Управление организациями сферы услуг

характеристик лишь для определенных типов услуг, а на первый план выводят такую особенность, как отсутствие права собственности. Под услугой при этом понимается «предложение выгод путем предоставления доступа или права временного владения (в противоположность праву собственности), причем оплата за услугу принимает форму арендной платы или платы за доступ» [Лавлок, Гаммессон, 2006, № 4 (64), с. 363].

В ряде определений выделяются и другие характеристики услуг, в частности невозможность передачи права собственности, контакт сервисных производителей и потребителей и т. д. На невозможности передачи права собственности акцентирует внимание дефиниция, приведенная в «Толковом экономическом и финансовом словаре»: услуга заключается в «содействии удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество» [Бернар, Колли, 1997, с. 522]. Необходимость непосредственного взаимодействия сервисных производителя и потребителя отмечается, например, в следующих трактовках: «В основе экономической сущности услуги лежит специфическое экономическое субъект-субъектное отношение по поводу полезной деятельности по заказу» [Кликич, 2004, с. 16]; «Полезный эффект услуги – это результат совместных усилий ее производителя и потребителя» [Экономическая энциклопедия, 1999, с. 877].

Целый комплекс характеристик услуг отражен в следующих определениях: «Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предоставить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде» [Котлер, 1995, с. 600]. «...Этим термином обозначают хозяйственную деятельность, результаты которой выражены в нематериальной форме, совпадают по месту и времени с производством и не могут накапливаться и храниться, то есть к “услуге” практически относят все виды и результаты трудовой деятельности, не принимающие вещную форму» [Демидова, 2002, с. 3]. По мнению известного специалиста в области управления организациями сферы услуг, одного из основателей Северной школы сервисного менеджмента К. Гронреза, услуга – это процесс, состоящий из серии действий более или менее неосязаемой природы, происходящих, как правило, при взаимодействии между потребителем и сервисными сотрудниками и (или) физическими ресурсами и (или) системами поставщика услуг, и осуществляющихся для решения проблем потребителей [Gronroos, 2007, р. 52].

К. Лавлок выделяет два подхода к пониманию природы услуги. Согласно первому подходу, услуга – это «действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо» [Лавлок, 2005, с. 34]. В соответствии со вторым подходом услуга – это «вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество» [Лавлок, 2005, с. 34].

Таким образом, определение понятий «услуга» и «сферауслуг», а также выявление характеристик услуг и отраслевой принадлежности относимых к сервисной сфере видов деятельности являются активно обсуждаемыми вопросами. В данной главе приведены основные трактовки понятий «услуга» и «сфера услуг», а также некоторые российские и международные классификации услуг, включающие различные виды сервисной деятельности.

Литература

Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2005.

Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. М.: Academia, 1999.

Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь: в 2 т. М.: Международные отношения, 1997. Т. 2.

Демидова Л. С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 24 – 32.

Демидова Л. С. Глобализация услуг: динамика, формы, специфика. Материалы теоретического семинара ИМЭМО. М.: ИМЭМО РАН, 2002.

Кликич Л. М. Эволюции сферы услуг: неравновесный подход. М.: Изд-во МСХА, 2004.

Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Бизнес-книга, 1995.

Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб.: Питер, 2002.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: ИД «Вильямс», 2005.

Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг – что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. № 2 (62). С. 158 – 172; № 3 (63). С. 240 – 259. № 4 (64). С. 354 – 369.

Макконелл К. Р., Брю С. Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика: в 2 т. М.: Республика, 1992. Т. 2.

Маркс К. Теории прибавочной стоимости // Маркс К., Энгельс Ф. Собрание сочинений: в 50 т. Т. 26. Ч. 1. М.: Изд-во политической литературы, 1962.

Плешивцев А. В. Диалектика развития сферы услуг в процессе ее перехода крыночной экономике: дис. ... к. э. н. М., 1992.

Ростоу У. У. Политика и стадии роста. М.: Прогресс, 1973.

Сфера услуг: новая концепция развития / В. М. Рутгайзер, Т. И. Корягина, Т. И. Арбузова и др. (ред.). М.: Экономика, 1990.

Экономическая энциклопедия / Л. И. Абалкин (общ. ред.). М.: Экономика, 1999.

Gronroos С. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. 3nd ed. Chichester: John Wiley & Sons, 2007.

Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L. Problems and Strategies in Services Marketing // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P. 33 – 46.

World Trade Organization. www.wto.org [Электронный ресурс].

Контрольные вопросы

1. Поясните понятие «секторальная структура экономики» с использованием модели Фишера – Кларка.

2. Какие стадии экономического роста выделяет У. Ростоу?

3. В чем заключаются идеи Д. Белла о стадиях экономического развития общества?

4. Назовите этапы перехода от индустриального к постиндустриальному обществу (по Д. Беллу).

5. Какие услуги включает Д. Белл в четвертичный и пятеричный секторы?

6. Что понимается под сферой услуг? Как можно объяснить отсутствие единой трактовки понятия «сфера услуг»?

7. Каковы основные функции современной сервисной сферы?

8. Перечислите характеристики услуг, сформулированные Л. Берри, В. Зайтамл и А. Парасураманом.

9. Приведите предложенную Ф. Котлером классификацию товаров и услуг по степени осязаемости.

10. Как трактуют понятие «услуга» К. Лавлок и К. Гронрез?

Глава 3 Классификации услуг

Классификации услуг по К. Лавлоку

Рассмотренные в главе 2 характеристики услуг, являясь достаточно универсальными, тем не менее, в разной степени актуальны для тех или иных видов услуг. В связи с этим встает вопрос о формировании в неоднородном множестве услуг более однородных групп, т. е. о необходимости классификации услуг.

Выделение в соответствии с одним или несколькими общими признаками таких подмножеств дает возможность, обозначив наиболее типичные проблемы, возникающие при предоставлении различных видов услуг, определить релевантные управленческие подходы и инструменты для их решения.

Услуги группируются с помощью целого ряда классификационных признаков, в качестве которых часто