коммуникативным навыкам (навыкам правильного общения), во-вторых, это собственно обучение методике проведения телемаркетинговой акции.
В зависимости от сложности исходящего телемаркетинга обучение его методике может продолжаться от получаса до 3–4 ч. Необходимо подробно рассказать о целях методики, ее алгоритме и определенных шагах. Можно просто обыграть предполагаемый разговор для выявления слабых мест и дальнейшей их проработки.
Работу оператора можно проконтролировать, прослушивая разговор, а лучше по возможности записать его на пленку для дальнейшего анализа. После остается лишь отметить характерные ошибки и проверить правильность занесенных в базу данных сведений.
Повысить эффективность такой работы можно за счет автоматизации типовых процессов при помощи программного обеспечения.
Большинство представленных на рынке CRM-систем поддерживают функции, необходимые для автоматизации процедур директ-маркетинга. Средства автоматизации переживают бурное развитие, и ничего не стоит из предложенного разнообразия выбрать необходимый для компании продукт.
Но при видимых преимуществах телемаркетинга существует ряд негативных аспектов.
Так как при телефонных переговорах собеседник не виден, сложнее установить с ним контакт. Потенциальный клиент может неправильно истолковать тембр голоса или слышать только то, что хочет услышать.
По телефону сложнее передавать точную информацию, к тому же телефонные переговоры можно прервать в любое мгновение.
У телемаркетинга есть свои недостатки, но, несмотря на это, он позволяет экономить время и деньги.
4.2. Виды телемаркетинга
Охватывая многие аспекты коммерческой деятельности, телемаркетинг делится на два вида: входящий телемаркетинг и исходящий телемаркетинг.
Входящий телемаркетинг – это обработка телефонных заявок от актуальных клиентов и запросов от возможных клиентов.
Положительные стороны входящего телемаркетинга следующие.
Во-первых, товар можно прорекламировать. Во-вторых, формирование базы потенциальных клиентов: заинтересовавшийся сам звонит по указанному телефону, принявший звонок оператор заносит его координаты в базу. Звонок позволит выяснить, заинтересован ли клиент, поможет ответить на возникшие у него вопросы. При заинтересованности клиента оператор переводит звонок на продавца.
Входящий маркетинг подразумевает ответ на полученный запрос. Заказ (запрос) может поступить после проведения рекламной кампании или как отзыв на размещенный в СМИ или на интернет-сайте номер телефона.
Исходящий телемаркетинг – это обзвон по телефону актуальных и возможных клиентов. Организация этого вида телемаркетинга схожа с организацией работы горячих линий. Исходящий телемаркетинг необходим для получения информации, позволяющей обращаться к потенциальному клиенту напрямую. Объем собираемой информации может быть совершенно различным: от выяснения имени и отчества руководителя до выявления рыночных потребностей заинтересовавшей компании. Иногда телефонное напоминание служит хорошим способом для погашения клиентской задолженности.
Для нахождения потенциальных клиентов часто приходится проводить обзвон и по «холодному списку» для формирования списка «теплых контактов». Прозвон «холодного списка» может проводить служба маркетинга, а «теплый список» часто передается отделу продаж, специалисты которого, ориентируясь по первичной информации, анализируют потребности клиента, выявляют его выгоды, получаемые от покупки, и подводят клиента к принятию им положительного решения.
Наилучший результат достигается при использовании изменившейся ситуации и своевременности предложения.
Звонить клиенту необходимо в удобное для него время.
Телефонное предложение должно быть четко сформулированным. Главная идея должна содержаться в первых фразах. От того, насколько правильно составлено предложение, зависит, сможет ли оно заинтересовать потенциального клиента.
После создания актуализированной базы данных потенциальных клиентов, содержащей список компаний, с которыми планируется проведение директ-маркетинговой акции, для систематизации и упрощения работы с большим списком записей и разделения базы по определенным критериям применяют фильтры и группы.
При помощи фильтра для дальнейшей работы выбираются записи, которые отвечают определенным требованиям и параметрам. Например, можно отобрать все представительства западных компаний, находящиеся в Москве, имеющие численность персонала 20 человек и использующие для своей работы технику фирмы «Xerox».
Для дальнейшей работы необходимо, чтобы система поддерживала возможность использования и сохранения произвольного количества фильтров. Фильтры позволяют создавать изменяющуюся совокупность записей: при появлении в базе данных новой записи она автоматически будет выбираться фильтром при соответствии его критериям.
Может рассматриваться большое количество сегментов и компаний, и подходы к этим сегментам разнообразны.
К другому механизму сегментации можно отнести процесс формирования групп. Группа формируется как на основании фильтра, так и простым добавлением контакта или контрагента в группу. В отличие от фильтров члены группы динамически не меняются. Обязательно требование быстрого и простого изменения состава групп в системе, что максимально сокращает ручной труд по вводу данных.
В ходе активного телемаркетинга возможны уведомление о происходящих акциях, сбор более подробных данных о клиентах, продажи по телефону. Когда стоит задача создать более подробную базу данных уже существующих клиентов для длительных отношений, активный телемаркетинг незаменим. Четко составленная анкета позволяет привлекать внимание потребителя заинтересованностью компании в личностных отношениях с ним, подчеркнуть интерес к его потребностям, а вместе с этим и получить нужную информацию. Активный телемаркетинг используется как часть программы по поддержанию лояльности имеющихся клиентов, когда во время телефонного звонка они уведомляются о проведении акции, розыгрыше призов, дополнительных возможностях получить подарок или скидку.
Активные продажи являются важной функцией телемаркетинга. При этом разделяют работу по продажам и обзвону потенциальных клиентов.
Применение исходящего телемаркетинга позволяет экономить на аренде торгового помещения, найме значительного количества сотрудников и т. д. С помощью него можно предоставить потенциальному клиенту полную информацию о товаре. Важно знать, что не нужно сразу предлагать товар, необходимо выявить желания и предпочтения потенциального клиента. Такой подход увеличивает эффективность телемаркетинга в несколько раз.
К исходящему телемаркетингу относятся поддержка продаж и ведение учета клиентов.
Перед проведением активной телемаркетинговой кампании необходимо определить профиль клиента, точно обозначить качественные преимущества предлагаемого товара, разработать сценарий телефонной беседы оператора с клиентом, определить конкретную цель. Если все сделать правильно, то средства, вложенные в проведение этой компании, возвратятся с обязательной прибылью.
Исходящий телемаркетинг применяется для установления контакта с клиентом или прямой телефонной продажи. Его используют для получения согласия на доставку определенного вида товара или информации, для политической агитации, поддержания прямой и обратной связи с клиентами.
И входящий, и исходящий маркетинг используется для проведения маркетинговых исследований. У таких исследований есть ряд преимуществ перед другими способами получения информации – он позволяет связаться с потенциальными клиентами в короткое время.
Немаловажная составляющая директ-маркетинговой компании – регистрация откликов потребителей. Получателю необходимо предоставить быстрый и понятный способ донести свою реакцию до отправителя, выразить свое мнение, объяснить, почему его заинтересовало или не заинтересовало данное
