Руководство с уважением относится к каждому работнику IBM и, в свою очередь, ожидает от него столь же уважительного отношения к покупателям, поставщикам и даже конкурентам. Кодексом поведения компании предусматривается, что ни один айбиэмовец не вправе с пренебрежением относиться к конкуренту; что торговые сделки заключаются исходя из сущности и ценности изделий и услуг: продавай только лучшее и никогда не пытайся эксплуатировать чью-либо слабость. Кодекс рекомендует также не хвастать ни размерами корпорации, ни ее успехами и положением, ни объемом затрат на исследования и совершенствование продукции, ни тем, сколько специалистов по компьютерным системам работает с клиентами. Приветствуются разговоры о качестве продукции и услуг IBM, ресурсах и работниках, связанных с концепцией качества. Очень хорошо, если представитель компании заговорит с покупателем об учебных программах IBM и подготовке высококвалифицированных специалистов по обслуживанию. Это не хвастовство, а лишь констатация факта, о котором покупателю полезно знать.
Уотсоны считали, что уважением к определенной личности выказывается расположение ко всем людям – и в самой корпорации и за ее пределами. Эту заповедь необходимо постоянно подкреплять действием.
Впервые столкнувшись с Томом Уотсоном-младшим, я довольно быстро понял, что он действует в согласии со своими принципами. Я был тогда в компании новичком и заканчивал учебу в торговой школе в Пафкипси, штат Нью-Йорк. Я был рад возможности работать в IBM, и вместе с тем меня одолевали переживания личного характера: моя жена была беременна и в любой момент могли начаться роды. Мы договорились с ней, что я любой ценой должен завершить начальный цикл моей профессиональной подготовки, но меня терзали сомнения. Мне очень хотелось быть рядом с Элен, однако я боялся пропускать занятия – тем более что я не знал точно, когда будут роды. Это могло случиться сегодня, завтра, через неделю, а то и еще позже.
Занятия вел сам Уотсон; закончив их, он стал ходить по классу и разговаривать со студентами. Когда он подошел ко мне, я размышлял о том. как бы мне позвонить домой.
– Как дела? Что-то случилось? Ну, раз он спросил, я начал рассказывать. Он прервал меня, не дав договорить:
– Что же вы здесь делаете? Вы обязаны быть дома рядом с женой. Марш в аэропорт – и немедленно возвращайтесь в Огайо.
Через несколько минут главный исполнительный директор IBM распорядился доставить меня в Кливленд, и вскоре я уже был в самолете.
На лекциях я немало слышал об уважении к личности, но суть услышанного стала мне кристально ясной, когда Уотсон воочию продемонстрировал, что он ценит мою семью и меня лично выше. чем текущие дела.
Среди цветов, доставленных в больничную палату после благополучного появления на свет моей дочери, был изумительный букет от Тома Уотсона.
– А разве мы знакомы? – спросила Элен.
В 1969 году я написал 28 тысячам сотрудников моего отдела:
'Уважение к личности – отнюдь не банальность. Это незыблемый принцип IBM, краеугольный камень, положенный в основание нашего бизнеса. Действенность этого принципа полностью зависит от того, насколько он поощряется каждым менеджером компании и вошел в практику каждого работника.
Но уважение к личности может стать банальностью, если о нем вновь и вновь не напоминать и не превращать его в неотъемлемый элемент наших повседневных отношений.
Впечатляющие изменения в нашем бизнесе скорее усиливают, чем ослабляют нашу необходимость уважать друг друга'.
Когда Том Уотсон-старший говорил, что хочет сделать IBM компанией, которая обеспечит лучшее обслуживание в мире, он имел в виду обслуживание любой компанией, а не только в пределах определенной отрасли промышленности. Для выполнения этой задачи он установил, что
IBM должна стать компанией, ориентированной на покупателя, то есть что любой элемент ее деятельности должен быть связан с требованиями покупателя. Каждая инструкция работнику IBM каким-то образом имеет отношение к ее цели: обеспечить покупателей, потенциальных клиентов и продавцов наилучшим обслуживанием.
Как это ни стыдно, Америка наших дней такова, что, встречаясь с хорошим обслуживанием, мы только удивляемся. Люди его не ожидают и не требуют, они привыкли к тому, что им предлагают. Когда клиенты впервые попадают в отдел обслуживания IBM, они испытывают потрясение. Но привыкнуть к такому обслуживанию, которое позволяет вам почувствовать свою значительность, совсем не трудно. Именно так и должна обращаться с любым своим покупателем любая компания.
Чтобы дать клиенту понять, насколько он важен, IBM стремится отреагировать на любую жалобу в течение двадцати четырех часов с момента ее поступления. Если клиент вызывает техническую службу, она приходит к нему еще быстрее – обычно в течение часа. IBM вводит все более эффективные способы обслуживания клиентов. Вопросы технического обслуживания и программного обеспечения можно решить, вызвав специалистов IBM по бесплатному телефону. Чтобы расширить возможности клиента, предусмотрены почтовые и курьерские услуги со скидкой. В IBM установлен порядок, согласно которому каждое новое изделие IBM является более качественным, чем заменяемое им, и совместимым с имеющейся на рынке продукцией. IBM не покладает рук, обеспечивая клиентов изделиями и обслуживанием самого высшего качества.
Качество обслуживания зависит от возможностей компании организовать обучение и повышение квалификации работников. IBM убеждена, что по объему финансовых затрат не имеет здесь себе равных. Ее программы обучения и повышения квалификации беспрецедентны. По объему часов лекций и занятий она не уступает крупному университету. Каждый менеджер IBM проходит ежегодно сорокачасовое обучение; система повышения квалификации охватывает всю организацию сверху донизу. Даже клиентов нередко приглашают прослушать самые разнообразные курсы. В той отрасли промышленности, где первооснову долгосрочного роста определяет цикличность бизнеса, очень важно быть уверенным в том, что первый заказ клиента – это лишь начало. Обслуживание вне стен корпорации помогает клиенту не забывать о ней.
Третий принцип Уотсона – совершенство, подход к решению любой задачи с единственной мыслью: справиться с ней наилучшим образом. Главная цель – полное отсутствие брака в производстве и обслуживании. Уотсон, конечно же, знал, что совершенство недостижимо, но менее жестко поставленная цель ослабила бы его программу. Стремясь к невозможному, корпорация определяет показатели удовлетворенности клиентов, которые позволяют ей постоянно знать о качестве своего обслуживания. Подробнее об этом – ниже.
Совершенство начинается с программ подбора кадров. IBM уверена, что лучшие студенты, набираемые из лучших отечественных колледжей, могут наилучшим образом пройти программу интенсивного обучения в IBM и обладают самой высокой мотивацией к выполнению качественной работы. Таких людей в компании гораздо больше, чем просто пришедших со стороны. Чтобы достичь совершенства, необходимо превосходно учиться и испытывать желание к достижению успехов. Соревновательное начало в IBM настраивает работников на совершенство. Нет нужды говорить, что сильнейшее воздействие оказывает и равенство возможностей. Никто в IBM не обладает неотъемлемым правом на работу здесь. Высокий уровень конкуренции и образования не оставляют места для самодовольства. Привычка к качественной работе вырабатывает у людей уверенную походку. Они начинают думать, что все достижимо,
