Сага о Мартах: Брат Уол
Сергей Голубицкий, опубликовано в «Бизнес-журнале Онлайн», 16 Июня 2004 года.
http://offline.business-magazine.ru/2004/48/34195/
Высшее благо этой этики, прежде всего, в наживе, во всё большей наживе при полном отказе от наслаждения, даруемого деньгами, от всех эвдемонистических или гедонистических моментов: эта нажива в такой степени мыслится как самоцель, что становится чем-то трансцендентным и даже просто иррациональным по отношению к 'счастью' или 'пользе' отдельного человека. Теперь уже не приобретательство служит человеку средством удовлетворения его материальных потребностей, а все существование человека направлено на приобретательство, которое становится целью его жизни.
Феноменальный успех крупнейшей в мире розничной торговой компании Wal-Mart - одна из самых больших загадок современной истории. И успех этот невозможно поверить никакими формулами, цифрами и прочими банальностями, заимствованными из учебников маркетинга и экономической науки.
Я не случайно задал высокую планку для сегодняшнего разговора цитатой из 'Протестантской этики' великого объяснителя капитализма Макса Вебера. Каждый год во всем мире издаются десятки тысяч научных и научно-популярных исследований, которые призывают начинающих предпринимателей и студентов MBA использовать опыт 'Уол-Марта' как образец для подражания. Скрупулезно анализируются бизнес-инициативы компании, а затем публике преподносится в виде супероткровения сухостойный список лубочных пошлостей типа 'Клиент всегда прав', 'Не распыляйся', 'Внедряй новые технологии', 'Не завышай цену выше положенного'. Окрыленные предприниматели методично следуют рекомендациям и… ничего не получается! 95 процентов всех стартапов разоряются уже через год-два, а успех 'Уол-Марта' вообще не удается повторить никому.
Внимательно присмотревшись к 'Уол-Марту', начинаешь замечать странные вещи. Судите сами: когда в 1965 году Дэвид Гласс, будущий генеральный директор компании, впервые посетил один из первых супермаркетов в Харрисоне, штат Арканзас, то пришел в ужас: 'Это худшее розничное заведение, какое мне когда-либо приходилось видеть!' Прошло два года, и в том же штате открылись еще два больших магазина: 4 тысячи квадратных метров в Литтл-Роке и 1 000 - в Моррилтоне. Думаете, что-нибудь изменилось? Куда там! Так, супермаркет в Моррилтоне размещался в здании бывшего завода, на котором Coca-Cola разливала по бутылкам свое магнетическое коричневое питьё. Полки в супермаркете были прикручены к стенам проволокой, а образцы одежды развешены на водопроводных трубах до самого потолка.
'Это и есть образцовая модель дисконтного бизнеса, оплодотворенная оригинальной идеей и ноу-хау учредителя?' - усомнится читатель. Представьте себе - да. Именно так и зарождалась величайшая розничная сеть в мире. В 1970 году 18 дисконтных магазинов и 15 галантерейных универмагов, объединенных в Делавэрскую корпорацию, эмитировали публичные акции, а еще через два года их включили в листинг Нью-йоркской фондовой биржи. Если бы вы купили тогда 100 акций по 16,50 за штуку, то сегодня на вашем счете лежало бы… 25 миллионов долларов!
Еще бо’льшая, чем 'Уол-Март', загадка - Сэм Уолтон, создатель, душа и дух супермаркета. Богатейший человек в мире, мультимиллиардер. До самой смерти в 1992 году работал в офисе размером 18 кв. м, обставленном, по словам сотрудников, как 'автобусная остановка ранним утром'. Ездил на стареньком пикапе - таком зачуханном, что те же сердобольные сотрудники однажды не выдержали и купили ему в складчину новый автомобиль. Может, у Сэма был другой конек? Да нет, вроде: 49 лет в единственном браке. Всю жизнь проходил в такого убогого вида бейсбольной кепке и кедах, что один миллионер как-то раз пошутил: 'Мои ботинки стоят больше, чем весь гардероб Сэма'. Пошутил и тут же нервно захихикал, осознавая собственную ничтожность и недосягаемую грандиозность Величайшего Торговца Америки.
Интуиция подсказывает, что разгадка тайны 'Уол-Марта' скрывается именно в личности 'мистера Сэма'. Надеюсь, потемки его души дадут нам больше информации, чем глубокомысленные пассажи об использовании спутниковой связи для координации оптовых закупок, концентрическом строительстве дистрибьюторских центров, выдавливании профсоюзов и применении детского труда на производственных мощностях в Латинской Америке и Китае. Этими штучками сегодня никого не удивишь: у всех конкурентов 'Уол-Марта' есть и свои спутники, и свои рабские фабрики, и зеркальная ценовая политика, и культ покупателей. Единственное, чего у них никогда не было, так это самого Сэма Уолтона.
В самом большом московском торговом центре 'Мега' есть два супермаркета: французский 'Ашан' с продовольственным уклоном и немецкий 'OBI' с уклоном хозяйственным. В прошлую субботу я покупал прорезиненную дорожку для ванной в 'Ашане' и железные уголки в 'OBI'. Дорожку покупал 50 минут. Первые 30 стоял в ожидании хоть какого-нибудь продавца, чтобы отмерить нужные два метра от рулона и выписать квитанцию. Следующие 20 бегал по километровому залу в поисках менеджера, способного 'взять на себя': рядовые продавцы футболили меня популярной присказкой: 'А мы не из этого отдела'. В конце концов, удалось выдернуть девушку на входе (отдел по работе с клиентами), которая отрезала дорожку сама из корпоративной солидарности: выяснилось, что продавец в отделе ковров работает без сменщика, поэтому периодически удаляется на заслуженный отдых.
Для справки: по итогам последнего финансового года торговый оборот группы 'Ашан' составил 28,7 миллиарда евро.
В 'OBI' с железными уголками получилось веселее: продавцов ловить не пришлось, ибо все они, голубчики, располагались в зоне видимости. Видимости, но не досягаемости: очень европейского вида менеджер проводил импровизированную летучку прямо на рабочем месте (интересно, где его этому обучили?). Представление растянулось минут на 20, и все это время обескураженные покупатели упражнялись в роли вынужденных зрителей.
Для справки: немецкая сеть хозяйственных гипермаркетов 'OBI' насчитывает 457 магазинов. Оборот - около 4 миллиардов долларов.
За пару месяцев до смерти Сэм Уолтон напутствовал полумиллионную армию сотрудников 'Уол-Марта': 'С каждым днем 'Кеймарт' и 'Таргет' становятся все лучше и лучше. Что мы можем им противопоставить? Только обслуживание клиентов. Думаете ли вы постоянно обо всех этих маленьких услугах? О том, чтобы заглянуть покупателю в глаза и предложить свою помощь? Вы - главная причина успеха 'Уол-Марта'. И если вам станут безразличны ваш магазин и ваши покупатели, все развалится. Клиенты любят качество и отношение к себе. Им нравится, что мы экономим им деньги, и они говорят: 'Послушайте, а ведь этот 'Уол- Март' такой особенный!'
Абсолютно уверен, что точно такие же речи произносят менеджеры на утренних летучках в 'Ашане' и
