К функциям аттестации персонала в психологии управления относят следующие:
• мотивация профессионального развития работников;
• сопровождение их профессионального становления;
• контроль результатов труда и способностей работников;
• инициирование коммуникации между руководителем и подчиненным;
• поддержка проведения экономических мер в отношении персонала;
• установление обратной связи между руководителем и работниками. (Уважаемый читатель может более подробно ознакомиться с этим материалов в книге Э. Ф. Зеер «Психология профессий».)
Применение методов и методик аттестации во многом обусловливается именно целями процедуры. А потому разработку методики аттестации должны проводить специалисты отдела персонала отеля совместно с руководителями отделов и структурных подразделений.
Аттестация кадров определяется как стандартизированная и институционализированная форма составления членами организации (оценивающими) оценки других членов этой организации (аттестуемых). Существенной особенностью системы аттестации персонала гостиничного бизнеса является отказ от обобщенной суммарной оценки специалиста. Оценка результатов труда направлена на прошлое (диагноз), а оценка профессионального потенциала – на будущее (прогноз).
В качестве методов аттестации для оценки по заданным параметрам наиболее часто используют метод ранжирования, метод характеристик и метод классификации. При классификационном методе оценки применяются так называемые шкалы Ликерта. Чаще всего используют пятиступенчатые шкалы.
Процедура аттестации является одним из важнейших моментов, влияющих на ее качество. Руководитель должен в обязательном порядке информировать сотрудников до начала аттестации о ее прохождении: квалификационных требованиях, критериях и методах оценки, сроках проведения аттестации и так далее. Важное значение имеет и беседа по результатам аттестации. Решающим фактором является не то, что эта беседа вообще проводится, а то, как она проводится. Поэтому важную роль играет обучение руководителей ведению аттестационных бесед с сотрудниками.
Так как аттестация призвана дать полное и четкое представление о работнике путем отображения его служебной пригодности, способностей и компетентности, а также личностных качествах, то важно выделить профессионально значимые характеристики личности. Анализом таких характеристик должны заниматься прежде всего специалисты отдела персонала совместно с руководителями тех отделов, в которых будет проводиться аттестация.
Для большей наглядности приведем пример аттестационной анкеты, которую заполняет руководитель работника. Она должна содержать следующие пункты:
• образование, квалификация;
• профессиональные навыки, отношение к трудовой деятельности, ее качество и результаты;
• интеллектуальные способности работника;
• личностные характеристики;
• поведенческие характеристики на службе;
• прочие качества, имеющие значение для аттестации работника.
Общая оценка специалиста по результатам проведения аттестации должна вытекать из содержания аттестации. Обычно она сводится к одной из нижеследующих отметок.
• Очень хорошо. Наилучшая общая оценка, которая соответствует исключительной пригодности к работе, выдающимся способностям и превосходному выполнению служебных обязанностей. Такую оценку могут получить лишь те специалисты, которые как по работе, так и по личностным свойствам превосходят работников, имеющих отметку «хорошо», то есть отличаются крайне ценными свойствами как личности и уникальными способностями.
• Хорошо. На эту оценку аттестуются работники, отличающиеся особой пригодностью к работе, хорошими способностями и безукоризненным выполнением профессиональных обязанностей. Эту оценку может получить только способный и компетентный специалист, обладающий глубокими знаниями, умеющий справляться с трудностями на своем рабочем месте.
• Удовлетворительно. Эта оценка дается работникам, не отвечающим в полной мере по своим личным качествам, способностям и осуществлению профессиональных функций тем требованиям, выполнение которых позволило бы аттестовать их на оценку «хорошо».
• Достаточно. Оценка работников, которые имеют недостатки в способностях и выполнении профессиональных обязанностей, но, хотя и с натяжкой, удовлетворяют обычным требованиям. Этой оценкой характеризуется работа, которая не несет на себе отпечатка особых способностей и вместе с тем не грешит существенными изъянами. Есть надежда, что в обозримый период времени эти работники смогут преодолеть имеющиеся у них недостатки.
• Недостаточно. Самая худшая из оценок, которая ставится при аттестации работникам, не удовлетворяющим обязательным требованиям в плане пригодности к работе, способностей и выполнения трудовых функций, поскольку даже элементарные знания у них отличаются пробелами. Их недостатки не поддаются устранению, а если этого и можно добиться, то ценой таких усилий, которых вряд ли стоит ожидать от данного сотрудника. Он практически непригоден для своей должности. (Taschenbuch ftir Personalbeurteilung. Bonn, 1994.)
Так как процедура аттестации всегда сопряжена с определенной напряженностью и фактором отношений в системе «человек – человек», следует учитывать ошибки, которые наиболее часто допускаются при этом:
• использование разных стандартов в отношении работников, выполняющих одинаковую работу;
• личные предубеждения лица, проводящего аттестацию;
• оценка работника не в целом, а по одной из характеристик;
• изменение стандартов в ходе аттестации;
• придание большего значения поведению работника в период, непосредственно предшествующий аттестации, по сравнению с поведением в течение всего оцениваемого периода;
• использование узкого диапазона оценок;
• сравнение работников не со стандартом и не с «эталоном», а друг с другом.
Помимо вышеперечисленных методов и методик оценки качества выполняемой сотрудником работы, его профессионализма и, следовательно, качества предоставляемых услуг, существуют и методы внешней оценки, когда качество обслуживания и предоставляемых услуг оценивают сторонние наблюдатели.
Одной из таких методик является оценка обслуживания посредством гостевых отзывов – методика «гостевые анкеты».
Метод оценки «гостевое мнение»
Зачастую оценка обслуживающего персонала гостиниц производится на основе отзывов, которые отель получает от своих гостей. Такая форма оценивания работы персонала позволяет обратить внимание на те стороны сферы гостеприимства, которые видны только с позиции гостей. Разработка анкет, которые предлагаются гостям для заполнения, как правило, возложена на сотрудников отдела маркетинга и рекламы при непосредственном участии отдела персонала. В таких анкетах гостя просят оценить качество предлагаемых ему услуг, в том числе уровень сервиса, предоставляемого службами размещения, номерного фонда, ресторана, службы бизнес-услуг и других отделов.
Анализ гостевых анкет позволяет выявить конкретные случаи некачественного обслуживания, а также существующие тенденции в снижении уровня сервиса (если оно имеется) как по службам, так и по конкретным персоналиям. Полученная в результате информация позволяет частично прогнозировать развитие персонала и планировать в случае необходимости корректирующие тренинги и занятия.
Следует помнить, что анкета гостя – это своего рода социологическое исследование. А потому, как всякое исследование, анкета должна содержать следующие разделы.
• Обращение к гостю. Начинать его следует со слов «Уважаемый гость!». Обращение к гостю должно содержать также слова благодарности за выбор им именно этого отеля и просьбу ответить на вопросы предлагаемой анкеты. Важно указать, что мнение каждого гостя является для отеля очень ценной информацией и будет использовано в целях повышения уровня сервиса и качества обслуживания. Обращение желательно писать от имени директора гостиницы. В конце обращение обязательно должно содержать благодарность гостю за участие в анкетировании и пожелание приятного пребывания в
