невнимательность к пользователям сайта не всегда говорит о том, что бизнес не нацелен на клиента. Иногда в малом бизнесе сталкиваешься с ситуацией, когда потребность в клиентах уже удовлетворена, и из-за невысоких притязаний бизнес не стремится освоить весь поток входящих клиентов. Бизнес будет работать только с самыми замотивированными из них, которые пробьются не только через лабиринты корпоративного сайта, но и согласятся сидеть в очередях в ожидании возможности быть обслуженными. А незаинтересованные, которые ругают сайт, как и те, что ругаются в очередях, пусть идут к конкурентам - если таковые у бизнеса вообще имеются.
Искажения или неразвитость интересов бизнеса закономерно сдерживают расширение и развитие отношений с клиентами, в том числе с теми, кто приходит из Интернета.
Классики
Представьте себе, что каждый вторник ваши туфли разваливаются, когда вы завязываете на них шнурки привычным для вас образом. Подобные вещи постоянно происходят с компьютерами, но никто не жалуется.
И если движение в сторону клиента, стоящего у дверей офиса с деньгами, уже стало находить свою форму, то удивительным образом бизнес в России остается достаточно безразличным к повышению эффективности работы своих собственных сотрудников. На первый взгляд разумное предложение банку улучшить программное обеспечение, с которым работают операционисты (они будут делать меньше ошибок, станут меньше уставать и будут больше удовлетворены своей работой) встречает непонимание. Зачем? Они должны работать хорошо по определению, а если нет - уволим этих и наймем тех, кто не будет делать ошибки, уставать, и кто за счастье почтет возможность работать в нашем банке.
Главным приоритетом для бизнеса пока остается скорость вносимых изменений в ПО, с которым работают люди. И это понятно: условия все время меняются. Центробанк выпускает новые распоряжения, и бухгалтерия обязана перестраивать свою работу. У конкурентов появился доступ к японской бирже, значит, нужно встроить котировки с японской биржи и в терминалы своих сотрудников.
Один из московских руководителей отдела разработки, присматриваясь к юзабилити, как к процессу, который может помочь оптимальным образом организовать разработку пользовательских интерфейсов банковской системы, выразил свой отрицательный вердикт такими словами: 'Нам нужно быстро! Настолько быстро, что об удобстве нужно забыть. Сравнивая нашу систему с автомобилем, мы находим нормальным, если рычаг переключения скоростей будет находиться в багажнике. Мы посадим в багажник человека и будем подавать ему команды каждый раз, когда возникнет необходимость переключить скорость. Да, соглашусь, что это ужасно, но таковы реалии бизнеса. Все нужно делать очень быстро!'
Конечно, не все внутренние пользователи равнозначны для бизнеса. Движущей силой развития пользовательских интерфейсов в России являются интересы топ-менеджмента компаний. Если время рядовых сотрудников еще ценить не привыкли, то удобство работы перегруженного информацией руководства становится приоритетом номер ноль.
Многие проекты по редизайну внутрикорпоративных систем стартуют по запросу высшего руководства, которому нужно иметь удобный доступ к оперативной информации и эффективные способы управления и контроля. Эти средства не должны отнимать у руководства много
