документов, мы решили их не заполнять. Ну вот такие мы нехорошие пациенты. Затем вышел доктор и попросил нас пройти в кабинет. Доктор – просто супер. Мой сын, который со слезами чистил зубы, был околдован мягкостью и приветливостью доктора. Я стоял столбом при входе в кабинет, и не мог поверить своим глазам. Доктор в моем понимании делал все на твердую 5+ по пятибалльной системе. Я давно такого не видел. И сына назвать по имени, и мультики показать, и на детскую ручку подуть «воздухом», и все можно подержать и поиграться. При этом врач выполнял то, что нужно в профессиональном плане. Наша сказка быстро закончилась, и доктор предложил пройти на рецепцию и оплатить услуги, пасту и щетку, которую он помогал выбирать сыну. Сын доволен и счастлив. И тут снова, извините, «недовольная морда» дамы, сидящей на рецепции. Просто антипод доктору, как бы странно это ни звучало. И начались «приколы нашего городка». Ведь у меня не оказалось нужной суммы, точнее суммы без сдачи. Я дал купюру побольше, и администратор мне нагло заявила, что у нее нет сдачи, и что мне придется пойти и разменять деньги. Шок. Я оплатил визит сына карточкой и своим разочарованием данной клиникой. Не дай Бог, чтобы в вашей клинике было что-то подобное! Ведь из-за такого невменяемого администратора теряет клиника и доктор. Как бы это странно ни звучало. Увы!
Помните, что клиенты, сколько бы лет им ни было, «нуждаются в услугах, и в то же время боятся их». Я признаюсь, очень боюсь сдавать кровь. Ну вот такой я особенный, и у меня ее надо брать в положении лежа. Поверьте, эту услугу предоставляет не каждая клиника. Очень часто администраторы и сотрудники (доктора и не только) забывают об этом. И мне дико неприятно, когда начинают смеяться мол, что тут такой большой дядя, и боится иголки. Я молчу, ведь знаю, что сотрудники, если над ними шутить, могут отомстить и как следует промахнуться и оставить след. Обычно шучу после того, как берут анализ, мол за мои деньги меня еще и обижают.
Помните об этом каждый раз, когда одеваете свою корпоративную форму.
Улыбайтесь! Улыбка – зеркало души!
Вы часто улыбаетесь на работе? Ну честно! Улыбаетесь? Я понимаю, что при виде некоторых клиентов улыбка уходит с вашего лица, ведь они могут и мертвого достать и поднять. А тут вы, простой администратор. Я снова хочу привести пример. У меня возникло неприятное ощущение в организме, не важно в каком месте. Важно, что было неприятно. Мне порекомендовали сделать УЗИ. И я, как простой смертный, попробовал найти нужную клинику через Интернет. Просто вбил в поиск фразу «УЗИ в центре», и мне тут же выдало море контактов. Я начал обзванивать все подряд в надежде все-таки сделать обследование мягких тканей. Так вот то, что я услышал в топ-5 клиник в google запросе, меня очередной раз поразило. Были и приятные звонки, были не очень. Начну с не очень. Долго ждал, пока возьмут трубку, наконец берет трубку девушка и расстроенным голосом говорит, что сейчас доктора нет, и что записать меня может аж через 3 дня. Вы, я думаю, понимаете, что мне надо прямо сейчас, я же лечусь как все. Заболело – надо сразу прямо сейчас лечить. В некоторых клиниках играла музыка, пока я ждал ответа. В некоторых клиниках меня переключали, играя с моим звонком в некий пинг-понг. А в период ожидания мне женский голос рассказывал об акциях – типа вместо гудков. У меня сложилось впечатление, что это сделали специально, чтобы я прослушал рекламу. Типа, вот подождите и тут такое вот.
В одной клинике повели себя очень интересно. Во-первых, девушка мне улыбалась по телефону и проявила максимальный сервис. Она ответила, что доктор может завтра на 1900. Мне это не подходило, но я сомневался, уж больно приятный и приветливый голос был у девушки. Она начала рассказывать, что у них так всегда, типа клиника пользуется спросом и зачастую помогает всем своим пациентам. Я говорил ей, что для меня это долго. И скорее всего я буду вынужден искать другую клинику. На что она мне спокойно заявила: давайте я вас запишу на всякий случай, а вечером вас наберу и, если что, я смогу отказаться. Ведь у меня был не супер реанимационный случай. Скажу больше, я тупо записался. Ну, взял и оставил свои контакты, причем она еще у меня спросила, откуда я узнал о клинике, и был ли я у них ранее. Такой своего рода опросник. Но было так приятно и ласково. Я оставил свой номер. Хотя я не из тех людей, кто просто так сдается, и если мне надо сейчас, значит будет сейчас. В итоге я нашел клинику в центре и сделал себе процедуру через 40 минут. Но конец данной истории другой. Девушка администратор из той клиники, в которую я записался, набрала меня в 1900 и сказала, что она звонит подтвердить мою запись. И, внимание, она рассказала доктору о моем вопросе, а он сказал, что, судя по описанию ситуации (не суть важна), мне УЗИ не подойдет, а нужен осмотр хирурга, и их хирург меня примет завтра в 1900. Вот это – сервис. Администратор позаботилась о моем здоровье и попала на страницы книги, буду рад, если она прочитает эти строки. Я ей озвучил, что уже прошел данное обследование в другой клинике, и сообщил ей, что она права, судя по результатам, у меня – другой диагноз.
Она, выслушав мой рассказ, сказала что рада за меня, и желает быстрого выздоровления и будет рада видеть в следующий раз.
Да, я не потратил деньги в их клинике, да, возможно, если бы они мне предложили процедуру сразу, я бы пошел к ним. Но администратор проявила ко мне внимание, заботу и я уверен, что все слова по телефону она говорила с улыбкой. Поверьте, я, как видавший виды пациент, могу это почувствовать.
Клиенты любят те компании, которые любят клиентов
Довольно банальная фраза, но важно, кроме того, что разместить ее у себя на стене в социальной сети, задуматься над ее исполнением. Сомневаюсь, что кто-то из вас, мои дорогие читатели, сможет себе признаться, что вы не любите своих клиентов. Что они вас просто раздражают. Да, я знаю, что у вас наверняка есть пара-тройка клиентов, которых вы просто ненавидите. Ведь они постоянно всем не довольны, но, как ни странно, они продолжают приходить и записываться именно к Вам.
Поэтому важно принять эту аксиому и просто ее выполнять. Я говорю на своих тренингах по сервису, что уровень требований клиентов растет. Они ожидают, что рост их требований будет сопоставим с уровнем обслуживания у вас в клинике.
