него требуется своевременное реагирование на спрос, предложение услуг с его опережением.
Медицинский специалист высокого уровня, по мнению многих экспертов, должен иметь как минимум два высших образования.
Существует три варианта уровня качества предлагаемой медицинской услуги:
• когда он соответствует ожиданиям пациента;
• превосходит его;
• ниже ожиданий клиента.
Исходя из этого, может быть три различных сочетания предлагаемого уровня сервиса и ожиданий VIP-пациентов:
1-й уровень – безразличие пациента, во время которого он может в любой момент уйти к конкурентам;
2-й уровень – неудовлетворенность клиента предложенным уровнем услуг;
3-й уровень – удовлетворение и лояльность организации, когда продавец-медик умеет приятно удивить своим качеством общения и уровнем профессиональных навыков.
Существует как минимум четыре уровня качества:
• низкий – когда пациент просит жалобную книгу и наверняка не обратится повторно;
• нормальный (стандартный) – соответствующий имеющимся законам и нормам;
• формальный – не превышающий нормальный, однако обладающий некоторыми отличиями;
• экстра-класс – индивидуализированный, базирующийся на корпоративной культуре организации или превосходящий ожидания пациента.
В условиях современного состояния рынка медицинских услуг обеспечение уровня предлагаемого качества является условием выживания. Большинство VIP-пациентов согласны заплатить на 10 % больше за аналогичную услугу при условии получения отличного качества, превышающего его ожидания.
Мероприятия для предоставления услуги качества экстра-класса
1-й шаг. Предоставление пациенту услуг такого уровня, о котором вы мечтаете сами. Минус – ваши пожелания могут не совпасть с ожиданиями пациента.
2-й шаг. Обслужить клиента в точности с его пожеланиями, для чего необходим контакт и вопросы: что понравилось, а что нет, как улучшить обслуживание.
3-й шаг. Информирование пациента с помощью данных о предлагаемом качестве, которое может превосходить желаемое в соответствии со шкалой первичных и вторичных потребностей человека по Маслоу.
4-й шаг. Создание организации, ориентированной на потребителя услуг, в которой пациент – главный; каждый медработник одновременно и менеджер по продажам; любой медик должен быть внутренне удовлетворенным, ибо только счастливый, здоровый и богатый может быть бескорыстным и успешным; важна улыбка не медика, а пациента после услуги; забота о пациенте, состоящая в предвосхищении желаемого им.
Для выполнения последнего тезиса работник медицинской организации должен понимать пациента. Согласно исследованиям, важны типы темпераментов пациента в детстве, которые с возрастом не изменяются. Всех можно разделить на легких (40 %), которые в детстве любили играть, хорошо ели и легко адаптировались к переменам; трудных (10 %) – легковозбудимых, с нерегулярным сном и едой, резко реагирующих на новое; заторможенных (15 %) – малоактивных, уклоняющихся от нового и дольше приспосабливающихся и, наконец, неопределенных (35 %).
Типы поведения пациентов
Существуют следующие типы поведения пациента при обсуждении плана лечения, требующего серьезного финансового обеспечения:
• аналитический;
• лидирующий;
• дружелюбный;
• выразительный (экспрессивный).
Характеристики аналитического типа: объективный, осмотрительный, осторожный; серьезный, аккуратный, точный, настойчивый; любит порядок и структуру; сосредоточен на фактах; обращает внимание на детали; скептический, опирается на доказательства; хорошо решает проблемы, планирует, организует; больше слушает, чем говорит; избегает риска; отличается независимостью, беспристрастностью. Его девиз:
«Я хочу услышать практические предложения».
Лидирующий тип можно описать как решительный, требовательный; независимый, самонаправленный; знает, чего хочет сейчас и завтра; концентрируется на фактах, логический; любит риск; принимает быстрые решения; ориентирован на действие и результат; говорит больше, чем слушает; упрямый и нетерпеливый; стремится к силе и контролю. Его девиз: «Покажите мне основные действия для достижения результата».
Строгий, не безрассудный деловой человек, ненавидящий ожидание в приемной более нескольких минут, по характеру может быть лидером. Ведущий тип, напористый, квалифицированный, властный, убедительный, волевой, ориентированный на выполнение определенных действий.
Дружелюбный тип: теплый, дружеский, заслуживающий доверия; лояльный, преданный, склонный к сотрудничеству; ориентированный на людей, общество, поддержание родственных отношений; восприимчивый к чувствам; хороший слушатель; лучший в обслуживании
