В: Что самое важное в просьбе?
О: Как ни странно, самое важное в любой просьбе – это не ее содержание. Главное – то, что вы делаете перед этой просьбой. Этот небольшой секрет отлично известен удачливым и влиятельным профессионалам, которых я называю «асами влияния». Я обнаружил, что наибольшего успеха достигают люди, которые создают правильную психологическую атмосферу для своей просьбы. Даже если ваша идея далеко не идеальна, многие люди выслушают вас хотя бы потому, что вы сделали что-то, чтобы им понравиться, предстали перед ними в роли авторитета по определенному вопросу или же побудили их взять на себя какие-то обязательства по отношению к вашей идее. Поэтому если вы сможете создать для своей просьбы правильную атмосферу, будь то атмосфера расположения, авторитета, обязательства, дефицитности или консенсуса, то ваши слова упадут на благодатную почву.
В: Можете ли вы привести пример того, как применять эти принципы влияния на эффективной, этичной и продолжительной основе?
О: Возьмем первый из описанных мной принципов – взаимность. Люди стремятся вести себя по отношению к вам так же, как вы вели себя с ними. С точки зрения любого менеджера, этот принцип – просто золотоносная жила. Мы все знаем о преимуществах позитивного отношения к работе и хороших межличностных связей между коллегами. Теперь подумайте, насколько важно для менеджера, стремящегося к достижению этих целей, понимание правила взаимности. Люди отдают то, что получили. Иными словами, давая сотрудникам то, что хотите получить сами, вы можете значительно увеличить отдачу. Если вы хотите больше информации, давайте информацию. Если вы хотите создать атмосферу доверия, окажите его сами. Если же вы хотите повысить степень сотрудничества, покажите пример. Действуя первым, вы создадите правильный настрой для формирования желательного типа отношений на рабочем месте.
Возьмем в качестве примера обмен информацией. Всем понятно, что в любом бизнесе успех менеджера в деле планирования и исполнения зависит от степени доступа к необходимой информации. Предоставляя другим информацию в нужных объемах и нужной форме, менеджер получит такой же объем информации и в такой же форме в ответ. Ему не нужно будет ни выкручивать руки, ни контролировать работу сотрудников: как показывает множество исследований, раскрытие информации – это взаимное действие.
Я занимался исследованиями в некоторых аэропортах страны, чтобы выяснить, каким образом кришнаиты используют этот принцип для сбора пожертвований у людей, ничего не знающих об этой организации или не сочувствующих ей. Кришнаиты разработали отлично работающую стратегию. Перед тем как попросить у вас денег, они дают вам что-то: книгу или цветок. Самый простой способ – они подходят к вам и вручают цветок или прикрепляют его к вашей петлице. Вы говорите: «Я об этом не просил. Возьмите этот цветок обратно». Они отвечают вам: «Нет, нет, нет. Это наш подарок. Однако если бы вы хотели пожертвовать несколько долларов на благо нашего общества, мы были бы вам очень благодарны».
Целый день я наблюдал за их работой в аэропорту О’Хара и заметил, что этот принцип почти всегда работает. Люди чувствуют, что, получив что-то, они не могут уйти, чтобы не дать что-то взамен. Это противоречит всему нашему воспитанию. Помните, как учителя и родители говорили вам: «Ты не можешь что-то взять, не дав что-то взамен»? У нас в языке есть куча эпитетов для описания людей, забирающих что-то у нас и не отдающих ничего взамен. Никто не хочет предстать в глазах других людей незрелым и не умеющим себя вести подростком или попрошайкой. Кришнаиты поняли, что если могут побудить человека что-то взять у них, то у него сразу же появляется внутренняя обязанность дать что-то в ответ.
Однако на практике кришнаиты дают людям то, чего те не хотят и что не обладает никакой ценностью, в обмен на что-то имеющее настоящую ценность, то есть деньги. Это принесло кришнаитам успех в краткосрочной перспективе и бедствия – в отдаленной. Знаете ли вы, что их организация в США заявила о своем банкротстве?
В: Почему?
О: Все просто: как только люди сталкиваются с подобным неправильным применением принципов влияния, они не хотят вновь иметь дело с обманувшим их человеком. Если люди верят, что получают что-то ценное, то им кажется, что и вы заслуживаете того, чтобы получить что-то другое взамен. Тем самым вы устанавливаете с ними отношения, благодаря чему вас рекомендуют, к вам возвращаются, вас рекламируют и т. д. Эти связи можно считать крайне серьезным рычагом для будущих продаж.
В: Как бы вы определили правильный этический подход?
О: Этический подход к влиянию состоит в том, чтобы выявить один или несколько из шести принципов, о которых мы говорили. Найдите что-то, что люди ценят, дайте им это – и они отдадут взамен что-то ценное для вас. Они захотят это сделать. Если они поняли, что вы хорошо работаете, то захотят выстроить с вами отношения, причем долгосрочные.
Выявите, что вы можете дать им, а ваши конкуренты не могут. Таких вещей может быть несколько, например целый ряд преимуществ или дополнительных услуг. Скажите клиентам о том, что эти вещи они больше нигде не получат. Если вам удастся найти такие вещи и продемонстрировать их, они обязательно двинутся в нужном вам направлении, ведь оно выгодно и для них самих.
Позвольте привести короткий пример, который поможет поставить точку в дискуссии о взаимности.
Итак, мы уже знаем, что люди чувствуют себя должниками по отношению к тем, кто что-то им дал, а информация – это то, что вы можете дать людям.
Предположим, у вашего клиента компания в сфере грузоперевозок или химчистка. Вы читаете в газете или журнале статью о том, как работает его бизнес в другом городе, скажем в Кливленде. Вы должны вырезать эту статью или скопировать ее, а потом отправить своему клиенту. Тем самым вы говорите ему: «Думаю, что эта информация может оказаться для вас полезной».
В результате он понимает о вас две вещи: вы заботитесь о нем и заинтересованы в улучшении его бизнеса. Что диктует нам правило взаимности? Он тоже чувствует себя заинтересованным в улучшении вашего бизнеса.
В: Как можно заметить или даже самому создать ситуации, в которых люди будут наиболее отзывчивы к вашим просьбам?
О: Многое зависит от того, что вы делали до этого. К примеру, вы можете воспользоваться моментом, который возникает сразу же после того, как вас благодарят. Именно в этот момент вы можете попросить собеседника об одолжении или каком-то письменном обязательстве, не позволяющем честному признанию вашей хорошей работы исчезнуть без следа. Вы этого заслуживаете.
В такие моменты стоит сказать: «Я очень ценю ваши слова. Если у меня окажутся другие клиенты, сталкивающиеся с той же проблемой, которую мы с вами решили, то я бы хотел иметь доказательство своего умения ее решать. Могу ли я попросить вас написать свое мнение или прислать мне электронное письмо об этом?» Другой вариант: «Не согласитесь ли вы поговорить с моим потенциальным клиентом, который стоит перед выбором, и поделиться с ним своим мнением о моей работе?» Вряд ли ваши собеседники смогут сказать вам «нет» после того, как только что поблагодарили вас и сказали, что вы проделали отличную работу.
Важно не просто найти нужный момент. Важно создать у человека ощущение обязанности. Вам нужно нечто большее, чем простое словесное подтверждение того, что вы проделали хорошую работу. Вам нужно что-то написанное на бумаге. Люди редко отказываются от того, что сами зафиксировали в письменной форме, и это главное. Именно это превратит обычную благодарность в инструмент будущего развития отношений.
И чем более публичный характер имеет это обязательство, тем лучше. Среди студентов-первокурсников, у которых не ладилась учеба, было проведено исследование. Они приняли участие в программе, направленной на изменение привычек, связанных с учебой: дали обещание регулярно заниматься. Одна группа сделала это «про себя». Студенты второй группы записали свои обязательства на бумаге, но оставили их при себе. Студенты третьей группы записали свои обещания, показали их всем
