Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие

Не спешите, не дослушав до конца, высказывать свое мнение: возможно, ваш собеседник идет «от частного к общему» и самое главное сообщит в конце.

7. Сохраняйте самообладание.

Прежде чем начать говорить или отвечать, возьмите паузу.

Разгневанный человек неправильно воспринимает смысл слов.

8. Будьте осторожны в спорах и критике.

Контраргументы и критика заставляют собеседника защищаться, он может замкнуться или выйти из себя.

Не спорьте. Победа в дискуссии любой из сторон в конечном счете означает обоюдный проигрыш.

9. Задавайте относящиеся к делу вопросы.

Вопросы поощряют говорящего, показывают, что вы внимательно его слушаете, и это стимулирует дальнейшее изложение.

10. Замолчите!

Строгое выполнение первой и последней заповедей определяет конечный результат.

Вы не можете быть внимательным слушателем, когда вы разговариваете:

• У человека два уха и один язык. Слушайте больше, чем говорите. Молчание – золото.

• Одно ухо воспринимает смысл, другое – эмоции.

• Менеджер, не умеющий слушать, вряд ли способен принимать разумные решения.

Коммуникации по телефону

Какими правилами целесообразно руководствоваться при проведении деловой беседы посредством телефонной связи. Приведем несколько рекомендаций. Как пишут Е. В. Ксенчук и М. К. Киянова³⁵, «плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20–30 %) потерям рабочего времени». Важным экономическим доводом в пользу рационализации процесса общения по телефону служит введение повременной оплаты телефонных переговоров.

Итак, подход к деловой беседе по телефону должен включать рассмотрение всех факторов успеха делового общения, то есть подготовку, определение целей, задач, разработку сценариев возможного развития взаимодействия, оценку интересов, прогноз поведения партнера и т. д. Телефонный разговор исключает предъявление и анализ невербальных средств общения, что сужает информационное поле для понимания состояния партнера и его отношения к вам и теме разговора.

Продолжительность разговора не должна превышать, как правило, 5–6 минут. После краткого представления собеседников друг другу и приветствия следует ввести партнера по общению в курс дела, обсудить обстоятельства (на этом этапе лаконичность обеспечивается использованием «закрытых» вопросов, требующих однозначного ответа), подвести итог и попрощаться. В процессе разговора односложные фразы, междометия служат подтверждением того, что говорящего слушают, связь не прервалась. Если связь нарушилась, обычно перезванивает инициатор разговора. Как видите, некоторые правила ведения беседы по телефону отличаются от правил очной беседы, но это вызвано спецификой средств общения, их ограниченностью.

Если телефонный звонок вклинился в вашу очную беседу, обычно рекомендуется попросить звонящего либо подождать, если очная беседа близка к завершению (но следует при этом подумать о реакции партнера по очному общению), либо перезвонить через несколько минут, если это удобно тому, кто звонит, либо записать его номер телефона и перезвонить в удобное для вас обоих время.

Ручка и бумага рядом с телефоном позволят записать мысли, возникшие в ходе разговора, а специальные карточки – отметить сам факт разговора, его тему и выводы, результаты. Инициатива окончания разговора принадлежит либо инициатору разговора, либо старшему из говорящих.

Если в рабочем помещении сидят несколько сотрудников разного ранга, то телефон предпочтительнее ставить на стол младшего по рангу; если ранг сидящих равный, то телефон ставят на столы по очереди. Неслужебные разговоры в рабочее время, как правило, не поощряются, поэтому их следует либо исключить, либо сократить до минимума. В общем помещении трубку следует снимать после первого звонка. В любом случае разговор должен вестись на обычном уровне громкости.

Для руководителя и его секретаря разработаны особые правила взаимодействия с внешним миром по телефону, включающие классификацию абонентов, регламентацию процедур и даже стандартизацию фраз. Это делается с целью минимизировать затраты времени руководителя на телефонные переговоры, повысить эффективность общения и не утратить, а иногда и повысить авторитет фирмы.

Влияние на восприятие жестов и пространства общения

В процессе общения важную роль играет то, как партнер реагирует на нас и сообщаемую нами информацию. От его реакции зависит дальнейший ход общения, принимаемые меры и их последствия. Действительно, одобрение позволяет перейти к стадии принятия решения, неодобрение заставляет искать новую, более сильную аргументацию, средства усиления воздействия либо прекращать общение.

Человечество давно убедилось в том, что истинное отношение к происходящему, свое состояние люди точнее выражают не речевыми, а так называемыми невербальными (неречевыми) средствами. Если под коммуникацией понимать передачу настроения, внутреннего состояния, отношения к партнеру и к обсуждаемой проблеме, то справедливы выводы А. Миробяна, что 55 % такого рода коммуникаций занимают невербальные средства, 38 % – звуки и интонации и только 7 % – слова. Рассмотрим некоторые азы пантомимики (языка жестов, поз, положений частей тела относительно друг друга), поскольку знание этого средства общения необходимо в любом, в том числе и деловом, общении³⁶.

Определим факторы, которые влияют на пантомимику и ее элементы.

1. Национальная принадлежность. Один и тот же жест может иметь различный смысл у разных народов мира.

2. Состояние здоровья. У человека в болезненном состоянии жесты обычно более вялы, но есть и заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью.

3. Профессия человека. Рукопожатие музыканта может показаться слабым, но это не всегда признак слабости характера: возможно, он просто бережет пальцы.

4. Уровень культуры, который влияет на состав жестов, на представления об этикете, прививаемом воспитанием.

5. Статус человека: чем выше его служебное положение, тем больше он старается быть скупым на жесты, оперировать преимущественно словами.

6. Принадлежность к группе: групповые традиции, нормы, правила могут существенно модифицировать пантомимику члена группы. То же относится и к принадлежности к той или иной фирме.

7. Актерские способности человека: многие умеют не только играть словами, но и контролировать свои жесты.

8. Возраст: некоторые движения изменяются с возрастом, в разном возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами. Кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус.

9. Сочетание компонентов пантомимики: обычно состояние передается не одним, а несколькими элементами пантомимики и мимики, которые должны быть в согласии, говорить об одном и том же, иначе нарушается впечатление искренности. То же относится к согласованию слов и жестов, причем жесты более точно отражают отношение человека, чем слова.

10. Возможность предъявить и воспринять невербальные средства общения: физическая преграда между партнерами затрудняет полноценное восприятие, поэтому солгать легче всего по телефону, не видя партнера и не опасаясь, что мимика и пантомимика вас выдадут.

Несмотря на сложность понимания и трактовки невербальных средств общения, их надо изучать, чтобы, с одной стороны, распознавать обман, ловушки, неискренность партнера, с другой – правильным выбором средств общения создавать нужное настроение, обстановку доброжелательности, сотрудничества. В этом помогают тренировки: например, А. Пиз рекомендует смотреть отечественное кино с выключенным звуком, пытаясь понять смысл происходящего и взаимоотношения персонажей по их мимике и жестам.