Если вы уже знакомы с покупателем, то все это происходит автоматически, однако при общении с потенциальным клиентом вам необходимо представиться, объяснить, зачем вы здесь, и получить его согласие на то, что вы будете ему задавать СПИН-вопросы (см. главу 4).
3. Неверно. Задавать проблемные вопросы в самом начале встречи очень рискованно. Следует ждать, пока клиент сам не начнет описывать проблему. Мало кто готов признать наличие проблем, особенно общаясь с незнакомым человеком. Если вы поспешите заговорить о трудностях, то, скорее всего, покупатель начнет отрицать или скрывать проблемы. Намного лучше начать с нескольких нейтральных, выясняющих факты ситуационных вопросов, после чего, поняв текущее состояние дел и особенности работы в компании клиента, перейти к проблемным. (В главе 8 рассказывается, когда задавать проблемные вопросы.)
4. Неверно. Никогда. Увы, но ситуационные вопросы не помогают продавать.
