ни потребовал наш король - потребитель, мы должны это исполнить и не важно, насколько трудным это может оказаться. Это наш долг и основной принцип, управляющий нашей деятельностью».
В наши дни фразу «потребитель - это король» можно услышать достаточно часто, но тогда, тридцать лет назад, она была редкостью. В ней виделось здравое зерно, и я находился под сильным впечатлением от того, насколько это верно и глубоко подмечено.
В то же самое время меня посетила и другая мысль. Много раз на протяжении всей истории человечества можно было заметить, как короли пренебрегают своими обязанностями, постепенно теряя желание работать, что приводит к серьезным проблемам, в том числе и для них самих. Иногда царства теряют свою силу или попадают под власть других. Если уважение к королю считается долгом каждого подданного, то не должны ли поистине лояльные подданные говорить королю, что он встает на неверный путь?
Возможно, у лояльности есть два вида. Первый из них состоит в исполнении любого желания короля, пусть даже абсурдного. Второй - который я считаю истинной лояльностью - состоит в том, чтобы давать королю надлежащие советы, когда °н движется не в том направлении, даже рискуя прогневать его. Искренне лояльные подданные действительно хотят помочь своему королю действовать благоразумно и мудро.
Потребитель в наши дни все чаще выступает в роди короля, и это хорошо. Однако еще более важно, чтобы мы помнили об обязанности верноподданных помогать королю в принятии правильных решений. Таким образом, совместные усилия мудрого правителя и его верноподданных могут привести к процветанию общества и нации. Мы должны помнить, что «потребитель - король», но его ответственность далеко не ограничивается раздачей приказов.
Глава 5. Социальная ответственность
1. В глазах общественности
Фраза «в глазах общественности» означает для разных людей разные вещи. Для меня она связана с идеей арбитра, решающего, что правильно, а что нет, что справедливо, а что- не справедливо. Я верю в истинность суждения людей, и я верю в то, что их вердикт в конечном итоге будет правильным. Способность доверять коллективному суждению крайне важна для бизнеса. Она позволяет убежденно двигаться вперед, поддерживать позитивный настрой и быть уверенным в наличии надежных и неизменных стандартов.
Если бы люди постоянно меняли свое отношение к важным вещам и на их суждения нельзя было бы положиться, тогда они нс ценили бы или даже отвергали наиболее этичные действия бизнеса. Такое отношение сделало бы невозможным занятие бизнесом, несмотря на любые старания. Если вы, даже после многих лет работы на рынке, нс знаете, как реагируют люди на ваши продукты, ценовую политику, методы продаж или продвижения, ваше беспокойство не позволит вам уделять достаточное внимание важным для бизнеса вопросам.
К счастью, «взгляд общественности» весьма устойчив. Мой многолетний опыт подсказывает, что люди (и общество в целом) поддерживают каждого, кто делает свое дело разумно, рационально и честно. До тех пор, пока ваша деятельность соответствует принятым деловым нормам, вы будете твердо стоять на ногах. Если же что-то идет не так, то вы, возможно, сошли с верной колеи, и вам требуется переоценить в первую очередь принципы вашей работы, а не обвинять в неудачах потребителей, покупателей или кого- либо еще. Если вы верите в истинность народной мудрости и можете без предубеждения воспринимать суждения других людей, вам будет несложно исправить ошибки и изменить методы. Динамичный и гибкий менеджмент - важнейшее условие развития бизнеса, но для этого нужно иметь хорошую поддержку общества.
Степень моего доверия к мнению общественности может показаться несколько наивной, и я готов это признать, ведь в мире одинаковое количество и глупцов, и мудрецов. История полна примеров того, как хорошее терпело поражение в битве с плохим, правильное сменялось неправильным, а справедливость превращалась в свою противоположность. Л сколько раз хорошие, разумные и честные люди подвергались обструкции и забвению, а иногда и погибали от боли и унижения. Пожалуй, никакое общество не свободно от несправедливости и неправоты.
Однако, даже помня об этом, я все равно убежден, что в долгосрочной перспективе именно общество может определить, что правильно, а что - нет. Сможем ли мы почувствовать себя сколь-нибудь защищенными, если не будем уверены в том, что справедливость победит? На чем тогда основывать свою веру в будущее? Именно этот фундаментальный оптимизм вдохновляет нас на работу и реализацию самых смелых замыслов.
2. Право бизнесмена на прибыль
Для любого бизнеса очень важно получать достаточную прибыль. Только благодаря прибыли, не слишком маленькой и не слишком большой, предприятие может расширяться и быть полезным для все большего количества людей. Более того, предприятие вносит свой вклад в развитие общества путем уплаты значительной части прибыли в виде налогов.
В том числе и поэтому ответственность бизнесмена как гражданина состоит в получении разумной прибыли.
Основа бизнеса, вне всякого сомнения, лежит в создании качественных, нужных для потребителей товаров, продаваемых по разумной цене. Мы должны постоянно изыскивать новые пути для создания лучших продуктов, а также для повышения эффективности наших методов продаж и организации лучшего сервиса. В то же самое время мы должны стремиться к получению разумной прибыли. Демпинг, конкурентные войны и другие подобные методы не идут никому на пользу.
Пытаясь заработать разумную прибыль, мы должны всегда помнить, как важно избегать лишних и ненужных расходов. Каждый сотрудник компании, начиная с самого верхнего эшелона, должен понимать структуру затрат и экономить деньги даже на таких мелочах, как телефонные звонки и канцелярские принадлежности. Разумная прибыль должна быть результатом постоянных усилий, направленных па повышение эффективности и снижение издержек.
Даже если бизнесмены согласны, что прибыль необходима, в этом следует убедить потребителей и общество в целом. Люди должны понять, что прибыль компании, которая, разумеется, влияет на розничную цену, нужна не сама по себе. Мы должны пользоваться каждой возможностью убеждать людей в том, что прибыль - это источник процветания, это способ, с помощью которого наши предприятия могут еще лучше обслуживать своих клиентов. При должном терпении и настойчивости мы достигнем своей пели, и люди Поймут, что разумная прибыль бизнеса несет ощутимые Преимущества всему обществу.
3. Берегите свой бизнес
Для того чтобы хорошо делать свое дело, важно выстраивать свою работу и работу компании так, чтобы это способствовало процветанию бизнеса в будущем. Вы, как менеджеры, должны крайне внимательно относиться к любой мелочи. Оплата счетов и контроль дебиторской задолженности могут
