Энциклопедия этикета. Все о правилах хорошего тона

Чарльз Смит служил помощником владельца магазина в данной фирме на протяжении последних четырнадцати месяцев. Его работа была превосходной, и мы считаем его исполнительным, надежным и добросовестным человеком. Я был бы рад помочь ему, ответив на любой вопрос, который его будущий работодатель пожелал бы задать.

Эта рекомендация носит добросовестный характер, поскольку в ней отсутствует причина, по которой уволен мистер Смит, – и это указывает на некоторое недовольство, которое автор рекомендации считает лучше всего – и более честно – объяснить возможному работодателю лично, не вдаваясь в детали в носящем общий характер рекомендательном письме.

Отказы. Для большинства людей легче написать запрашиваемое письмо, чем отказать в выполнении просьбы. Ниже приводятся общие правила, которые делают такие письма более легкими для их написания.

1. Важнее всего подавить желание отложить на более поздний срок эту неприятную задачу. Задержка только ухудшит положение человека, который просит об одолжении и мучается неизвестностью. Даже плохие новости следует отсылать как можно быстрее, но с соответствующими выражениями сожаления.

2. Пишите письмо достаточно подробно, чтобы показать получателю письма, что его просьба изучена серьезно и непредвзято.

3. Объясните правила компании и другие причины, которые диктуют необходимость отказа.

4. Предложите, если только это возможно, другое решение.

Подписи. Подписи на деловых письмах имеют две части: имя, написанное от руки, и расположенное рядом напечатанное полное имя.

Полное имя автора письма печатается под пустой строкой, оставленной для его подписи. При ответе на письмо следует указывать в адресе имя именно в этом виде – независимо от того, как выглядит сама подпись.

Когда человек пишет от лица своей компании, то название фирмы, если оно используется в подписи, пишется первым, заглавными буквами. Затем оставляется пустая строка для росписи. За пустой строкой идет имя данного человека.

Телефонный разговор

«Поистине небесное благословение, когда по телефону говорят то, что нужно сказать, – и ни единого слова помимо этого», – читаем у Уильяма Сомерсета Моэма.

В хороших манерах при разговоре по телефону нет ничего сложного. Единственная трудность состоит в том, что многие люди их игнорируют. Александер Грейам Белл впервые продемонстрировал свое великое изобретение на публике в 1876 году. С тех пор это устройство приобрело великое множество разнообразнейших функций, но основные правила по его использованию остались такими же, что и многие годы назад.

1. Говорите прямо в трубку, чтобы речь слышалась отчетливо и громко. Когда находитесь в шумном месте, не кричите. Громкий голос, проходя через телефон, становится менее разборчив да и менее приятен.

2. Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседнику возможности услышать то, что для него не предназначено. Этот прием срабатывает далеко не всегда. Лучше закройте трубку рукой.

3. Не кладите трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным. По той же причине не бросайте резко трубку на рычаги, не щелкайте по трубке, не кашляйте в телефонную трубку.

4. Когда звоните, дайте телефону прозвонить по крайней мере пять раз, прежде чем опустите трубку. Большинство людей находится от телефона далеко; они испытывают большую досаду, когда им приходится, бросив дела, нестись к телефону только для того, чтобы услышать короткие гудки. Дайте тому человеку, которому вы звоните, возможность дойти до телефона из любой части его дома.

5. Если вам отвечает незнакомый голос, не спрашивайте «Это какой номер?» или «Кто это?». Следует назвать себя и выразить просьбу поговорить с тем человеком, которому вы звоните. Если ваш номер набран по ошибке, вы вполне вправе не называть свой телефон и свое имя.

6. Звонящий должен помнить, что телефон – это не видеофон, и потому следует сразу назвать себя, поскольку далеко не всегда человека можно сразу узнать по голосу.

7. Всегда (конечно, за исключением пожара) звонящий должен поинтересоваться, в удобное ли он звонит время, если только разговор не занимает больше времени, чем чтение данного предложения. Всегда существует вероятность того, что у того, кому вы звоните, плохое настроение или есть другая причина, не располагающая к беседам.

Ответы и отказы. Телефон очень удобен для общения, но тот, кому вы звоните, не телефонный оператор. Он вовсе не обязан отвечать на звонок. Существует огромное число обстоятельств, при которых телефонную трубку не поднимают. В одноактной опере Джана Кала Менотти «Телефон» есть такой эпизод. Главный герой никак не может сделать предложение о браке, так как объяснение постоянно прерывается телефонными звонками. Он в отчаянии бросается вон, для того чтобы заполучить полное внимание своей возлюбленной, позвонив по телефону.

Если телефонный звонок раздается во время разговора, не следует прекращать разговор чересчур поспешно. Весьма неуважительно по отношению к гостю обрывать его на полуслове, середине фразы и спешить к телефону со скоростью пожарного, вызванного по тревоге. Такое поведение подразумевает, что и к гостю, и к тому, что он хочет сказать, относятся без внимания.

Как в частной жизни, так и в деловой практике встречается множество ситуаций, когда звонок прерывает разговор. Самое худшее, что может сделать в подобном случае посетитель, – это поспешить закончить фразу.

Деловые звонки. Главным отличием делового звонка является необходимость полного представления: следует назвать свою фамилию и должность, если только деловые партнеры не знакомы настолько, что используют имена. В некоторых случаях необходимо сообщить и название фирмы.

Секретари и телефонистки. Существуют особые правила, которыми должны руководствоваться работники первой линии обороны против ненужных звонков. Следование этим правилам – или не следование – само по себе является одной из характеристик данной фирмы. Если звонящий не сообщает своего имени, секретарша или телефонистка должна сказать что-либо вроде «Пожалуйста, кто звонит?» (нельзя бесцеремонно интересоваться «Кто это?» или задавать зловещий вопрос «Как, вы сказали, ваше имя?» – который словно подразумевает, что звонок был из потустороннего мира). Если шеф отсутствует или занят, секретарша говорит что-либо вроде «Господина… сейчас (здесь) нет. Могу я помочь вам?» или «Он говорит по телефону. Желаете подождать?» (но никогда – «Его здесь нет» или «Вы должны подождать». Многие люди не выносят слова «должны»). Не следует говорить «Пожалуйста, подождите. Он сейчас подойдет», если начальник долго не сможет взять трубку.

Мешающие и странные звонки. Пока что нет объяснения тому, что с каждым годом растет число звонков от людей со странностями. Эти звонки могут и раздражать, и пугать. Особенно сильно мешают звонки от ненормальных или просто неумных людей, которые выбирают наугад телефон по телефонной книге и начинают оскорблять собеседника. Порой, позвонив, эти люди просто молчат. С подобными звонками следует поступать только одним образом – немедленно положить трубку. Не задавайте вопросов. Не отвечайте на вопросы. Не пытайтесь оправдываться и не отвечайте оскорблением на оскорбление. Ответ только вдохновляет звонящего. Если звонящий отказывается назвать себя, сразу кладите трубку.

Если звонки продолжаются, позвоните в телефонную компанию и спросите, как вам следует поступить. Существуют способы идентификации звонящего, которые включают специальное устройство, определяющее номер во время звонка.

Серьезность данной проблемы не следует недооценивать. Среди молодежи весьма популярны звонки незнакомым людям. Это считается чем-то вроде безобидного спорта на дому.

Разъединение. Если линию разъединили, звонит тот человек, который звонил до разъединения.