определились. Давайте подведем итог нашего с вами разговора. Вас интересует ноутбук для того, чтобы подарить его подруге. Мы определились с формой, с размером, с техническими характеристиками. И самым оптимальным вариантом, который мы с вами подобрали, является такая-то модель. Она стоит столько-то. Сейчас она есть у нас на складе. Я хотел бы уточнить. Скажите, вы планируете оформить доставку или самовывоз?»
После этого разговор следует перевести в русло приобретения, договориться о следующем шаге. Клиент говорит либо: «Я переведу деньги», либо «Вышлите мне счет», либо «Забронируйте мне товар, и я приеду». Здесь уже все зависит от специфики работы вашей компании.
Скрипты исходящих звонков
В шаблоне 3 приведено несколько вариантов скриптов, которые вы можете использовать при совершении исходящих звонков своим потенциальным клиентам.
Шаблон 3. Скрипты исходящих звонков
Вариант 1.
– Здравствуйте, меня зовут…, компания… Соедините меня, пожалуйста, с человеком, который отвечает за вопрос… Будьте добры, подскажите, как его зовут?
Вариант 2.
– Добрый день, меня зовут…, я представляю компанию….
– Мы занимаемся производством…, которые будут отлично сочетаться с… (товар клиента). Звоню для того, чтобы уточнить детали по вопросам сотрудничества. Соедините меня, пожалуйста, с вашим директором. Как его зовут?
Вариант 3.
– Здравствуйте, меня зовут…, компания…, мы занимаемся… На днях мы завершили работу над проектом в компании, аналогичной вашей, и заказчик был очень доволен результатом, именно поэтому я решил позвонить вам.
– Чтобы понять, нужны ли вам наши услуги, я хотел бы переговорить с вашим руководством.
– Подскажите пожалуйста, кто у вас занимается данными вопросами?
Вариант 4.
– Добрый день, меня зовут…, компания…. Звоню вам вот по какому вопросу. Наши партнеры из компании… порекомендовали связаться с вашим директором, кажется его зовут…, по вопросу взаимовыгодного сотрудничества в сфере… Соедините меня, пожалуйста, с ним и передайте, что речь идет о….
Шаблоны работы с возражениями
Рассмотрим возражения, часто используемые в ходе телефонных переговоров. «Вы хотите нам что-то предложить? Нас это не интересует». «Вышлите, пожалуйста, все по электронной почте. Мы рассмотрим и дадим вам свой ответ».
Это самые распространенные возражения, которые встречаются в работе менеджера по продажам. И на каждый из них здесь мы даем ряд ответов, которые помогут вам выйти на человека, принимающего решение.
О том, как работать с лицом, принимающим решения, как ему продавать, как уходить от его возражений и как с ним общаться при личной встрече более подробно мы поговорим в главе «Продажи один на один».
Шаблон 4. Работа с типовыми возражениями
«Вы хотите нам что-то предложить?»
– Да, именно так. Предложение, которое дает возможность… (опишите ценность вашего предложения). Так как тема достаточно актуальна для вашего руководства, мы звоним уточнить детали, чтобы затем представить детальное коммерческое предложение конкретно для вашей компании. Скажите, пожалуйста, как зовут вашего директора, и соедините с ним.
– Коммерческое предложение будет сформировано и представлено, если ваш директор решит ознакомиться с ним более подробно, а для этого соедините меня, пожалуйста, с ним.
– Вы прекрасно понимаете, что смысл делать предложение появляется только тогда, когда вашему руководству это интересно. Чтобы выяснить данный вопрос, имеет смысл с ним пообщаться. Кстати, как зовут вашего руководителя?
«Нас это не интересует!»
– Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений о закупке…? Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто принимает решения по данным вопросам.
– Конечно, не интересно. Какой может быть интерес, если ваш директор еще не посмотрел, не внедрил и не получил результат? Моя задача показать, а его задача оценить! Поэтому соедините меня, пожалуйста, с ним. И подскажите, как его зовут.
– Поверьте, мне тоже поступают предложения, которые на первый взгляд кажутся неинтересными. Но, присмотревшись, я понимаю, в чем заключается выгода. Думаю, ваш руководитель оценит, если, благодаря вам, компания получит качественный материал и сэкономит. Он сейчас на месте?
«Вышлите все по электронной почте»
– Наше коммерческое предложение может включать до пяти направлений, в зависимости от приоритетов потенциального клиента. Какой именно приоритет у вашей компании, мне необходимо уточнить у директора. Как его зовут?
– Никто из вашего руководства не станет читать стандартную двадцатистраничную презентацию. Поэтому, чтобы не тратить время вашего директора, соедините меня с ним, я задам буквально три вопроса и сделаю более конкретное предложение. Как его зовут?
Продажи один на один
Пошаговая модель ведения переговоров
В данной главе мы рассмотрим модель, которая позволит вам намного эффективнее вести переговоры лицом к лицу. Мы активно используем ее сами и внедряем в бизнес своих клиентов.
Итак, первое, что вам необходимо, это приветствие. Ведь всегда, встречаясь с потенциальным партнером или клиентом, вы начинаете с самопрезентации, не так ли? Как говорится, нельзя второй раз произвести первое впечатление.
Следует назвать фамилию, имя, должность и компанию. Вкратце расскажите о том, чем вы занимаетесь. Если собеседник протянет вам визитку, дайте в ответ свою. Согласно деловому этикету, подобный ритуал обычно делается в конце встречи, чтобы подчеркнуть достижение договоренностей и оставить свои контакты потенциальному клиенту. Однако можно с этого и начать.
Следующее, что вам необходимо сделать, это обозначить этапы проведения встречи. Нужно задать потенциальному клиенту следующий вопрос: «Скажите, пожалуйста, какова истинная причина вашего согласия на эту встречу? Мне хотелось бы понять, каким образом строить диалог и презентацию, чтобы встреча прошла наиболее эффективно».
Ваш потенциальный клиент озвучит истинную причину. И уже после этого вы можете обозначить этапы встречи: «Хорошо. Большое спасибо за ваш ответ. Давайте, я тогда сейчас обозначу этапы встречи, и если вы сочтете нужным, то мы изменим их, исходя из вашего расписания».
И уже после этого вы задаете программу встречи. Не клиент делает это, а именно вы показываете, как хотели бы ее вести и какой этап за каким следует. Все встречи должны вестись с проработанными вопросами, которые вы собираетесь задавать клиенту.
Итак, вы обозначили этапы встречи. После этого, чтобы выяснить истинные потребности собеседника, используйте так называемую технологию продаж СПИН[2], задавая следующие типы вопросов:
¦ ситуационные вопросы, призывающие собеседника описать специфику его деятельности;
¦ проблемные вопросы, связанные с проблемами, которые возникают в интересующей вас области;
¦ извлекающие вопросы о том, к чему приводят названные проблемы;
¦ направляющие вопросы о том, к чему приведет решение проблем.
Более подробно о каждом типе вопросов мы поговорим дальше. Мы будем часто упоминать о технологии СПИН в этой главе. Ее изобретателем является замечательный ученый и консультант-практик
