чрезмерного свободомыслия или жадности. Они пунктуальны и предельно точны как в соблюдении самой процедуры переговоров, так и при выполнении условий договора. В то же время заключение сделок по-японски происходит крайне медленно и только при личном контакте. Заочно о сделке договориться с японцами нельзя, этот вопрос решается только после личного знакомства и какого-то этапа развития ваших личных взаимоотношений.
Еще одна особенность сделок с японцами: не всегда их согласие (даже если прозвучало заветное «да»), является согласием, они предпочитают говорить свое «да», когда не вполне согласны, для того, чтобы не обидеть человека. Это нередко приводит европейцев в ярость: они-то считают, что сказанное японцем «да» означает «да», а не «да, но…»! Что же касается прямого отказа, то японец предпочитает и вовсе уклониться от ответа, чем произнести «нет», точнее, даже не «нет», а его синоним – «это трудно». Если вам сказали «это трудно», то даже не пытайтесь объяснить, что «это легко», вас не поймут. Но японцы стремятся придержать свое «это трудно» до самого конца, потому что по их деловым правилам считается необходимым рассмотреть все возможности и найти компромиссное решение. И когда, перебрав все возможности, японец вам говорит, улыбаясь, что «это трудно», поверьте: это – трудно.
Уважаемые администраторы, помните, что обслуживание VIP-клиентов предполагает максимальное внимание к клиенту, высокий уровень стрессоустойчивости и грамотную работу на каждом этапе коммуникации. Я часто слышу от клиентов, которые могут себе позволить лечиться у нас в самых дорогих клиниках, две распространенные жалобы. Первая – при одинаковой стоимости услуг там (в Европе или Америке) предлагают более качественную услугу. И вторая – на сервис, ведь его никто не отменял.
Расскажу одну историю, чтобы было понятно. Знакомому поставили неутешительный диагноз, была необходима операция на глазу. Он обошел все офтальмологические клиники, у него очень сложное заболевание. Настолько сложное, что в нашей стране такие услуги практически не предоставляют. Но больницы лишь выставляли ему разные счета за консультации.
После он обратился в одну австрийскую клинику, которая в итоге помогла ему решить вопрос. Так вот, при одинаковой стоимости услуги, вопрос обслуживания и постоперационного сопровождения его приятно впечатлил.
Раздел 8. Тактика поведения в конфликтных ситуациях
Причины и типы конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях
Методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций
Любая организация связана с неизбежностью возникновения разного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого коллектива, это одно из явлений, способствующее решению проблем, внедрению актуальных изменений и развития в целом. Однако большинство людей воспринимает конфликт как проявление кризиса, оказывающее исключительно деструктивное влияние на отношения между ними. Такое отношение к конфликтам вызвано в основном неумением эффективно их решать: часто сотрудники, которые не способны оперативно сосредоточиться в конфликтной ситуации, по определенным причинам не могут занять объективную позицию, инстинктивно пытаются предотвратить конфликт или отложить его. Но это не обеспечивает надлежащего и полного решения проблем.
Я хочу предоставить вам инструменты для эффективного управления конфликтами, помочь развить коммуникативные навыки, необходимые при возникновении конфликтной ситуации, включая аспект управления эмоциями и общение с учетом индивидуальных особенностей собеседника. Информация, представленная в книге, поможет вам получить целостное представление о природе и причинах конфликтов, осознать собственные неэффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях и выработать новые действенные модели поведения, освоить способы профилактики конфликтов и методы управления эмоциональным состоянием.
Какие коммуникативные компетенции будут развиваться?
• Отношение к людям с пониманием.
• Умение работать с разными людьми и ситуациями.
• Умение управлять конфликтными ситуациями.
• Навыки межличностного общения.
• Отношения с коллегами.
• Умение эффективно решать проблемы.
• Выдержка.
• Уравновешенность.
Знание причин конфликтов и их первичных признаков будет способствовать эффективному предупреждению спорных ситуаций и предотвращению их перехода в стадию напряженности, а коммуникативные навыки и опыт контроля эмоций позволят решать спорные ситуации еще на начальной стадии, направляя их в конструктивное русло, не прибегая при этом к манипуляциям и неконтролируемым реакциям.
Ситуация, когда у людей в процессе совместной деятельности происходит столкновение интересов, не является редкостью. Причин этому может быть множество: начиная от условий работы, различных целей и приоритетов, постоянных изменений, стрессов, высоких скоростей и узких временных рамок, и
