НЛП. Переговоры с манипулятором. Техники влияния и достижения целей

Если Клиент испытывает страх во время разговора, значит, есть угроза значимой для него ценности.

Угроза, на которую он не может повлиять. Человек в страхе или «замирает» и плывет по течению, или паникует. Если вы заметили страх, немедленно предложите разделить ответственность Клиента.

Удивление

Это очень короткая эмоция, поэтому надо быть внимательным, чтобы ее заметить. Важно быстро проанализировать, какой характер у удивления Клиента – положительный или отрицательный. Если человек удивлен, разъясните ему преимущества вашего предложения, дайте максимум информации.

Игра

Это специфическая эмоция, которую можно описать как драйв, интригу, юмор, флирт. На физиологическом уровне проявляется ярко – задействована не только мимика, почти все тело человека «играет», он настроен позитивно.

Присмотритесь, какая эмоция лежит в основе характера Клиента: некоторых людей можно назвать грустными, некоторых – радостными, некоторых – агрессивными (гневными). Мы все испытываем разные эмоции, но всегда есть основная – та, которая поможет спрогнозировать поведение собеседника.

Пятнадцатый шаг на пути к успешным переговорам

Правильное и быстрое распознавание эмоций – это ключ к эффективной деловой коммуникации с Клиентом.

Эмоции отражают суть убеждения человека, а их проявление – это сигнал, что собеседнику небезразлично ваше предложение.

• Ориентируйтесь не только на слова собеседника, но и на его эмоции.

• Согласуйте свои действия с эмоциями Клиента. Действуйте с учетом его реакций.

Глава 4. Возражения и приемы их снятия

Не всегда возражай на возражения.

Бальтасар Грасиан-и-Моралес

Если Клиент возражает, это повод продолжать коммуникацию.

В процессе общения вы можете донести до человека больше информации и изменить его убеждения.

До тех пор, пока вы говорите, Клиент не уйдет – вы контролируете ситуацию, продолжая общение.

С точки зрения проявляемых эмоций все возражения Клиента можно условно разделить на две большие группы.

1. «У вас все хорошо, у нас все плохо». Обычно в этом случае присутствует печаль, иногда комбинация печаль + гнев.

– Почему это у вас такие хорошие условия?

2. «У вас все плохо, у нас все хорошо». Клиент демонстрирует удовлетворение в комбинации с презрением.

– Я купил такую же вещь гораздо дешевле, еще и получил приятные бонусы.

Есть дополнительные типы возражений:

• «У всех все плохо».

– Сейчас у всех сложно с деньгами, да и товар – не вещь первой необходимости.

• «У всех все хорошо».

– Это отличный товар! Но у меня все прекрасно и без него.

Если человек уверяет, что у него все в порядке без вашего товара (услуги), не верьте. Продолжайте искать слабые места. Когда вы в поиске Клиента, вы должны четко понимать – у всех людей вокруг все плохо без вашего предложения.

Самые распространенные возражения:

1. «Наш бюджет не позволяет нам принять ваше предложение». Клиент дает понять, что ваш товар (услуга) слишком дорогой.

2. «У нас уже есть проверенные поставщики, а вас мы видим впервые». Клиент убежден, что вы потенциально не заслуживаете доверия. Это убеждение справедливо в некоторой степени, пока вы не докажете обратное.

Чтобы начать работу с возражением, переведите человека из нересурсного состояния в ресурсное. Переключите внимание с «невозможно» на «если бы это было возможно». Дайте понять, что проблемы Клиента – это лишь задачи, которые требуют решения. Расширяйте восприятие человека от проблем к возможностям – когда собеседник вам возражает, он просто доносит до вас информацию, которая у него есть. Дайте ему больше информации, чтобы он смог посмотреть на ситуацию с другой стороны. Важно – будьте позитивным, это повышает шансы на успех.

• Если человек заинтересован в товаре, но не заинтересован в вас – вы можете предложить ему выгодные условия сотрудничества. Вы не всегда можете изменить свойства товара, но именно вы отвечаете за характер взаимоотношений с Клиентом.

• Если человек заинтересован и в вас, и в товаре, он будет думать, чем вы ему полезны, он потенциально готов к сотрудничеству.

• Если человек не заинтересован ни в товаре, ни в вас, то ваше общение будет бесполезным.

Научитесь определять в возражениях позитивные намерения Клиента – желание сэкономить, выбрать что-то более выгодное и т. д. Когда человек