исключение. Меня лично данная фраза крайне раздражает. Инициативные сотрудники – это хорошо. Да, может, это не всегда спокойно. Но это же здорово – когда сотрудники предлагают что-то новое, либо просто предлагают.
Природа «любимого» народом постулата имеет два источника.
Во-первых, та же наследственность прошлых времен, когда все решал начальник – самый умный и просто «сверхчеловек» в глазах других. Обладая недоступной для других информацией, только он имел объективные шансы принять правильное решение и добиться успеха. Поэтому начальник всячески оберегал доступ к информации, удерживая за собой титул «наимудрейшего». Его подчиненные, осознав тщетность попыток проявить свои навыки «вслепую», выбрали для себя пассивную роль исполнителей, в полном соответствии с законом сохранения энергии. Так и выработалась устойчивая привычка не проявлять ни при каких обстоятельствах личную инициативу.
Примерно так же некоторые родители поступают со своими детьми. На работе они страдают от доминирования начальника, а дома копируют и демонстрируют перед близкими самое плохое в его поведении. То есть родители дома играют роль столь нелюбимого ими начальства: они находят дела, в которых ребенок должен был проявить некую инициативу. И так же, как их руководитель на работе, возмущаются инфантильностью своих детей.
Во-вторых, позиция, описываемая крылатой фразой «инициатива наказуема», часто помогает оправдать собственную лень.
И вот со вторым лично я полностью согласен. Зачем вообще что-то делать, если типа это никому не надо. Я, работая с администраторами, обычно даю им домашнее задание и прошу, чтобы именно они придумывали акции и предложения для клиентов. Хотя, признаю, я редко использую их подсказки, но важно, чтобы все сотрудники находились в процессе, и понимали, куда движется предприятие.
Лень и инертность – страшнейшие враги качественного обслуживания.
Да, кстати, если вы хотите что-то исправить в своей жизни, как было написано в одной книге, устройте себе «искусственную авиакатастрофу». Многие из вас, мои дорогие читатели, скажут, что у них каждый день на работе такие катастрофы, особенно в ходовые часы приема, что им хочется иногда просто закрыться в кладовке и выключить все 3 мобильных телефона, которые лежат на рецепции. Очень часто стимулом к изменениям становится открытие сильных конкурентов рядом с вашей клиникой. И такое, кстати, вполне возможно. И тогда вы резко начинаете учиться и шевелиться. К сожалению, может быть уже слишком поздно. Говоря медицинским жестким языком, у вас четвертая стадия, и выжить будет реально чудом. Поэтому, чтобы не доводить до такого страшного состояния, начинайте учиться и исправлять сервис и уровень обслуживания прямо сейчас.
«Я простой администратор клиники» – неправильное высказывание.
«Я – администратор, который любит свою работу и своих клиентов, и от меня зависит, станет ли этот клиент постоянным» – ваша установка на работу.
Правила грамотной работы администратора медицинского учреждения
1. Не обвинять. Когда что-то произошло не так, любой сотрудник, начиная, конечно, с руководителя, не имеет права говорить: «Это не я виноват, а он». Все сидят в одной лодке. Ответственность – общая.
2. Не сокрушаться. Да, ошибки случаются. И ошибиться может каждый. Сотрудник не должен «посыпать голову пеплом» и заниматься само- уничижением. Не ошибаются только мертвые. Вот такой вам черный юмор.
3. Не оправдываться. Бывает удобно свалить ответственность на того, кто не может ответить. Например, на компьютер, или на отключившееся электричество, или на жизнь: «Не мы такие, жизнь такая». Это не допускается.
4. Брать персональную ответственность. Обязательно требуется, чтобы это делал каждый сотрудник. Никто не должен успокаиваться, пока проблемная ситуация не будет исправлена.
«Не будь зимы – мы бы так не радовались приходу весны; не будь разочарований – мы бы не ценили то хорошее, что приносит нам жизнь» (Анна Брэдстрит).
Сервис «нужды», а не «желания»
Сама по себе фраза говорит о ситуации в обслуживании клиентов. Ведь клиенты большинства клиник приходят именно по нужде. Вы просто должны помнить об этом, когда обслуживаете клиентов. Хотя не стоит забывать, что клиент может стать постоянным и действительно его нужда станет желанием. Все в руках докторов и улыбке администраторов.
Кстати, когда я начал готовить материал для этой книги, мне пришлось записать своего ребенка к зубному врачу. История настолько банальна, я сомневался, что вы в нее поверите. Но она была, и мне ей хочется поделиться с вами. Итак, простая запись клиента, которому всего 3 года. Детки в таком возрасте не сильно даются лечить свои зубы, да и вообще они, наверное, та лакмусовая бумажка, которая показывает истинный уровень любого заведения. Дети и пенсионеры. Это испытание не для слабонервных. Итак, записал я своего сына, и пришел в клинику. Стоит отметить, что мы с супругой и сыном искали клинику минут 10 по всем дворам, ведь у клиники был адрес с номером дома 1-Г. А обычно номер «Г» – это где-то далеко. Итак, мы нашли чудо- клинику и поднялись на 3-й этаж. И тут началось: нас встретила настолько неприятная девушка, что я был удивлен, ведь я пришел в клинику по рекомендации своего отца. Неужели она ему улыбалась больше, чем мне? Девушка вела себя, как советский контролер троллейбуса. Наглая и невоспитанная. Она вручила нам целую кучу разных документов, которые мы должны были заполнить перед процедурой осмотра нашего ребенка у доктора. Вручала с лицом, которое выражало сумасшедшее одолжение. Получив кучу бумаги, мы, как провинившиеся школьники, пошли писать. Просмотрев кипу
