ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
Москва 2006 г.
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный
взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.
Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как
мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.
На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.
Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.
В комплекте с книгой читатели получат DVD и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.
Оглавление
Оглавление.....2
Предисловие к русскому изданию................................10
От автора......13
Введение.......14
Чем полезна эта книга?.........................................14
Как построена эта книга.......................................15
Глава 1
Качественный сервис ваше секретное оружие............17
КАК ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ НА ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ...............................17
КОМПАНИЯ SATURN........................................18
КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО..............18
АВИАКОМПАНИЯ SOUTHWEST AIRLINES..19
Чувство одобрения................................................19
ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ....................................20
Сервис — ваш спасательный круг.......................20
РОСТ ПРИБЫЛИ? ГАРАНТИРОВАН...............20
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ?................................21
КОМПАНИЯ ORGANIZACION RAMIREZ CINEMAS............21
КОМПАНИЯ LANDS'END..................................22
Чего хотят клиенты?.............................................23
Сервис — это благотворительность?..................24
Невидимая разница...............................................25
Глобальные императивы......................................25
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ИЛИ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ?......................26
ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ = ВЫСОКИЕ ОТНОШЕНИЯ....................26
Голосовая почта = отсутствие сервиса...............26
Это сервис?...........................................................27
Мелочи?................................................................27
ЧТО ДАЕТ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА...............28
КОНКРЕТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА...................28
Устная реклама......................................................29
Повышение производительности........................29
Жалобы клиентов..................................................29
Основные преимущества......................................29
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ................................30
Сколько стоит потеря клиента?...........................30
Хорошее обслуживание восстанавливает лояльность...............31
Хорошее обслуживание и чистая прибыль........31
КАК КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОВЫШАЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ.........32
Глава 2
Сервис мирового класса: примеры для подражания...33
КОМПАНИЯ GENERAL ELECTRIC..................33
ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СВОДИТ РЕКЛАМУ НА НЕТ..............34
СЕРВИС КАК ИСТОЧНИК ПРИБЫЛИ.............35
КОМПАНИЯ HOME DEPOT...............................36
Как сервис влияет на прибыль?...........................37
КОМПАНИЯ GATEWAY....................................37
Сколько стоит хороший сервис?.........................38
СЕРВИС КАК СРЕДСТВО ЭКОНОМИИ..........38
Умножьте на пять..................................................38
Как сервис экономит деньги?..............................39
Сервис — это доходы, а не расходы...................39
БЫТЬ ВТОРЫМ, ЧТОБЫ СТАТЬ ПЕРВЫМ....39
КАК РАССЧИТАТЬ ПРИБЫЛЬ ОТ СЕРВИСА..................................40
КОНТРОЛЬ ОТТОКА КЛИЕНТОВ....................41
Определяем СТОИМОСТЬ нулевого оттока клиентов...............................41
Почему необходимо контролировать отток клиентов?..............42
КАК ПОДДЕРЖАТЬ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА......................43
