Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие

единственным, кто несет ответственность за любые ошибки в нем. Важно развить у себя привычку читать окончательный вариант, прежде чем вы подпишете его.

С 1 июля 2003 г. в России введен в действие стандарт ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», утвержденный Постановлением Госстандарта РФ от 03.03.2003 № 65-ст. Согласно этому стандарту, организационно-распорядительные документы, фиксирующие решения административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов управления и предприятий, организаций и их объединений, независимо от организационно-правовой формы и вида деятельности, должны соответствовать единым нормативным требованиям. Речь идет о таких документах, как постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др.

Ведя деловую переписку внутри России, вы должны придерживаться требований этого стандарта и правил грамматики русского языка.

Деловые письма зарубежным партнерам составляются по иным, чем в России, правилам. Есть международные стандарты на основные коммерческие документы, в том числе и на деловые письма, однако при написании деловых писем допускаются некоторые вольности, например в расположении частей заголовка. Основной состав реквизитов достаточно устоялся, и это понятно: без обязательных реквизитов нельзя обеспечить юридическую силу документа.

«Международное сотрудничество по вопросам стандартизации в области документации, классификации и кодирования информации, унификации документов осуществляется национальными службами стандартизации в рамках ИСО – Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO). В настоящее время в ИСО представлены национальные органы по стандартизации 130 государств»³³.

Представление правильных фактов чрезвычайно важно. Если вы посылаете служебную записку, в которой приглашаете на совещание, но указываете неверную дату, то вы пострадаете, поскольку причинили неудобства другим. Точность важна, но это только начало. Задача автора – сформулировать предложения так, чтобы их значение безошибочно воспринималось читателем. Во многих случаях авторы хорошо знают факты и обстоятельства, но при написании упускают важные детали, поскольку предполагают, что читателю известно то же, что и им. Пишите, представляя себе вашего читателя. Для этого вы должны изучить аудиторию и понимать, в какой информации она нуждается и чего ожидает. Какая базовая информация нужна людям, чтобы понять ваше сообщение? Вместо того чтобы начать с основной части сообщения, предварите ее введением, например: «В ответ на докладную записку от 2 февраля, в которой вы ходатайствуете о внесении изменений в нашу политику подачи жалоб, нами были приняты следующие меры: во-первых…». Если вы не уверены насчет того, что включать в письмо, а что нет, обратитесь к кому-нибудь, кто не знает подробностей дела, и попросите его прочесть написанное вами. Неясность – еще одно препятствие для понятного письменного изложения. Зачастую мы пишем так, как говорим, вставляя фразы, будто произносим их. В отличие от ораторов, авторы документов не могут пользоваться невербальными средствами общения, чтобы передать конкретную идею или ассоциацию. Так как читатели не имеют возможности задать вопросы и сразу получить обратную связь, им приходится определять ассоциации самостоятельно.

Достижение точности словоупотребления отличается от работы по устранению грамматических ошибок или искажений в изложении фактов. Лексическая точность опирается на правильность выбора слов, используемых для выражения идей. В идеале слова могут верно передать смысл, который вы имеете в виду, но слова не в состоянии воспроизвести реальность. Скорее, слова являются символами объектов и идей. Добавьте к этому приблизительному представлению собственную нюансировку значений читателем, и вы увидите, почему так сложно добиться словесной точности. Иначе говоря, слово имеет два уровня понимания: его значение, согласованное большинством людей, использующих данное слово, и его подтекст, или индивидуальный аспект значения, который добавляет читатель.

Ключ к словесной точности при письме – ясность изложения. Основополагающими вопросами, которые вы могли бы задать самому себе, являются: «Передает ли слово или фраза подразумеваемое мной значение без затруднений?» или «Может ли человек, впервые читающий данную докладную записку, сразу и без лишних усилий понять изложенные в ней идеи?». Второстепенный вопрос состоит в том, передает ли письменное сообщение смыслы, которых вы не имели в виду, обусловленные подтекстом некоторых слов или выражений. Влияние подтекста еще раз подчеркивает важность знания вашей аудитории и осведомленности о том, что для нее приемлемо.

Тон письменного изложения имеет непосредственное отношение к манере выражения ваших мыслей или умению подбирать слова. Сравните два утверждения: «Наша компания приобретет данный товар» и «Мы его купим». Второе высказывание звучит менее официально, поскольку оно более краткое и содержит местоимения. Как правило, длинные слова и предложения указывают на официальный тон.

Надлежащий уровень формальности при письме требует от вас определения вида ситуации. Приглашение на прием совета директоров компании подразумевает использование официального языка. Когда вы пишете незнакомым людям или кому-то выше вас в служебной иерархии, лучше подстраховаться, придерживаясь официального стиля. При общении с теми, кто находится на том же уровне, что и вы, или с нижестоящими работниками в большинстве случаев можно быть менее официальным. Тем не менее письмо в котором вы объявляете выговор подчиненному, следует писать официальным тоном.

Умение слушать и воспринимать

При передаче информации важна настройка общающихся на эмпатическое, рецептивное, рефлексивное слушание. По своим задачам эти формы достаточно близки: все преследуют цель полностью включиться в процесс приема и передачи информации, понять собеседника, пытаясь стать на его место.

Известная поговорка гласит: «Лучший собеседник – тот, кто умеет слушать». Недаром одним из элементов американской коммуникативной культуры является способность слушать не перебивая. Благодаря такому умению, воспитываемому со школьной скамьи, повышается возможность услышать и правильно понять собеседника с первого раза. И еще. Если вы поделитесь с другим человеком деньгами, вы станете беднее, а он богаче. Если вы поделитесь друг с другом мыслями, идеями, мнениями, то оба станете богаче. Но это произойдет только тогда, когда каждый получит возможность высказаться полностью и услышать другого.

Руководство для тех, кто хотел бы научиться слушать³⁴.

1. Замолчите!

Говорящий не слышит собеседника.

Полоний: «Дайте уши каждому, а голос – немногим». («Гамлет» Шекспира.)

2. Поддержите того, кто говорит.

Помогите ему почувствовать себя раскованно, создайте комфортные условия.

3. Покажите собеседнику, что вы хотите выслушать его.

Проявите интерес, поддерживайте визуальный контакт, т. е. контакт глазами, проявляйте невербальную реакцию.

Читать во время разговора не рекомендуется.

Слушайте для того, чтобы понять, а не поспорить.

4. Устраните отвлекающие факторы.

Не насвистывайте, не стучите, не перебирайте бумаги.

Плотно прикройте двери.

5. Внимайте говорящему.

Постарайтесь понять точку зрения другого человека.

«Объединитесь» с собеседником, поделившись аналогичным опытом.

6. Будьте терпеливы.

Дайте собеседнику высказаться, не перебивайте его.

Не делайте шагов по направлению к двери, никогда не уходите, не закончив разговор.