оборудования и анестезии. Несмотря на то, что для обычного пациента нет разницы между оборудованием «Сирона» и «КаВоЛюкс», ему очень важно услышать некие их характеристики, за исключением таких, как «хорошее», «новое», «красивое». Скорее всего, это должны быть такие фразы: «У нас система антиспид и антигепатит», «Вам не будет жарко, у нас кожаные кресла» и т. д. Задает ли администратор дополнительные вопросы, с помощью которых ориентирует пациента относительно возможной стоимости предстоящего лечения?
Главная задача администратора при ответе на телефонный звонок – пригласить потенциального клиента на консультацию в клинику. А для этого нужно одно: внушить доверие. Настоящий профессионал рутинные процедуры выполняет автоматически. Администратор при стандартных вопросах по телефону должен отвечать, не задумываясь, заученными фразами.
Общие правила
Снимать трубку должен не тот, кто ближе к аппарату, а именно подготовленный администратор клиники.
Как им стать? Кроме отсутствия дефектов речи и приятного тембра голоса, нужно еще иметь желание учиться, читать литературу по психологии, посещать семинары и т. д.
Выслушивать собеседника до конца обязательно.
Не перебивать. Как бы вам ни был интересен кроссворд – отвлекитесь.
Телефонный разговор более трех минут – неэффективен. Хотя психологи приводят цифру большую – шесть минут.
Разговаривать по телефону нужно, как по видеотелефону, то есть так, как будто вас видят. Нельзя одновременно разгадывать сканворды, читать журналы, кушать пирожное, пить кофе, общаться жестами с другими людьми во время беседы. Это обязательно почувствует ваш собеседник на другом конце провода. Доброжелательный настрой, сенсорная открытость, улыбка, полное внимание – и только тогда нужно брать трубку.
Необходимо подстроиться под стиль и ритм голоса собеседника, быть способным чувствовать его.
С медлительным собеседником – отвечайте неторопливо, чётко выговаривая слова.
С шустрым – отвечайте быстро.
Если собеседник применяет просторечные выражения – не исправляйте его.
Разговор по телефону – это инструмент назначения личной встречи. А именно – приглашения на консультацию в медучреждение.
Структура ответа на звонок в клинику
Приветствие должно быть стандартным.
Произносится при снятии трубки.
«Алё», «Аллёу», «Да» и прочее – первый признак администратора-непрофессионала.
Слово «Здравствуйте» при частом повторении съедается на «Здрасьте» и прочее.
Лучше употребить «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро».
Пример:
Добрый день, клиника «Дентар», администратор Эдуард.
Отвечая на вопросы, нужно помнить, что звонить может не только пациент, но и конкурент, поэтому даже если какие-то услуги вы не оказываете, нельзя говорить «нет». Формулировки должны быть позитивными. Пациент, например, решает, что ему позарез нужна имплантация (по телевизору увидел или в журнале прочитал), и обзванивает все клиники подряд. Отвечать ему, что данная услуга у вас отсутствует – неправильно. Лучше сказать:
– Вы знаете, имплантация – это серьезная операция.
И переходить к третьему пункту – о необходимости консультации, таким образом побудив человека к действию.
Очень часто пациент спрашивает о цене, допустим, пломбы. Цену лучше не называть, чтобы не отпугнуть стоимостью. Нужно грамотно сказать, что цены и материалы бывают разные. Все зависит от заболевания, нужно ли пломбировать канал и т. д. Если же пациент настаивает на ответе, можно назвать самую минимальную цену:
– При среднем кариесе поставить недорогую пломбу будет стоить… грн.
По телефону не нужно объяснять, что недорогой материал – отечественный, а стоимость эта взята без анестезии. Хотел минимальную цену – получи её!
