Необходимо соблюдать вечную молодость
Довольно часто замечаю работу некоторых клиник, открытие которых произошло лет 10 назад. И знаете, что самое неприятное? Что ты сразу замечаешь это. Ты видишь эту былую свежесть, и это не совсем приятно. Наблюдая за периодами жизни предприятия, я понимаю, что после первых двух лет работы предприятия начинают угасать. Форму сотрудникам уже не выдают так часто, ремонт (косметический) делают из-под палки. Вследствие такой ситуации сотрудники тоже начинают себя вести как «старые стены»: типа, а что вы от нас хотите, у нас тут руководство себя плохо ведет и не хочет заниматься ничем, а я тут ничего не решаю. Как я говорил ранее, либо вы работаете качественно и результативно, либо не работаете вообще. Я знаю, что тяжело найти работу, и лучше работать хоть как-то. Но важно прикладывать максимум усилий, ни в коем случае не поддаваться общей ситуации и стареть вместе со стенами.
Помните, что всегда встречают по внешнему виду, а провожает улыбчивый администратор. И именно администратор в состоянии исправить ситуацию и отношение к клинике.
И в завершение главы о сервисе мне хотелось бы сказать, что если вас и ваших клиентов не устраивает ситуация в клинике, то необходимо срочно ее менять. Как говорил один мой заказчик, лучше плохой порядок, чем полный беспорядок. Хотя мне больше нравится фраза, которая указана в заглавии: изменения рождают изменения. И если вы действительно хотите меняться, нужно начинать прямо сейчас, не ждите пустого холла и кабинетов. Делайте все от вас зависящее, чтобы клиенты пришли к вам еще раз и отрекомендовали вас своим друзьям.
Если существующий порядок оказания услуг не приносит результат, то он не будет приносить его и в дальнейшем. Поэтому необходимо радикально и, самое важное, быстро менять ситуацию.
Раздел 7. Специфика работы со сложными группами пациентов и посетителей
«VIP» – пациенты
Последние результаты изучения потребностей и запросов пациентов категории «VIP» свидетельствуют, что система медицинского обслуживания класса «LUX» должна включать:
1) современное материально-техническое оснащение и медицинские технологии, позволяющие оказывать максимально возможный комплекс диагностических, лечебных и профилактических медицинских услуг на базе одного медицинского учреждения:
• эксклюзивный интерьер и экстерьер медицинского центра;
• полный цикл медицинского обслуживания;
• закрепление личного врача, доступного в любое время суток.
2) специально подготовленный медицинский и обслуживающий персонал, имеющий образование и опыт работы за рубежом:
• понятный для пациента язык общения;
• наличие известных врачей;
3) высокий уровень сервисного (атрибутивного) обеспечения;
4) информационное обеспечение медицинского обслуживания;
5) индивидуальное и постоянное информирование пациентов (куратор медицинской программы, карточки напоминания и др.);
6) ограничение приема других пациентов при приеме VIP-пациента;
7) удобную для него систему оплаты:
• наличный и безналичный расчет;
• кредитные карты;
• депозит.
Также должны быть гарантированы:
1) постоянно действующая система скидок и бонусов, предоставление именной дисконтной карточки;
2) нормативно-правовое обеспечение деятельности (договор с пациентом, протокол информирования, информированное добровольное согласие, гарантийные обязательства, документы о конфиденциальности и т. д.);
3) клуб пациентов.
Типичный представитель этой категории пациентов – это хорошо обеспеченный, влиятельный, образованный человек, хорошо ориентирующийся в новых достижениях науки и техники.
Чаще всего это мужчина в возрасте 30–50 лет (в этой категории людей только 2 % женщин и 11 % мужчин старше 50). Он сам зарабатывает и обеспечивает других. В 85–90 % случаях – имеет семью или детей от других браков. Практически все они находятся в финансовой зависимости от него. 45 % своих медицинских расходов состоятельный человек тратит на лечение детей, 26 % – на жену и 21 % – на родителей.
Сам глава семейства редко обращается за помощью к медикам. По статистике, самостоятельно посещают врачей около 8 % от общего числа
