покупателями. Если рядом есть школа, супермаркет, детский развлекательный центр – можно сделать вывод о том, кто будет заходить в салон без повода, просто из интереса. Это в основном частные лица, т. е. обычные люди, которые живут на соседней улице.
В работе с корпоративными клиентами также есть свои особенности. Готовя букеты и композиции для корпоративных поздравлений, важно учитывать корпоративные цвета. Обычно представители компаний, которые занимаются заказом цветов, сообщают о своих пожеланиях по поводу цвета сами, но для подстраховки можно задать этот вопрос на этапе формирования заказа. Обратная связь с фирмой, как правило, осуществляется через секретаря.
При работе с клиентами важно помнить: несмотря на то, что вы обладаете гораздо более глубокими знаниями в области флористики, чем ваши клиенты, тем не менее при составлении букета мнение заказчика все же является решающим.
Людмила Кольман: Для меня было откровением, что Грегор Лерш – настоящая легенда флористики – одновременно оказался превосходным администратором. На одном из мастер-классов он задал вопрос: «Что вы будете делать, если к вам придет клиент и попросит сделать для него барбекю из экзотики? Что вы будете делать?» Основная часть слушателей стала возмущаться, мол, мы ему объясним, что так делать нельзя. Лерш внимательно всех выслушал и сказал: «А я сделаю». Он говорит, что мы – обслуживающий персонал. Да, мы творческие люди, пишем цветами картины, но если флористу скажут сделать композицию из бумажных цветов – он должен сделать лучшее из того, что он знает и может.
Отказаться от заказа – это самый легкий путь, но не самый верный.
«Сарафанное радио»
Любая фирма или компания может узнать о вашем бизнесе так же, как и обычный человек – с помощью «сарафанного радио» и стать вашим корпоративным клиентом. Предложите свои услуги ближайшим ресторанам, пусть у них будет возможность купить у вас цветы дешевле. Если у ресторана уже налажены отношения с другим салоном цветов, не нужно вести себя агрессивно, один раз можно вообще предложить оформить зал бесплатно. И если ваше оформление понравится – можно обсуждать условия сотрудничества. Не нужно забывать, что через рестораны проходит очень много клиентов. Оставьте в ресторане визитки с информацией о вашем салоне и контактами – там наверняка окажутся люди, которые найдут повод заказать цветы для себя или своих близких.
Выбор букета зависит от возраста и пола
Предпочтения клиентов часто зависят от возраста.
Детям нравятся яркие цветы, букеты в розово-салатовых тонах. Студенты, вообще молодежь, более открыты для экспериментов, они не боятся заказывать оригинальные букеты и почти совсем не придерживаются стереотипов в отношении цветов.
Людям среднего возраста (от 27 до 45 лет) больше нравятся стили «престиж» и «модерн». Они хотят, чтобы букет выглядел изысканно и дорого. Букет необязательно должен быть объемным. Важно, чтобы он был уникальным, почти произведением искусства.
Люди в возрасте после 50 лет предпочитают простые букеты, часто покупают просто хорошо собранные цветы одного вида. Например, букет из 50 тюльпанов или охапку хризантем. Это объясняется тем, что с возрастом покупатели становятся более практичными и берут цветы, которые дольше стоят.
В последнее время появились клиенты, которые хотят, чтобы букет был в какой-то мере отражением их личности. Видимо, люди медленно, но верно осознают магию цветов и то влияние, которое они могут оказать на наше настроение и самочувствие.
Людмила Кольман: Один наш клиент – владелец небольшой фирмы – приучил сотрудников к тому, что дарит цветы в горшочке сотрудникам с плохим настроением. Такой подарок обходится ему в 200-300 рублей, а настроение персонала кардинально меняется. Такого эффекта можно добиться, подарив конфеты, но конфеты – все же банальный подарок. С цветами можно фантазировать, они всегда могут быть разными.
Мужчины стали намного внимательнее, чем раньше, относиться к цветам. Сейчас они тщательно выбирают их. Есть клиенты, которые говорят о тех или иных цветах: «Вот это – не мое».
Букет должен выглядеть дорого
Есть клиенты, которые хотят, чтобы букет стоил дешевле, а выглядел дороже. Для них объем имеет значение. Даже если это трудно, нужно стараться максимально удовлетворить желание покупателя. Например, человек хочет пирамидку из орхидей. Полусфера выглядит не хуже и визуально почти не отличается от пирамидки, а цветов на нее уходит меньше. Поэтому если клиент хочет дешевле – можно сделать полусферу.
Есть покупатели, которые не готовы меняться, они из года в год заказывают одно и то же. Другие, наоборот, любят экспериментировать, всегда находятся в поисках. Кто-то покупает букет, который нравится ему самому, а кто-то, напротив, думает об эмоциях того, кому предназначен подарок.
Как распознать VIP-клиента
«VIP-клиент» – это довольно спорное понятие в цветочном бизнесе. На практике вип-клиентом является не тот, кто заказывает раз в год дорогую композицию, а тот, кто покупает недорогие букеты постоянно. На таких покупателей нужно ориентироваться особо. Вообще важно не привязываться к статусу клиента. Внешняя презентабельность и средства, которые человек готов потратить на цветы, не всегда зависят друг от друга.
Людмила Кольман: К нам однажды зашел клиент, весь в мазуте, я подумала, что он бомж. Бывают моменты, когда теряешься, мало ли, какой зашел человек. Может, он попить хочет, может, у него туберкулез. Оказался хозяином автосервиса, расположенного недалеко от нас. Ему срочно нужны были цветы, а он ковырялся в машине. Очень приятный мужчина, сейчас один из лучших наших клиентов. По первому впечатлению вообще нельзя судить о клиенте.
Все любят скидки
Если цветы, заказанные у вас, по какой-то причине быстро завяли, потеряли свой первоначальный вид гораздо раньше, чем это случилось бы в условиях салона, – предлагайте клиентам скидку, или бесплатный букет, или замену цветов.
Людмила Кольман: У нас один клиент то ли пересушил букет, то ли неудачно его поставил, но у него роза в букете начала вянуть просто на глазах. То есть пока он праздновал на каком-то мероприятии, он увидел, что она вянет. Мне, говорит, очень обидно, я плачу немалые деньги. Я ему предложила: в любое время из 101 розы выберете цветок – и мы сделаем вам подарок. Но поверьте мне, что роза была свежая. Он оплатил букет все равно, хотя и оценил, конечно, мое предложение. Я в таких случаях всегда очень переживаю, но стараюсь предложить клиенту разумную компенсацию.
Можно сделать скидку, если клиент или его водитель слишком долго дожидаются заказа. Вообще мобильность очень важна в отношении с клиентами. Мобильность и выстраивание доверительных человеческих отношений. Всегда нужно интересоваться, по какому поводу будет подарен букет, какого цвета будет платье или костюм того, кто дарит. В букетах для традиционных мероприятий, таких как свадьба, лучше не экспериментировать с цветом, не включать в них, например, желтые цветы. Даже если сами молодые не против, всегда найдется кто-то, чьи представления о желтых цветах или еще какие-нибудь предрассудки испортят людям праздник.
Творческий автоматизм
В цветочном салоне должны быть так называемые домашние заготовки – букеты, которые делаются по требованию почти автоматически. Они должны быть продуманы по объему и цене. Их можно предлагать клиентам, которые не знают, чего конкретно они хотят, или тем, кто очень спешит и не хочет тратить время на выбор.
Также необходимо интересоваться, каким образом клиент будет транспортировать свой букет, и упаковывать его в зависимости от пожеланий – более или менее компактно.
В определенный момент клиентов может стать достаточно много. Если вы сами делаете букеты или у вас в салоне один из флористов обладает исключительным опытом, то можно делать особую наценку, до 30
Итак, чтобы успешно продавать цветы, нужно знать некоторые особенности общения с клиентами.
• Понять мотивы покупки поможет личное знакомство с покупателями.
