Привычки на всю жизнь

Отслеживание производительности сотрудников — довольно стандартная практика в индустрии гостеприимства. Однако пока не установили огромные таблицы лидеров, учет производительности велся вручную, и это была конфиденциальная информация для менеджмента. Теперь «в эфир» передавались показатели всех до единого. На мониторе было видно, что, например, Альвес работает лишь на 37 % от ожидаемой производительности. Имена сотрудников, которые удовлетворяли заданным менеджментом показателям эффективности, высвечивались зеленым, а отстающих — красным.

Дисплей действительно породил определенную конкуренцию и повысил вовлеченность, так как некоторые сотрудники очень старались попасть на вершину таблицы. Однако он увеличил стресс и стал причиной раздоров между коллегами. По данным местного профсоюза, сотрудники начали стараться меньше ходить в туалет и пропускать обеденные перерывы, чтобы получить высокие показатели. Появилось ощущение, что работа, за которую платят от 8 до 14 долларов в час, — это гонка по нисходящей, а компания при этом получает примерно 4 млрд долларов прибыли. Дисплей с таблицей лидеров действительно повысил производительность, но, к сожалению, за счет сотрудников, и это далеко не история успеха.

Два вида увлекающих наград

Когда вы установили, что для человека важно, можно использовать два приема: быструю награду и хитрую награду.

Быстрая награда

Если вы когда-нибудь бывали в казино, вам наверняка бросался в глаза шквал энергии и звуков. «Дзинь-дзинь! Дзинь-дзинь! Джекпот!» Кажется, нет ни минуты, чтобы кто-то не выиграл на автомате. Владельцы казино сделали это специально. Они мастерски научились применять быструю награду — немедленное подкрепление, которое подталкивает продолжать. Пример — звон выпадающих из автомата монет, который слышит вошедший в казино посетитель. Это сразу дает понять, что выиграть может каждый — нужно лишь сделать шаг, поставить некоторую сумму и вперед. В быстрой награде важно то, что люди жаждут получить ее вскоре после ее обещания. Если проходит какое-то время — то есть награда перестает быть быстрой, — связь между поведением и наградой теряется.

Например, представьте, что вы учите собаку команде «сидеть», но даете что-нибудь вкусное и говорите «умница!» через час после выполнения команды. Что произойдет в следующий раз? Ничего: собака не послушается. Причина в том, что поощрение она получила через час, а это для нее слишком большой срок, чтобы осознать, что лакомство было наградой. Если собака не связывает удовольствие от еды с действием, она не обучится команде. А если применить быструю награду — поощрить ее сразу после того, как она сядет, — она может понять, что от нее требуется. Быстрая награда помогает поддерживать и поведение. Пример — звук отправки электронного письма или СМС после нажатия на кнопку, ощущение потребности продолжать чтение после первого абзаца книги, прилив сахара в мозг после первого кусочка шоколадки.

Чтобы человек продолжил что-то делать, награда также должна быть уместной. Таблица лучших работников не годится для сотрудника, который мотивирован поддерживать коллег, а не соревноваться с ними. Она просто не будет для него увлекательной. Награда должна быть точно подобрана под его потребности — например, другие сотрудники могут поблагодарить его за помощь в своевременном завершении проекта согласно бюджету.

Может быть, вы хотите научиться играть на музыкальном инструменте и заниматься этим много лет, а не забросить через несколько месяцев. При этом вы знаете, что склонны радостно браться за дело и бросать, когда эффект новизны испаряется. Как придерживаться выбранного поведения?

Используя советы из главы 2 («Лестница») и главы 5 («Легкость»), выберите самую простую песенку и на первом, крохотном этапе ее разучите. Само то, что вы ее освоили, должно быть увлекательно: у вас будет ощущение, что вы получили награду. Репетируя, каждый раз играйте эту песню, чтобы подкрепить удовольствие.

Если вам нравится выступать перед зрителями (кому-то это нравится, кому-то нет), наградите себя и сыграйте для других. Даже одного слушателя должно хватить.