президента Best Buy Шона Скелли. Когда электронные компоненты, компьютеры и устройства стали более сложными и трудными в установке, Скелли стал думать о способах сближения с потребителями и о том, как сделать связь с ними более удовлетворительной. Geek Squad построила свою репутацию на превосходном обслуживании клиентов, и Скелли знал, что это дополнит сеть Best Buy.
Интернет-поиск по запросу «компьютерный ремонт» выдает двадцать семь миллионов ссылок. Представьте, как тяжело компаниям по ремонту компьютеров выделиться. Основатель Geek Squad Роберт Стивенс мог быть одним из тысяч компьютерных специалистов, которые живут очень скромно, обслуживая горстку клиентов. Но он мечтал о большем. Для исполнения этой мечты надо было думать иначе о построении потребительского опыта отношений с брендом.
Доставка счастья
У основателя розничного интернет-магазина обуви и одежды Zappos.com Тони Шея[274] есть много общего с основателем Apple Стивом Джобсом. Оба начали свой успешный бизнес в спальне для гостей, оба преданы улучшению опыта обслуживания клиентов, и оба изменили значение, которое потребители могут вкладывать в продукт бренда. Заново изобретя потребительский опыт, Zappos достигла экстраординарного успеха (в 2009 году была приобретена Amazon за 1,2 миллиарда долларов) и была названа журналом Fortune одним из лучших мест для работы в Америке.
После того как я взял у Шея интервью для статьи в BusinessWeek, он пригласил меня посетить штаб- квартиру Zappos в районе Лас-Вегаса. (Zappos расположена в Хендерсоне, в пятнадцати минутах езды от взлетно-посадочной полосы Лас-Вегаса.) Я согласился в декабре 2009 года. Культура Zappos произвела на меня огромное впечатление – я никогда не видел ничего подобного, во всяком случае в корпоративной Америке. Работники компании с удовольствием ходят на работу, а ее клиенты – настоящие фанаты (75 процентов сделок Zappos.com являются повторными покупками). Секрет успеха Zappos.com заключается в том, что Шей никогда не собирался продавать обувь. Его идеей было создание инновационной корпоративной культуры, которая будет доставлять счастье и работникам, и клиентам.
Взгляд изнутри на опыт Zappos
«Вы говорите. А я делаю так, чтобы это исполнилось», – говорит Роз Сёрси, когда я спрашиваю, чем она занимается в Zappos[275]. Роз, которая работает водителем, секретарем и «палочкой-выручалочкой», забрала меня прямо у моего отеля в Лас-Вегасе для короткой поездки в Хендерсон, где я совершил путешествие по сумасшедшему, веселому и чокнутому миру Zappos.com. Zappos создала себе репутацию одного из лучших мест для работы в стране. Легко понять почему. Все – начиная с СЕО и заканчивая секретарем – живут ценностями бренда. Ниже перечислены пять принципов, которые сделали Zappos золотым стандартом инновационной службы по работе с клиентами.
1. Относитесь к клиентам как к членам семьи
Путешествие началось с курсирующего автобуса Zappos, который появился как раз в назначенное время возле моего отеля. Я был единственным пассажиром. Никто не знал, что я ехал туда, чтобы написать историю для BusinessWeek. Я не думаю, что это имело бы значение. Для работников Zappos было важно, что я хотел узнать больше об их культуре, и они были готовы поделиться со мной чем могли.
– Ты проехала весь путь до моего отеля только для того, чтобы подобрать меня? – спросил я Роз.
– Мы относимся к нашим клиентам как к членам семьи. Своих близких вы ведь забрали бы из отеля или из аэропорта? Это то, что мы делаем для клиентов или для любого, кто хочет узнать больше о нашей культуре!
Всегда помните, что каждый в вашей компании –
2. Нанимайте тех, кто подходит культуре компании
У всех, кого я встретил в Zappos, был дружелюбный характер. Наш экскурсовод Джонатан Вольске источал энергию и энтузиазм. Он веселился, рассказывая историю Zappos. Люди в центре обработки заказов говорили «привет», дули в свистки и с энтузиазмом нас приветствовали, когда мы шли мимо их кабинок. (Я говорю «кабинки», хотя каждая из них не только функциональна и удобна, но и отражает индивидуальность работника, так как творческое самовыражение на рабочем месте разрешено и приветствуется.) Шей рассказал мне, что компания нанимает людей, подходящих ее культуре. Например, одной из основных ценностей компании является «создание веселья и небольших странностей». Поэтому будущим работникам задают вопрос: «Насколько вы странный по шкале от 1 до 10?» Если на 1 балл, то вы, возможно, слишком серьезны для Zappos, а если на 10 баллов – вы, может быть, даже слишком сумасшедший. Важно не число, а то, как люди реагируют на этот вопрос. Zappos ищет людей, которым весело с другими. В конце экскурсии мне дали «книгу культуры», в которой были неотредактированные наблюдения сотен сотрудников. Слово
3. Доверяйте своей команде
Шей кардинально изменил систему приема звонков. Работникам Zappos не нужно строго следовать инструкциям, как это рекомендуется делать работникам центров обработки заказов в большинстве других компаний, активно работающих в Интернете; у них нет ни сценариев, ни ограничений по времени. Их единственная задача – поразить потребителей и создать с ними эмоциональную связь. У каждого сотрудника есть запас открыток рядом с телефоном. Сотрудников поощряют строить отношения с каждым клиентом и посылать звонящему рукописные записки. Например, один сотрудник спросил покупательницу, почему она заказала шлепанцы. Клиентка ответила, что уезжает на Фиджи. Сотрудник Zappos послал ей записку со словами «Приятного вам путешествия!»
Это простые жесты, которые помогают привлечь клиента на всю жизнь. В другом примере Шей рассказал мне, что один сотрудник однажды четыре часа разговаривал с клиентом по телефону. Он никогда не спрашивал работника: «Почему ты потратил так много времени?» Вместо этого он спросил: «Был ли клиент поражен?»
Вы поняли? Инновационное обслуживание клиентов – это не слишком сложное для понимания дело. Это просто вежливость, здравый смысл и желание общаться с каждым – клиентом, партнером и работником – как с членом семьи.
4. Делитесь всем
Сотрудникам ежедневно передается вся финансовая и производственная информация: средняя продолжительность звонков, количество продаж, прибыль и тому подобное. Zappos настолько открыта в своей информации, что результаты деятельности компании вывешиваются на стенд, чтобы все могли их видеть. Сотрудники даже предлагали мне сделать снимок стенда и поместить его в мой блог. Профессионалы по связям с общественностью, примите на заметку: там не было сотрудника, который следил бы за мной на протяжении всей экскурсии. Я был совершенно свободен: мог делать фотографии, снимать видео и разговаривать с сотрудниками. Zappos нечего скрывать. Компания достигла более 1 миллиарда долларов годовой прибыли в период худших условий для розничной торговли за все десятилетие. У нее это получилось, потому что она доверяет своим работникам делать правильные вещи для клиентов.
5. Веселитесь!
Во время нашего путешествия один сотрудник прервал гида, попросив его написать пару предложений в блог компании. Все постоянно подбадривали друг друга словами и жестами. Я никогда не видел другой группы людей, которым было бы так весело друг с другом. Сотрудники Zappos не боятся веселиться из-за того, что босс может их увидеть. Веселье поощряется. Веселье становится проблемой, только если у работников Zappos его больше
Во многих отраслях промышленности превосходное обслуживание клиентов является единственным устойчивым преимуществом. А теперь подумайте об основных уроках, которым нас учит служба работы с
