Кросс-функциональное общение
Люди зачастую привыкают к общению исключительно с членами собственной команды. Также общение часто осуществляется в целях поиска и устранения проблем либо координации действий при работе с несколькими командами. Практика кросс-функционального общения, не затрагивающего чреватые стрессом темы, способствует формированию хороших привычек. В медицинских бригадах подобное общение имеет место между врачами, медсестрами и фармацевтами. В описанной ранее программе назначения эксплуатационных инженеров преимущества от общения получит инженерная организация. Поскольку отдельным командам присущи различные стили общения, которые развиваются со временем, работа по выработке и поддержке общих стандартов общения (например, общие контрольные списки или шаблоны, используемые в разных ситуациях) может способствовать уменьшению трений в процессе кросс-функционального общения.
Ассертивное общение
Из-за кризиса практически не остается времени на решение проблем с общением или на догадки, поэтому жизненно важно, чтобы люди ощущали комфорт в процессе ассертивного общения. Но учтите, что быть прямым не означает быть грубым. Именно в этой области обеспечение доступа людей к обучению может помочь им наладить непосредственное и эффективное общение, которое может быть достаточно полезным. Культурные различия могут иногда создавать барьеры на пути к утвердительному или непосредственному общению. Эти же различия могут служить стимулом для разных групп людей (например, разделенных по полу или по расе) социализироваться, чтобы общаться по-иному. В упречных культурах часто предотвращается возможность непосредственного общения между людьми, поэтому важно, чтобы люди были хорошо осведомлены о безупречных и невербальных стилях общения.
Специфические критические языковые методики
За истекшие годы были разработаны и изучены несколько методик, позволяющих людям выражать беспокойство или критику в ситуациях, характеризующихся большим давлением. В соответствии с правилом двух возражений не рекомендуется возражать более двух раз. В кризисных ситуациях можно что-то упустить, особенно если полезная информация маскируется в потоке слов. Тем не менее не рекомендуется возражать более двух раз, поскольку это приведет к дискуссии или к продолжительным дебатам. В результате будет невозможно своевременно выполнить нужные действия.
Создавать комфортные условия для общения особенно важно во время кризиса, когда ставки намного выше, чем в обычной ситуации. В этом случае используется стратегия CUS[38], которая поощряет людей говорить, когда они:
• озабочены чем-то;
• не уверены в чем-то;
• не уверены в безопасности.
Альтернативная методика SBAR предлагает рекомендации, позволяющие убедиться в том, что проблемы или критические замечания выражаются продуктивным образом. Чтобы общаться, нужно убедиться в наличии следующих данных:
• ситуационная информация, описывающая происходящее;
• справочная информация или контент;
• оценка сути проблем;
• рекомендации по выполнению действий.
Описанные в разделе методики могут применяться регулярно, чтобы выработать у команд привычку использовать каждую из них, а также общаться непосредственно и эффективно, насколько это возможно, как во время кризиса, так и в обычной ситуации.
Теперь, когда мы исследовали способы улучшения близости, рассмотрим преимущества, которые она может дать организациям в реальном мире.
Практика: ведомство по патентам и товарным знакам СШАЧтобы увидеть, как выглядит devops-трансформация в правительственной организации, поговорим с Тиной Донбек, исполняющей функции заведующей отделом конфигурации систем и автоматической доставки. Этот отдел относится к канцелярии начальника информационного управления, относящейся к ведомству по патентам и товарным знакам США (USPTO)[39]. Это ведомство (OCIO) гарантирует выполнение клиентами своей работы изо дня в день. Суть этой работы заключается в просмотре, утверждении и рассмотрении заявок на патенты и товарные знаки, поступающие от американской общественности. При этом гарантируется рабочее состояние технологий и инструментов, применяемых для выполнения этой работы.
Предпосылки и направления
Помимо прочего, Тина Донбек также является ветераном морской пехоты и проповедником принципов devops в своей организации. Обладая степенями в области психологии и развития организации, полученными после завершения службы в морской пехоте, она потратила несколько лет на поддержку Департамента военно-морского флота. Она занималась развитием ИТ-кадров, будучи начальником отдела безопасности информационных систем и менеджером программных проектов. На протяжении своей карьеры она непрерывно занималась улучшениями: «Я действительно наслаждаюсь выявлением неработающих процессов и выяснением причин, которые движут людьми, мотивируют их».
Тина Донбек возглавляет команду, которая разработала, внедрила и эксплуатирует платформу непрерывной доставки, на базе которой USPTO разрабатывает системы нового поколения. Эта платформа затрагивает практически каждый аспект жизненного цикла разработки программ в организации. Поэтому команда под руководством Тины тесно сотрудничает с другими командами, которые также вовлечены в этот цикл. Наиболее тесные связи налажены с подразделением Platform Services Devision, работающим с программным обеспечением RedHat CloudForms, и с командами, разрабатывающими программное обеспечение.
Несмотря на довольно интенсивное использование системы управления облачными вычислениями CloudForms от RedHat и выпуски платформ автоматизации, организация стремится выбирать инструменты с открытым кодом. Это позволяет избежать заключения дорогостоящих лицензионных соглашений и привязки к одному поставщику. В число этих инструментов входят Subversion, предназначенный для управления исходным кодом, сервер непрерывной интеграции Jenkins, система управления проектами и качеством Sonar, система управления репозиторием Nexus, а также системы управления конфигурацией Puppet и Ansible. Основную часть ценности, связанной с этими продуктами, образуют сообщества пользователей. Причем эта ценность формируется как в виде возможности отвечать на вопросы и оказывать поддержку, так и в форме непрерывной разработки новых средств и виджетов.
Для Тины Донбек концепция devops означает выполнение непрерывной поставки, эффективно организованной с технической точки зрения. С точки зрения культуры devops трактуется как поддержание в командах доверия и духа сотрудничества, обеспечивающих возможность производства качественных продуктов. В большей степени мотивация Тины Донбек и ее роль в качестве devops-специалиста заключается в разработке качественных программных продуктов и в устранении барьеров на пути к выполнению работы.
Поощрение сотрудничества и близости
Движение в направлении создания атмосферы доверия и сотрудничества между командами является непрерывным процессом, зависящим от многих факторов, действующих на уровне организации. В соответствии с представлением Донбек суть успешного сотрудничества и кооперации заключается в том, что люди получают «возможность вместе работать для достижения общей цели, не нуждаясь в разделении территории (это мое, а это твое); сотрудничество должно быть открытым и не основываться на страхе; вы не должны испытывать опасения негативного влияния со стороны других сотрудников и команд или ощущать страх потерпеть неудачу либо совершить ошибку».
Отдельным сотрудникам и командам рекомендуется работать вместе и регулярно просматривать отзывы о качестве и эффективности работы. «Мы реализовали функцию обратной связи с пользователями в форме функции запроса, доступной на сайте нашего подразделения. Мы будем фиксировать и анализировать запрос, а потом, в случае необходимости, помещать его в наш журнал. Мы также проводим неформальные встречи и информационные сессии для активного получения обратной связи со стороны сообщества пользователей». Обязательная часть каждого цикла выпуска кода – обзор кода. В процессе обзора кода стимулируется сотрудничество и частая обратная связь между сотрудниками,
