Чрезмерное количество даже правильно и вовремя заданных ситуационных вопросов снижает вероятность успеха встречи. (Чтобы узнать, почему так происходит и почему большинство продавцов задает слишком много ситуационных вопросов, прочтите главу 7.) На самом деле успеху продажи намного больше содействуют проблемные и особенно извлекающие вопросы.
5. Ситуационные. Ситуационные вопросы направлены на выяснение фактов текущей ситуации.
6. Проблемные. Проблемные вопросы – вопросы о проблемах, трудностях и недовольстве текущей ситуацией. Вопрос о том, доволен ли покупатель, является непрямым, но эффективным способом исследования уровня неудовлетворенности клиента.
Проверь себя. Часть 3
Теперь вопросы будут чуть сложнее. Поэтому не волнуйтесь, если не сможете ответить сразу на все – ведь именно ради учебы вы и читаете эту книгу. Намного больше информации вы найдете в главах 8 и 9.
1. Когда покупатель излагает проблему, которую вы можете решить, то вы должны предложить решение немедленно.
2. Цель извлекающих вопросов – сделать так, чтобы клиент понял, что у него есть проблемы, и захотел их решить.
3. Извлекающие вопросы лучше всего задавать в начале встречи, до того как вы выявите проблемы.
4. Большинству людей извлекающие вопросы задавать намного сложнее, чем проблемные.
Определите проблемные и извлекающие вопросы.
Проблемный или извлекающий вопрос?
5. Насколько сложно менять картриджи в вашем принтере?
6. Вызывало ли плохое качество жалобы со стороны клиентов?
7. Если у вас проблема с надежностью работы техники, то в какую сумму это вам обойдется за год?
8. Устраивает ли вас амплитуда движения?
Ответы
1. Неверно. Нет, нет, нет! Соблазн с милой улыбкой бросить решение прямо в руки клиенту, если он предлагает проблему, которую вы можете легко решить, всегда очень велик. Что плохого в желании помочь, одновременно продав свое решение? Ничего. Но вот только этот прием не действует. Потому что на самом деле слишком быстро прозвучавшее предложение решения может испортить вашу продажу. Эта ошибка настолько типична, что нам приходится часто о ней предупреждать.
По сути, решение оказывает на покупателя максимальное воздействие, когда у того есть уже четко осознанные потребности. Пока клиент точно не знает, чего он сам хочет, решений лучше не предлагать. Успешные продавцы знают, что должны развить скрытые потребности клиента (проблемы) до сильных явных потребностей и только потом предлагать решения.
2. Верно. Когда вы предлагаете решение, вы останавливаете рост потребности покупателя. Поэтому сначала вы должны найти способ развить у клиента необходимое видение масштаба и значимости его проблемы и только потом переходить к обсуждению предлагаемых вами решений. Лучше всего делать это с помощью вопросов. Извлекающие вопросы – наиболее эффективный способ помочь покупателю осознать все последствия нерешения проблем. (Чтобы узнать больше об использовании извлекающих вопросов, смотрите главу 9.)
3. Неверно. Разумеется, что вы не можете задавать извлекающие вопросы, пока не выясните проблему. Проблемные вопросы помогут и вам, и клиенту понять, какие именно проблемы, недовольства и трудности у него есть. Извлекающие вопросы надо задавать после проблемных, чтобы покупатель лучше осознал серьезность и значимость проблемы. (Для получения более подробной информации о проблемных вопросах читайте главу 8.)
4. Верно. К сожалению, задавать извлекающие вопросы намного труднее, чем ситуационные или проблемные, поскольку они требуют предварительной подготовки и знаний о бизнесе клиента, которые позволяют вам понять, какие проблемы на самом деле у него существуют и какие факторы могут усугубить их куда больше, чем это осознает сам клиент. Кроме того, чтобы задать такие вопросы, вам необходимо знать, какие типы проблем могут решить ваши продукты– это поможет сфокусироваться на развитии скрытых потребностей клиента.
5. Проблемный вопрос. Здесь продавец напрямую исследует скрытую потребность.
6. Извлекающий вопрос. В отличие от вопроса № 5 направлен на усугубление и развитие проблемы, уже определенной покупателем.
7. Извлекающий вопрос. Этот вопрос развивает проблему, поскольку он просит клиента определить ее в количественной форме.
8. Проблемный вопрос. Этот вопрос всего-навсего исследует область трудностей.
Проверь себя. Часть 4
Двигаемся дальше. Впереди осталась только одна часть. Более подробную информацию по теме вы найдете в главе 10.
1. Цель направляющих вопросов – отвлечь внимание покупателя от проблем и сфокусировать его на их ценности и возможном решении с помощью вашего предложения.
2. Не стоит задавать направляющие вопросы до того, как вы определите и разовьете проблемы покупателя.
3. Никогда не задавайте направляющих вопросов после того, как клиент выразит явные потребности.
Определите направляющие и извлекающие вопросы.
Направляющий или извлекающий вопрос?
4. Итак, в идеале вы хотели бы ускорить процесс оформления документов, не увеличивая штат?
5. Ведут ли сложности с сырьем к более высокому проценту отказов?
6. Каким образом растворитель без запаха может увеличить вашу долю рынка?
7. Таким образом, это поможет сделать выверку в конце месяца. Есть ли другие выгоды, которые вы можете получить от нового подхода?
Ответы
1. Верно. Говорить с клиентом о решениях, пока его мысли по-прежнему заняты проблемами, неэффективно. Поэтому вам нужно переключить внимание покупателя. Как? Задавая вопросы, которые заставят его задуматься о ценности или полезности решения. Именно это делают направляющие вопросы. Они помогают клиенту:
– переключить внимание с проблемы на решение;
– начать думать о том, как может помочь решение;
– описать вам, чем может быть полезен или ценен для клиента ваш продукт.
Неудивительно, что направляющие вопросы так сильно влияют на продажи: именно они заставляют покупателя рассказать вам о выгодах, которые вы можете предложить. (См. главы 10 и 11.)
2. Верно. Слишком рано начинают задавать направляющие вопросы – это очень распространенная ошибка. Опасны вопросы типа «Не будет ли полезна более быстрая система?» или «Возможно, в текущих условиях имеет смысл воспользоваться нашим методом?». Если задать их слишком рано, покупатель может с вами согласиться, но он не почувствует еще реального интереса к предлагаемому решению и не сочтет себя обязанным его приобрести. Также рискованно сосредоточиться на решениях до того, как клиент осознает проблему и ее значимость. Значительно эффективнее задавать направляющие вопросы после изучения проблем покупателя и их выявления.
3. Неверно. Наоборот, иногда лучшие направляющие вопросы появляются именно после выражения явной потребности. Задавая направляющие вопросы, вы сможете:
– определить существование явной потребности, выяснив, интересует ли покупателя решение, желает ли он его получить;
