задерживается, ожидают ли его пациенты или нет;
• в случае внезапного невыхода врача сообщать генеральному директору и старшему врачу клиники, в случае невыхода ассистента, медсестры или санитарки – сообщать старшей медицинской сестре;
• выполнять служебные поручения руководства, главного бухгалтера и старшего администратора, в т. ч. по отправке корреспонденции, организации встреч и решению текущих производственных вопросов;
• сообщать руководству обо всех нештатных ситуациях (конфликтах и происшествиях), касающихся пациентов и сотрудников;
• осуществлять взаимодействие с сотрудниками охранного предприятия и контроль за выполнением ими должностных обязанностей.
1.7. С целью повышения качества и организации обслуживания пациентов:
• за день (накануне приема) напоминать по телефону, а также с помощью SMS пациентам о приеме врача (фиксировать результаты звонка в журнале);
• обзванивать пациентов, не явившихся по записи без предупреждения (фиксировать результаты звонка);
• обзванивать пациентов после сложного лечения либо операции и справляться об их самочувствии (фиксировать результаты звонка).
1.8. Завершая рабочую смену:
• грамотно и четко подготовить информацию о своей смене для передачи следующему администратору;
• напомнить врачам (специалистам), медсестрам и ассистентам о рабочей смене;
• четко сформулировать список дел, которые необходимо выполнить завтрашней смене;
• аккуратно заполнить все журналы;
• подготовить необходимые отчеты;
• сдать выручку и обработать финансовую документацию.
Важно!
• опаздывать к началу рабочей смены;
• вести по телефону разговоры личного характера;
• в присутствии пациентов разговаривать с сотрудниками медучреждения на личные темы;
• на глазах у пациентов поправлять макияж, прическу;
• обсуждать пациентов или сотрудников (внешний вид, финансовые вопросы и т. п.).
А также:
• обсуждать или использовать коммерческую информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей;
• на рабочем месте жевать жевательную резинку, пить чай, кофе, принимать пищу;
• читать художественную литературу, журналы;
• играть в компьютерные игры;
• оставлять без присмотра стойку администратора;
• выдавать на руки пациентам медицинскую документацию без согласования с руководством;
• давать пациентам советы по самолечению или профилактике заболеваний.
Раздел 3. Особенности ведения телефонных переговоров
Одним из решающих факторов для пациента при выборе клиники является беседа по телефону с администратором. Представьте себе, что клиент, срочно нуждающийся в медицинской помощи, обзванивает десятки клиник. Перед ним стоит задача остановиться на одной из них и получить квалифицированную помощь за разумные деньги. Потребители услуг предпочитают лечиться в солидных медицинских учреждениях, с хорошим оборудованием и надлежащим сервисом. Причем, по данным исследований, уровень сервиса в медицинском учреждении потребители ставят на третье место по важности. Сервис уступает лишь месту расположения клиники и квалификации врачей. На четвертом месте находятся цены клиники. Однако, если информацию о приблизительной стоимости предстоящего лечения можно узнать и по телефону, то уровень сервиса клиники пациент определяет по тону, манере разговора и вежливости администратора.
Очень часто пациент сам не представляет, от чего именно ему предстоит лечиться, насколько срочно, и какой врач сможет ему помочь. При этом люди нередко надеются на помощь администратора. Но администраторы, как правило, пугаются дополнительных вопросов и в весьма резкой форме просят пациента явиться на консультацию и расспросить обо всем врача. Такое поведение скорее оттолкнет клиента. Если он задает много (даже слишком много) дополнительных вопросов, то это означает, что пациент колеблется и ему необходимы весомые аргументы для принятия решения, чтобы остановить свой выбор именно на этой конкретной клинике. Поэтому администратор должен быть готов ответить на самые разные вопросы, в том числе, с помощью дополнительных вопросов сориентировать пациента относительно предстоящей стоимости лечения. Также для 50 % пациентов важно услышать информацию, характеризующую медучреждение. Эта информация обычно касается длительности работы на рынке, квалификации врачей, качества
