В июне, после весенней аттестации, Отдел персонала совместно с Отделом маркетинга и рекламы приступили к работе над новым проектом «Стандарты обслуживания в розничной сети «Просто»». Основная цель – создать единый стандарт обслуживания в рамках концепции нового бренда. Важно, чтобы покупатель не только остался доволен выбором товара, но и почувствовал атмосферу доброжелательности и комфорта.
Процесс разработки и написания стандартов проходил несколько этапов. Информация, которая легла в основу стандартов, претерпевала тщательный аудит.
Первым шагом стала подготовка задания для сотрудников магазина, к выполнению которого были привлечены лучшие продавцы-консультанты. Задание предполагало сбор информации о фразах, с которых персонал начинает приветствие покупателя, возражениях, на которые рождаются аргументы, искренних словах прощания, позволяющих покупателю унести приятные впечатления. Эта информация соединилась с опытом участников тренингов продаж. Были организованы индивидуальные встречи с наставниками, которые просматривали стандарты и вносили свои дополнения, за что им огромное спасибо.
Свой вклад внесли директора и заместители директоров магазинов на семинаре-тренинге, посвященном совершенствованию стандартов. Руководители с энтузиазмом обсуждали, вносили свои изменения и дополнения в стандарты обслуживания. Но при всей интенсивности дискуссий чувствовалось одобрение и принятие проделанной ранее работы. Один из выводов в конце тренинга говорил о том, что этот труд позволил систематизировать опыт, накопленный в сети за годы работы, тренингов и аттестаций, а также раскрыть технологии успеха, на которых он базировался.
Так был сформирован первый рабочий вариант, выданный на руки каждому продавцу-консультанту нашей сети. Кроме этого, мы провели презентацию, на которой прокомментировали все технологии и правила работы с покупателями. Участникам презентации предоставлялась возможность задать вопросы, прояснить непонятные или спорные моменты и получить в подарок свою книгу стандартов.
Для нас было важно, чтобы продавцы-консультанты не просто выучили стандарты и продемонстрировали это на аттестации, а осознанно изучили и запомнили их, а затем использовали эти знания при работе с покупателем. Администратор розничной сети и специалисты отдела развития персонала в интенсивном режиме обсуждали и проговаривали значение и суть стандартов с каждым продавцом-консультантом. Наградой служили понимание и проявление заинтересованности во время бесед.
С таким багажом знаний наши сотрудники подошли к аттестации. Желаем им блестяще сдать тест и подтвердить свою категорию. Нет сомнения, что большинство ребят успешно пройдут это испытание. Залогом успеха являются их трудолюбие, усидчивость и желание достичь профессионализма, увеличения объема продаж, повышения уровня лояльности, преумножения числа постоянных покупателей.
Именно эти цели являются стратегическими при разработке и внедрении стандартов обслуживания. Лучший коллектив магазина, лучшая управленческая команда и лучшие сотрудники каждого магазина по результатам тестирования мероприятия «Тайный покупатель» будут награждены ценными призами как самые яркие «проводники» изменений к новым перспективам в розничной сети «Просто».
Содержание документа
1. Миссия бренда «Просто».
2. Идеальный профиль продавца-консультанта розничной сети (РС) «Просто».
3. Внешний вид продавца-консультанта РС «Просто».
4. Фирменный бейдж РС «Просто».
5. Основные этапы продаж.
6. Этап № 1. Установление контакта с покупателями.
7. Этап № 2. Выявление потребностей.
8. Уточняющие вопросы.
9. Этап № 3. Презентация товара.
10. Этап № 4. Работа с возражениями.
11. Типовые возражения покупателей РС «Просто».
12. Этап № 5. Завершение продажи.
13. Услуги РС «Просто».
14. Невербальное общение с покупателем.
15. Поведение в торговом зале.
16. Словарь.
17. Список литературы.
Алгоритм внедрения стандартов обслуживания
Таблица
Примеры заданий для руководителя
При работе продавцов-консультантов с покупателем огромное внимание уделяется этапу установления контакта.
Пожалуйста, составьте список из открытых вопросов и утвердительных высказываний, которые способствуют успешному установлению контакта с потенциальными покупателями. Просим вас также выписать вопросы, которые НЕ СЛЕДУЕТ задавать покупателям РС «Просто».
Пожалуйста, перечислите ключевой список вопросов по товарным категориям, которые задают продавцы-консультанты РС «Просто» для выявления потребности покупателя (табл. П. 5.1).
Таблица П. 5.1
Продавцы-консультанты во время презентации товара могут перегружать клиентов техническими характеристиками, которые им не совсем понятны (или совсем непонятны). Для того чтобы выделить практическую выгоду от использования товара, который обладает сложными техническими характеристиками, просим заполнить таблицу (табл. П. 5.2). В первом столбце запишите основные характеристики техники, а во втором – практическую выгоду от ее использования.
Таблица П. 5.2
Пожалуйста, составьте список возражений покупателей, с которыми чаще всего сталкиваются продавцы-консультанты. Просьба также зафиксировать варианты ответов/аргументов, которые используют продавцы-консультанты при работе с возражениями.
Продавцу-консультанту в течение рабочего дня необходимо сохранять позитивный настрой и доброжелательное отношение к клиентам, какие бы «сбойные» ситуации ни возникали.
Для того чтобы грамотно и всесторонне подготовить продавцов к возможным конфликтным и «сбойным» ситуациям, необходимо их обобщить и предложить алгоритм поведения.
Пожалуйста, перечислите типичные (и нетипичные) поводы конфликтных или «сбойных» ситуаций в работе магазина и укажите, как в настоящее время ваши продавцы-консультанты с ними справляются.
В этом задании мы просим вас записать вопросы, которые чаще всего задают покупатели о нашей сети магазинов. Для того чтобы соблюдать и поддерживать единый корпоративный стиль, ответы на эти вопросы независимо от территориального расположения магазина в дальнейшем должны быть по содержанию одинаковыми.
В стандартных ответах на вопросы покупателя будут заложены ключевые ценности бренда розничной сети «Просто».
Приложение 6
Использование мотиваторов
Деньги
Оплата продавца зависит от средней наценки, спроса, конкурентоспособности товара и т. д. Основным ориентиром при выборе ее размера является средний уровень дохода продавца в данной
