замечая этого.
Мы советуем сделать это так. Когда менеджеры сталкиваются с какими-то новыми вопросами или возражениями, пусть выписывают их, тут же отмечая свой вариант ответа. А на собрании или планерке это все обсуждается и вносится в общий скрипт. И самое главное: независимо от опытности менеджера скрипт должен находиться перед ним. Чтобы он мог внести, если нужно, какие-то изменения, поправки, предложения по изменениям и так далее.
Это очень важно и очень укрепляет дух компании. Сразу видно, что человек старается, хочет работать. Ему интересно действовать эффективнее.
В сценарии разговора должны присутствовать ключевые фразы, часто задаваемые вопросы и, разумеется, ответы на типичные возражения.
Следующий важный пункт – телефонная гарнитура.
Менеджер, приходя на рабочее место, не просто берет телефонную трубку и весь день сидит с ней на одном месте, а использует гарнитуру. Обычно лучше приобрести моно-гарнитуру с одним наушником и микрофоном.
Для чего это нужно? Для того чтобы менеджер в процессе разговора мог встать, пройти по комнате, поговорить стоя. Доказано, что, когда человек разговаривает стоя, его слова звучат намного увереннее, и сам он ведет себя спокойнее и стабильнее, нежели сидя.
Кроме того, когда используется гарнитура, руки свободны, и человек может легко достать какие-то документы, предложения, прайсы, которые необходимо озвучить клиенту.
Следующий предмет, возможно, далеко не всем покажется на рабочем месте необходимым (разве что женщины будут «за» сразу). Но эта вещь – зеркало – нужна абсолютно всем.
Зачем? Затем, чтобы менеджер видел, как он выглядит, на протяжении всего рабочего дня.
Пожалуй, самое важное в образе менеджера – так называемая улыбка в голосе. То есть, чтобы совершать активные, позитивные и эффективные звонки, необходимо быть в нужном состоянии. Смотря на себя в зеркало, человек может легко себе улыбнуться, повысить настроение и после этого совершать звонки с улыбкой, не зависящей от каких бы то ни было трудностей. Поэтому очень вам рекомендуем: повесьте зеркало и посмотрите на результаты.
Еще одна важная вещь – календарь или ежедневник.
Лучше всего иметь и то и другое. На календаре менеджер видит дни, когда ему нужно встретиться с клиентами. А в ежедневнике он может делать пометки, фиксировать какие-то вопросы, отмечать, что следует узнать у руководителя, и так далее. Это также очень важно. Пусть ваши менеджеры обязательно заведут себе ежедневники.
И последнее, что необходимо каждому менеджеру, это полная справочная информация.
То есть независимо от опытности менеджера и его осведомленности о вашей документации, он должен иметь при себе папочку, в которую будут сложены все ваши сертификаты, описание всех оказываемых услуг, цены, контактные данные вашей компании и так далее.
Все это всегда должно быть у него под рукой, чтобы при необходимости предоставить клиенту незамедлительно.
Технология работы с входящими звонками
Очень часто менеджеров по продажам практически не учат принимать входящие звонки. Таким образом, по сути, они просто поднимают трубки и изображают из себя справочное бюро. Им задают вопросы, они отвечают, задают еще вопросы, они отвечают. Говорят «спасибо» и прощаются с клиентом.
Естественно, менеджер, прощаясь, считает, что его работа выполнена и он сделал все от него зависящее. Здесь проблема заключается в том, что клиент подыскивает себе подходящий вариант из нескольких компаний, поэтому телефонные переговоры должны выглядеть совершенно по-другому.
Чтобы входящие звонки были результативны, чтобы реклама оказывалась эффективна, нужно, чтобы менеджеры грамотно прорабатывали каждый входящий звонок. Подчеркиваем – именно каждый. Потому что большинство клиентов на самом деле звонят не только вам, но и огромному числу других компаний. И задача вашего менеджера – выделиться на фоне ваших конкурентов и заинтересовать клиента. Менеджер должен сделать так, чтобы клиент приехал к вам, либо вы приехали к нему, либо он совершил покупку через Интернет.
Давайте подробно разберем, как правильно это сделать. Начать следует с того, о чем частенько забывают многие компании: с приветствия и самопрезентации. Когда потенциальный клиент звонит в вашу компанию, он должен услышать ее название, имя сотрудника и приветствие. Например: «Добрый день! Меня зовут Сергей, компания “Финансконсалтинг”». Подобное приветствие должно быть и у вас.
Порой, позвонив в какую-то компанию, можно услышать: «Алло» или «Н-да, вас слушают, что вы хотели?». Такие фразы в первую же секунду общения потенциального клиента, разумеется, раздражают. И в результате вы имеете 90 % вероятности того, что этот человек у вас ничего не приобретет – и все из-за того, как с ним общаются по телефону.
Идем дальше. Приветствие прозвучало, и клиент задает вопрос: «Да, здравствуйте, меня интересует ноутбук. Хочу у вас его приобрести, подскажите по данной модели информацию». Что в таком случае обычно отвечает менеджер? «Данный ноутбук представляет собой… Он такой, такой и такой. У него есть такие-то функции, и в целом это отличная модель».
После этого менеджер делает паузу, потенциальный клиент задает вопрос о цене. Менеджер дает ответ и добавляет: «Модель есть в наличии, вы можете ее заказать», после чего клиент говорит: «Хорошо, спасибо за информацию, если что я перезвоню. До свидания». Прощается и вешает трубку.
Как правильно вести переговоры в такой ситуации? Менеджер, услышав вопрос клиента, должен ответить: «Да-да, хорошо, у нас есть в наличии данная модель. Ее базовые параметры такие-то. А скажите, пожалуйста, вы ее выбрали исходя из каких соображений? Подскажите, для каких целей вам нужен ноутбук? Уточните, пожалуйста», и после этого клиент начинает говорить.
Здесь разговор можно построить по нескольким сценариям.
Либо следует подобным образом неожиданно перехватить инициативу, не спрашивая разрешения, либо можно спросить разрешение: «Да, конечно. Я могу рассказать вам про эту модель. Но я хотел бы задать ряд вопросов для определения точных критериев ноутбука, чтобы сделать вам более интересное предложение. Если вы не против, я задам буквально пару вопросов».
Клиент в таком случае отвечает чаще всего положительно. И вы, соответственно, переводите разговор в то русло, которое вам нужно для совершения сделки, для того, чтобы получить от клиента какие-то обязательства.
Разумеется, задавая такие вопросы, вы определяете потребность. То есть, допустим, если я хочу купить ноутбук, то могу сказать, для чего мне он нужен – для работы, для учебы, в подарок ребенку или играть в какие-нибудь стратегии. И менеджер должен предлагать товар исходя из запросов клиента. Например, я говорю: «Мне хочется подарить ноутбук подруге, и если у вас есть что-то, подходящее девушке…» Менеджер может ответить следующим образом: «Отлично, спасибо большое за информацию. Как раз специально для вас у нас есть отличный ноутбук, который по дизайну очень подходит женщинам – нравится абсолютно всем. У него такой-то цвет, такой-то дизайн. Функции оптимальны, чтобы делать то, то и то».
А можно еще задать уточняющий вопрос: «Скажите, пожалуйста, а ваша подруга планирует на ноутбуке работать, играть, пользоваться Интернетом или смотреть кино? Я хочу подобрать самую подходящую модель». После этого завязывается разговор, имеющий более душевную основу, поскольку клиент воспринимает вас уже не только как продавца, но и как своего помощника – того, кто имеет для него определенную ценность и дает определенный результат.
После того как мы определили потребности и поняли, зачем человеку тот или иной продукт, мы завершаем сделку, подводим итог разговора. Лучше всего это сделать следующим образом.
Менеджер отмечает на листочке все нюансы продукта, которые важны клиенту, и еще раз произносит их вслух. Заключительные фразы беседы могут быть построены примерно так: «Хорошо, мы с вами
