качественный сервис и делаю все, чтобы он был доволен, а вот этого клиента я не люблю. Причем объяснить причины первого и второго чувства сотрудник не может. Как любит говорить народ, это на генетическом уровне. Помните, клиентов нужно любить всех одинаково, причем сильно и безвозмездно. Без надежды на то, вам дадут чаевые. О культуре чаевых напишу чуть позже. Ибо в нашей стране ее просто нет. Так что вашим надеждам не суждено пока сбыться.
Говоря о работе руководителя, а на мой взгляд качественный сервис или даже простой сервис невозможен без грамотного менеджмента, так вот руководитель должен помнить одно очень важное правило, оно распространяется и на сотрудников в том числе:
«Клиент может уйти из клиники на следующий день, а с сотрудниками вы продолжите работу».
О чем это я. При возникновении конфликта важно очень грамотно выбирать сторону, которую надо защищать. Ведь клиент, который чего-то не получил, либо того прославленного сервиса, либо результата от процедуры, побежит жаловаться скорее всего администратору. Он будет требовать книгу жалоб, просить позвать директора и начнет ему жаловаться. Реакция доктора или директора может быть самой разнообразной. Хочу привести пример, который я часто встречаю в книгах о сервисе, уверен, вы его тоже там видели:
В книге «Nuts!: Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success» Херб Келлехер дает недвусмысленный ответ на вопрос о том, всегда ли правы клиенты: «Нет, не правы, – отрезает Келлехер. – И я считаю, что это одно из самых больших предательств, которое только может совершить начальник по отношению к своим подчиненным. Клиент иногда не прав. Мы не держимся за таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Летайте другой авиакомпанией. Не издевайтесь над нашими людьми»».
Что скажете? Некоторые из вас скажут, что это прекрасно, и что с некоторыми клиентами так и надо поступать. Вопрос в одном – как определить этих клиентов? Как по мне, ответ на этот вопрос знает ваш руководитель, точнее должен знать. Если нет, буду ждать его звонок или письмо. Просьба дать почитать главу о сервисе Вашему боссу. Договорились?
Да, хотелось бы продолжить наш разбор полетов о сервисе следующей фразой: «Клиент может быть не прав, но он должен быть доволен». Мне именно такая формулировка более приятна. Клиент может быть не прав, и мы это признаем. Но наша задача – сделать его довольным. Хотя, к огромному сожалению, медицина и «доволен» не всегда совместимы. Ведь зачастую довольный клиент может быть, когда у него что-то перестало болеть, либо доктор сказал, что у него не раковая опухоль, либо «вы скоро будете мамой». И клиент сразу меняется в лице, администраторы вашего учреждения становятся милейшими людьми и мир вокруг становится другим. Хотя этот же клиент ровно 5 минут назад готов был удушить этих высокомерных девиц, которые не улыбались ему, можно сказать смертельно больному. А тут – раз, и все.
Важно помнить, что клиент должен быть доволен, ведь он может порекомендовать ваше учреждение своим друзьям. И многое в этом будет зависеть от того, как сработают два фактора – обстановка и атмосфера, и профессионализм доктора. Пускай докторами занимаются другие, мы займемся атмосферой. А ее создает администратор, находясь за стойкой рецепции.
Национальные черты, которые плохо влияют на сервис
Говоря о сервисе, не стоит забывать о национальных чертах. Я часто говорю на своих семинарах, что не все советы американских коллег актуальны для нашего рынка. По одной простой причине – у нас другой менталитет. Хотя очень часто эта же причина является оправданием со стороны неквалифицированных сотрудников. Мол, у нас другой менталитет, и клиенты не хотят вот это покупать. Да, в данной ситуации менталитет играет плохую роль.
Я хотел бы акцентировать внимание на двух важных факторах, которые могут препятствовать качественному обслуживанию клиентов.
1. Отношение к руководителю
В силу незыблемого многовекового уклада общественных отношений в нас заложено очень специфическое восприятие руководителя. Для нашей ментальности свойственно относиться к первому лицу как к некоему «отцу», «кормчему», всемогущему герою, наделенному особыми качествами. Считается, что есть руководитель, а есть все остальные. В эту «игру» автоматически вступают обе стороны. Одна сторона восхваляет и почитает, а вторая – с удовольствием принимает почести. «Воздай кесарю кесарево» – вот краткая формулировка восприятия статуса руководителя. Сложно перейти от такой привычки к отношениям, где все одинаково отвечают за результат, где каждый сотрудник – ценность, и может принести компании больше пользы, чем иной руководитель.
Мы являемся тем, о чем думаем и говорим. На самом деле руководитель почти ничем не отличается от любого сотрудника. Отличие только в пределах ответственности.
Чтобы преодолеть этот стереотип в своей компании, я регулярно проводил разъяснительную работу. Каждый раз, когда во время бесед с Сотрудником улавливал послание типа: «Ну, вы же руководитель, вам виднее», – я прерывал разговор. Затем объяснял, что являюсь точно таким же человеком, как и мой собеседник.
Иногда некоторым администраторам кажется, что от них ничего не зависит. И как решит руководитель, так и будет. Увы, это не так. Увы – для администраторов.
2. Отношение к инициативе
«Инициатива наказуема!». Я думаю, эта фраза стала образом жизни многих сотрудников во всех сферах обслуживания, и медицинская сфера тому не
