Большинство из нас не могут в достаточной мере освободить свое сознание от подспудных забот и волнений, связанных с житейскими неурядицами, суетными надеждами и мелочными желаниями – особенно когда речь идет о работе. Из-за этого у нас не получается уделять собеседнику достаточно внимания, вести себя с ним естественно и открыто. Завязывая новое знакомство, мы переживаем такие негативные чувства, как скованность, застенчивость и подозрительность. Да и в отношениях с давними партнерами нас едва хватает на обмен формальными приветствиями и ежегодными подарками.
Мы считаем, что теплым, эмоциональным отношениям не место в деловой жизни. Впрочем, даже в отношениях с близкими людьми мы не так уж часто отваживаемся проявлять чистосердечие и прямоту. Можем ли мы надеяться на установление доверительных и устойчивых отношений с деловыми партнерами и клиентами, если неспособны обнаружить естественные чувства даже перед теми, кого любим?
Ценность жизни определяется взаимоотношениями с окружающими людьми, а отнюдь не совокупностью нажитых материальных благ и достигнутого служебного положения. Эти последние ценны лишь в той мере, в которой они улучшают наше отношение к себе и другим. Но в нынешнем коммерциализированном обществе мы нередко ставим достижения и материальные блага выше людей.
В нашу жизнь никто не входит случайно: появление каждого связано с глубоко закономерным и необходимым этапом развития и пробуждения нашего сознания. Каждый – в большей или меньшей степени – преподносит нам уроки терпимости, готовности понять ближнего и принять его таким, каков он есть. Но главной темой этих уроков, в которых мы выступаем одновременно учителями и учениками, всегда остается любовь.
Если согласиться с тем, что первейшая цель нашего пребывания в этом мире – учиться и учить любви, становится ясно, что достичь ее мы можем только с помощью окружающих. Сколь бы самодостаточными мы себя ни считали, полностью реализовать свой потенциал мы можем лишь во взаимодействии с окружающими – посредством взаимопомощи, поддержки, веры и любви. Но достаточно ли мы осознаем ценность, которую один человек представляет для другого?
Чем более значимым нам представляется какой-либо предмет, тем больше времени и внимания мы ему посвящаем. Соответственно, нам стоило бы спросить себя: что мы можем дать семье, детям и друзьям, если проводим от пятидесяти до семидесяти часов в неделю на работе, а им уделяем лишь по нескольку часов? Разумеется, мы любим их, но объективные факты свидетельствуют, что фиаско в бизнесе страшит нас больше, чем семейные неурядицы.
В деловом мире все больше начинают понимать ту простую истину, что удержать клиентов и партнеров можно не столько качеством предлагаемых товаров и услуг, сколько доверительностью отношений. Увы, от потребителей не может укрыться, что для многих предпринимателей это остается лишь теоретическим постулатом. Просматривая сделанные на празднике фотографии и видеозаписи, мы больше всего интересуемся теми, где присутствуем мы. Необходимо признать, что точно так же ведут себя и клиенты: нимало не интересуясь проблемами развития вашей компании, они пекутся о собственных интересах. Если в них видят лишь средство для достижения своих целей, они не могут этого не чувствовать. То обстоятельство, что большинство компаний не преуспевают в установлении долговременных отношений с клиентами, свидетельствует о неспособности сотрудников выполнять свои прямые обязанности. Другими словами, работники этих компаний не испытывают искреннего желания оказывать услуги. Воспитание услужливости затрудняется широким распространением предубеждения, связывающего это качество с рабской покорностью.
Способность к бескорыстному служению встречается настолько редко, что служит темой газетных публикаций. Не всякому доводилось встречаться с ней лицом к лицу. Зато всем нам знакомо лицемерие продавцов. Их вежливая обходительность улетучивается в тот самый миг, когда вы решительно отказываетесь приобрести предлагаемый товар. Мы настолько редко сталкиваемся с искренним участием и действительно качественным обслуживанием, что долго потом делимся впечатлениями о подобных случаях с коллегами и знакомыми.
Постоянная готовность услужить и оказать бескорыстную помощь – несомненно ключевой фактор в достижении делового и жизненного успеха. Это ценнейшее качество проявляется в постоянном и не зависящем отличной выгоды стремлении установить прочные отношения с окружающими. Здесь необходимо уточнить, что следует считать прочным применительно к межличностным отношениям. Представьте, что вы забираете из автомастерской отданный в ремонт автомобиль. Предположим, что автомеханики учли все ваши пожелания и что сумма, проставленная в счете за обслуживание, не слишком превосходит ваши ожидания. Кассир, несмотря на занятость, уделил вам внимание и проявил при этом вполне приличествующую обстоятельствам вежливость. У вас нет повода для нареканий; однако вы не можете сказать, что в отношении вас была проявлена услужливость.
Услужливость всегда содержит элемент неожиданности. Если бы, явившись за отремонтированной машиной, вы обнаружили на ее сиденье письмо с благодарностью за то, что остановили свой выбор именно на этой мастерской; если бы ассистент дал вам почувствовать себя важнейшей персоной и предложил в следующий раз взять на себя хлопоты по транспортировке машины; если бы рутинное оформление документов на ремонт превратилось для вас в приятное времяпрепровождение, то в следующий раз вы едва ли обратились в другую автомастерскую. Услужливость персонала заставила бы вас поверить в собственную ценность. Перестав ощущать себя строкой в финансовых отчетах автомастерской, вы стали бы ее верным клиентом. Вот какова сила услужливости!
Если у руководителей двух соперничающих предприятий разные представления о качественном обслуживании, победит в конкурентной борьбе предприятие, предлагающее сервис более высокого уровня. Объясняется это тем, что качественное обслуживание обходится дешевле: ведь для его повышения не требуется вложение денежных средств, а только желание сотрудников. Кроме того, ради высокого качества обслуживания клиенты, как правило, охотно мирятся с повышенными тарифами. Вспомните, с каким удовольствием вы даете чаевые за хорошее обслуживание. Обычай давать чаевые возник на постоялых дворах Англии XVIII века: кучера и всадники, останавливающиеся на ночлег, набавляли конюхам пару
