Любые переговоры – это диалог. Если переговоры становятся вашим (или другой стороны) монологом, то ясно, что продуктивного сотрудничества нет и не будет. Ваша задача – добиться, чтобы диалог не превратился в монолог. Для этого требуется уметь слушать и вовремя задавать правильные вопросы.
Правильный вопрос отличается от неправильного тем, что не уводит вас в сторону от обсуждаемой темы и позволяет максимально ее прояснить.
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
2. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводы для возражений.
3. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги, не отвлекайтесь постоянно на телефонные звонки.
4. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в его положение.
5. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.
6. Сдерживайте свои эмоции. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
7. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
8. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
9. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальное зависит от него.
10. 30 % времени задавайте вопросы, 70 % времени слушайте ответы.
Посетители-то, которые пытаются войти с вами в деловой контакт, тоже не вчера на свет родились, и книжки читают. Вот и найдите в себе мужество держаться с другими людьми по-умному и честно.
А если на вас кричат или вам угрожают, постарайтесь и в этом случае сохранять спокойствие.
Причем в такой ситуации к спокойствию нужно присовокупить умение соблюдать дистанцию. Видите ли, кричать на человека, который не желает кричать в ответ и не переводит диалог в стычку, утомительно и нелепо. Скандалист рано или поздно выдохнется, устанет, осядет, как тесто, вам нужно только дождаться этого момента. Тогда предложите ему сесть и спокойно поговорить. Обычно такой метод отлично работает. Но выгонять «неостывшего» посетителя, выдворять его силой не стоит. Ведь он справедливо может пустить слух, что вы никого не желаете слушать, склонны к скандалам и вообще гадкий человек. Будьте терпеливы. С теми, кто настроен против вас, нужно быть очень терпеливыми.
Если вам требуется отказать другому человеку, то не делайте это резко и не выбирайте тактику молчания. Резкая форма отказа ничего, кроме обиды или агрессии, не вызывает. А стремление не давать никакого ответа, чтобы человек сам догадался об отказе – еще более грубая ошибка. От вас чего-то ждут, на вас надеются, а вы делаете вид, что «совсем забыли». Рано или поздно от вас ответа потребуют. И глупо будет изображать ранний склероз. Лучшее, что может подумать тот, кому вы побоялись отказать, глядя в глаза, что вы – трус, худшее… Впрочем, тут вариантов несколько.
Научитесь отказывать деликатно, не обижая чувств другого человека.
Психологи советуют строить такое общение по следующей схеме:
1. Донести до собеседника, насколько для вас важно то, о чем он просит.
2. Выразить сожаление о том, что вы не можете ему помочь, и объяснить обстоятельства, обусловливающие отказ.
Так отказывают, если не боятся испортить с человеком дальнейшие отношения. Правда, бывают случаи, когда отказать необходимо, но нет никакого желания потерять отношения с ним.
Тогда схема выглядит иначе:
1. Выразить понимание того, как для вас важна просьба собеседника.
2. Условно согласиться, достигнув выполнения определенных аргументированных требований. На этом этапе возможно обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти компромисс, то условность согласия снимается, если не удалось, то:
• выразите сожаление, что вы не можете ему помочь. В этом случае следует объяснить обстоятельства, обусловившие отказ;
• заверьте в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность.
Привыкайте правильно выражать свое несогласие. Для этого нужно научиться аргументировать свою речь, а не кричать или
