Отсюда следует, что для создания сообществ на рабочих местах, которые бы не конкурировали, а работали вместе, нужно обеспечить наличие некоторых факторов, описанных в статье Остром. Во-первых, факт принадлежности к группе контролируется при найме на работу. Во-вторых, социальные сети существуют в форме организационных и командных иерархий, а также в виде неформальных и формальных социальных взаимодействий. В-третьих, поведение отдельных людей и команд в некоторой степени контролируемо. Ну и в-четвертых, существуют различные санкции, такие как план улучшения производительности, исключения из желаемых проектов, сокращение бюджета, сокращения и увольнения.
Представляет интерес заключительный фактор – ресурсы, которые являются довольно стабильными. Этот фактор особенно важен для небольших стартапов, которые во что бы то ни стало пытаются начать работу. Он также имеет значение для больших компаний, которые сталкиваются со спадами и сокращениями, с конкурентным поведением отдельных сотрудников и команд, которые менее склонны к сотрудничеству, чем в более стабильной рабочей среде. Независимо от размера организации рекомендуется учитывать эти факторы при формировании и поддержке стабильной совместной производственной среды.
Формирование эмпатии в команде
Благодаря эмпатии инженеры из эксплуатационной группы могут оценить возможность быстро и без суеты «нажать нужную кнопку». Эмпатия позволяет разработчикам оценить проблемы, вызванные написанием слишком громоздкого, медленного или небезопасного кода. Благодаря эмпатии производители и операторы программ могут помогать друг другу в обеспечении наилучших возможных функциональных свойств и работоспособности, требуемых пользователями[37].
– Джефф СасснаОдин из основных принципов движения devops заключается в формировании эмпатии, причем не только по отношению к людям, находящимся по другую сторону «метафорической стены» или в других подразделениях компании, но и по отношению к заказчикам. Эмпатия и понимание идут рука об руку. Поэтому без глубокого осознания желаний клиентов и их проблем ваш бизнес вряд ли будет успешным.
Выделенные инженеры эксплуатации
Вот уже много лет инженеры эксплуатации и системные администраторы рассматриваются отдельно от других сотрудников компании. Эти угрюмые неприятные люди смотрят на всех свысока и в ответ на любые вопросы предпочитают говорить «нет». Чтобы добиться успеха, нужно искоренять подобное «токсичное» поведение и вырабатывать нетерпимое отношение к его носителям. Это особенно важно для современного бизнеса, когда деятельность ИТ-отдела и эксплуатационного отдела критически важна для успешного выпуска продуктов. Давно ушли в прошлое те времена, когда единственный системный администратор уединялся в серверной комнате и поддерживал сеть, используемую для обмена электронной почтой и обеспечения доступа к принтерам.
В сильно разрозненных средах команды были вынуждены бороться за получение услуг и поддержки от эксплуатационных команд. Некоторые ИТ-отделы передавали контроль над выполнением необязательных процессов другим людям либо отказывались от выполнения работ, которые расценивались как пустая трата времени (например, сброс пароля для одного пользователя как минимум один раз в месяц). Из-за нехватки ресурсов некоторые отделы не могли выполнять собственную работу, не говоря о возможности предложить помощь другим командам. Нестабильная инфраструктура вызывает большие затраты времени на «борьбу с пожарами». Это приводит к невозможности выполнения профилактики возникновения неприятных ситуаций.
Чтобы улучшить положение дел, можно назначить инженеров эксплуатации, уполномоченных для работы с командами. Если команда постоянно нуждается в оперативной поддержке, потребуется выбрать контактное лицо в эксплуатационной команде. Например, такой человек понадобится команде, разрабатывающей библиотеки API или интернет-приложения. В связи со спецификой работы эта команда нуждается в выполнении мониторинга, настройки производительности и планировании мощностей. Если же обязанности контактных лиц исполняют случайные люди, им придется объяснять суть возникших проблем, знакомить с контентом, выполнять ранее проделанные действия и т. п. Инженер из эксплуатационного отдела, ответственный за поддержание связей с командой, обычно приходит на собрания либо отслеживает ситуации, требующие оказания дополнительной поддержки. Пример подобной ситуации – разработка новых конечных точек API, которые создают дополнительную нагрузку на кластер API. Если в этом случае понадобится новое оборудование, лучше, чтобы эксплуатационный отдел был поставлен в известность как можно раньше.
Чтобы заставить этот подход реально работать, нужно принять во внимание несколько ключевых моментов.
Назначение не эквивалентно всецелому посвящению
Важно помнить, что инженеры из эксплуатационного отдела назначены для поддержания связи с соответствующими командами, но не являются собственностью этих команд. Следует понимать, что эксплуатационная команда выполняет свою работу, а ее члены не могут и, как следует ожидать, не потратят все свое время на оказание помощи другим командам. Выделенный эксплуатационный инженер не обязательно должен исполнять все обязанности по техподдержке для данной команды. Скорее он будет основным контактным лицом для данной команды и будет управлять или наблюдать за соответствующей работой. Для выполнения этой работы очень важны наличие времени и навыков управления проектами у персонала из эксплуатационного отдела. Поэтому удостоверьтесь в том, что у персонала имеется необходимое образование и навыки.
Численность эксплуатационной команды
Если ваша компания не настолько мала, чтобы ограничиваться одной инженерной группой малой или средней численности, желательно не экономить на эксплуатационной команде. Как только вам придется выполнять дополнительную работу, выходящую за рамки рутинных проектов и обязанностей, кадровые резервы окажутся нелишними. Подобный подход практикуется в компании Etsy. Здесь на несколько сотен обычных инженеров приходится около 15 эксплуатационных инженеров, хотя для выполнения текущей работы хватило бы 2–3 человек.
Учтите, что назначенные специалисты по эксплуатации работают в неравных условиях и выполняют разные обязанности. В одних командах эксплуатационным инженерам приходится работать весьма интенсивно, в других – маяться бездельем. Второй вариант характерен для команд, которые даже не могут сформулировать вопрос специалистам по эксплуатации. Чтобы обеспечить равномерную загрузку специалистов по эксплуатации, назначайте их в соответствии с выполняемыми проектами, не привязывая к конкретным командам.
Уделяйте внимание эксплуатационному персоналу
Эксплуатация традиционно считалась неблагодарной областью. Пока все идет хорошо, специалистов по эксплуатации практически не замечают, но как только возникают какие-либо технические проблемы, они превращаются в «козлов отпущения». Особенно сильно эта тенденция проявляется в упречных средах. Уделяйте больше внимания специалистам из эксплуатационной команды, и они обязательно ответят вам взаимностью. Приглашайте их на общекомандные мероприятия, на пикники, проводите с ними больше времени вне офиса.
Учеба – это улица с двусторонним движением
Оно из преимуществ доверительных отношений, сформированных между командами, заключается в возможности совместного обучения. В результате расширяются возможности по обмену знаниями и опытом, полученными в процессе обучения. Выделенный инженер эксплуатации, присутствующий на собраниях команды, обычно озабочен техническими вопросами. Его интересует, каким образом будет контролироваться какой-либо процесс, что означает «находиться в производстве», как планировать восстановление после сбоев и другие подобные вопросы. Постепенно эти проблемы начнут волновать остальных членов команды, ну а в идеале они постараются не допустить их появления.
