наших деловых секретов, подчеркивая важность какого-нибудь другого продукта. Например, если я вовлечен в такой бизнес, где мне необходимо заботиться о том, чтобы конкуренты не украли мои идеи, я могу сделать отвлекающий маневр, уделив подчеркнутое внимание каким-то другим своим товарам или процессам. Они, разумеется, будут лишь приманками, но при этом должны выглядеть так естественно, так жизненно, чтобы никто не мог отличить их от реальной вещи. Если все будет сделано правильно, это заставит моих конкурентов сконцентрировать свое внимание на том, что я им предложил, и позволит мне спокойно разрабатывать свою идею. Я даже могу заставить своих конкурентов потратить большое количество времени и усилий на этот процесс, что тоже будет неплохо.
Чтобы выполнить отвлекающий маневр, вы должны узнать, что именно ищут ваши конкуренты – какой продукт, процесс, информация их интересует. Как только вы это узнаете, все, что вам останется сделать, – это обеспечить утечку ключевых фрагментов информации (о вашей приманке) через нужного человека,организацию или даже средства массовой информации.
Если, например, я был бы связан с компьютерным программным обеспечением и у меня появилась бы идея создания нового типа программ для бизнеса, то мне пришлось бы подумать о том, что существует тысяча других разработчиков программного обеспечения, которые станут работать день и ночь над созданием такой же программы, если только они узнают о том, что я пытаюсь сделать. Зная, насколько сильна конкуренция в индустрии программного обеспечения, я должен лишь пробудить жадность конкурентов, придав большое значение своей приманке – обычной программе, которую я описал бы как нечто весьма особенное. Тогда конкуренты будут поставлены перед выбором. Они могут либо решить, что в моей идее нет ничего нового, либо, почувствовав зависть, начать прикладывать максимум усилий для того, чтобы узнать все детали, касающиеся моей программы, и воспроизвести их самостоятельно. Они даже могут поставить себе цель первыми выпустить такую программу на рынок. Кто-то, возможно, подумает, что подобная ситуация слишком мелодраматична для того, чтобы быть реальной, но те из вас, кто занят в большом бизнесе, хорошо знают, что такие вещи, как промышленный шпионаж, на самом деле существуют. Может быть, вы даже уже страдали от нечистоплотных действий своих конкурентов, и поэтому создание приманки не кажется вам ненужным излишеством. Жадная рыба поймана уже в тот момент, когда она увидела крючок с наживкой и открыла рот.
Это лишь один из примеров применения принципа «Смещения цели» в бизнесе – разумеется, существует и множество других вариантов его использования, но вы уже поняли суть моей идеи. Помните, медведь, который желает украсть мед, должен уметь справиться и с пчелами.
Газель бежит дольше, чем способен выдержать лев
Принцип. Непротивление силе: когда меня толкают, я отклоняюсь; когда меня тянут, я вхожу.
Боевое применение. Мой противник собрался меня толкнуть. Он протянул обе руки к моей груди. В тот момент, когда его экран коснулся моего экрана, я плавно развернулся влево, и он потерял равновесие. Когда он оказался напротив меня, легким ударом ладони я послал его на пол, глубоко в нижнюю позицию. Затем, атакуя меня во второй раз, он захватывает мою рубашку двумя руками и притягивает к себе. Я поддаюсь, делая шаг в направлении его усилия. После того как я внезапно добавил свою силу к силе противника, он, потеряв равновесие, покачнулся назад, и я снова одним легким толчком отправил его на землю.
В обоих случаях моя победа была обусловлена тем, что я поддавался силе противника, вместо того чтобы ей сопротивляться. Добавив лишь малое количество своей силы к его силе, я смог одержать легкую победу.
Применение в жизни. Не все ситуации в жизни следует встречать лобовой атакой. Существуют такие ситуации, в которых действовать прямолинейно просто нельзя, поскольку порой, если смотреть на вещи реалистично, нам просто не хватит силы для того, чтобы одержать победу. В таких случаях мы можем превратить потенциальное поражение в триумф, если используем силу ситуации в свою пользу, добавив к ней лишь небольшое количество собственных усилий. Таким способом часто можно привести затруднительное положение к быстрому и удовлетворительному финалу, что было бы невозможно, если бы мы пытались использовать обычную конфронтацию лоб в лоб.
У меня был молодой ученик, который как-то вечером боялся идти домой, потому что его отец, вернувшись с работы, должен был обнаружить свежую вмятину на семейном автомобиле. Он предчувствовал гнев отца и знал, что понесет суровое наказание. Он был в полном смятении и вне себя от страха. Я посоветовал ученику поддаться приближающейся реакции отца и развеять его гнев до того, как он придет домой. «Как мне это сделать?» – встревоженно спросил он. «Все очень просто, – ответил я. – Но ты должен мне верить».
Я предложил ученику поддаться силе отца, позвонив ему на работу и рассказав обо всех обстоятельствах, которые привели к появлению вмятины на автомобиле. Я также посоветовал ему рассказать отцу, как сильно он сожалеет о произошедшем инциденте, и о том, что он безропотно готов понести любое наказание, какое отец сочтет необходимым. Это называется поддаться силе. Раскаяние моего ученика, проявление зрелости и чувства ответственности настолько порадовали отца, что большая часть его гнева почти сразу же испарилась. К тому времени, когда отец вернулся домой, его гнев уже превратился в контролируемое раздражение.
Так мой ученик сумел умерить гнев отца, поддавшись ему: он заранее сообщил отцу новость о вмятине вместо того, чтобы позволить отцу обнаружить ее самостоятельно. Новость об этом происшествии, конечно же, вызвала гнев отца, но гнев, как и сильный ветер, не продолжается весь день. С течением времени, смягченный раскаянием моего ученика, гнев отца иссяк. К тому времени, когда отец пришел домой, мой ученик уже достаточно легко мог справиться с его реакцией. Он даже сказал своему отцу, что чувствует себя таким виноватым и так расстроен этим неприятным инцидентом, что не пошел на встречу со своими друзьями днем. Глубина его раскаяния удивила отца настолько, что он полностью отказался от мысли о наказании. В глазах отца он уже и так был достаточно наказан.
Природа сделала газель быстрой и научила, как доводить льва до изнеможения. Делая так, газель сохраняет свою жизнь, хотя ей и недостает силы льва. Вот что значит поддаваться силе.
Применение в бизнесе. В бизнесе, независимо от того, предлагаете вы товар или услугу, все равно время от времени вам приходится иметь дело с недовольными клиентами. Это неизбежно. Худшая из возможных реакций – пытаться им противостоять. Любое сопротивление жалобам только усилит их желание получить удовлетворение, очень часто это может вылиться в плохую репутацию фирмы и снижение доверия клиентов к вашему товару или услуге. Это, конечно же, приведет к снижению объемов продаж и падению прибыли. Ни один бизнесмен не пожелает себе такого. Вместо того чтобы пытаться отклонить жалобу клиента, вы должны ему уступить, выслушав его претензии со всем участием, терпением и пониманием, на которые вы только способны. Никогда, никогда, никогда не превращайте жалобу клиента в вопрос чести, который необходимо отстаивать любой ценой. Когда слухи о подобном поведении распространятся, это, если и не приведет к потере вашего бизнеса и средств к существованию, то, по крайней мере, положит начало медленному падению объемов продаж.
С самого начала уступив претензиям клиента, вы добьетесь нескольких важных результатов. Во-первых, вы сразу же лишите его аргументы силы. Помните, средний человек приходит к вам, уже предчувствуя, что его жалоба встретит интенсивное сопротивление. Он готовится к битве и собирает всю имеющуюся у него агрессивность, предвидя вашу негативную реакцию. Это может привести к неприятным сценам, жалобам в комитет по защите прав потребителей, распространению дурной славы, а в некоторых случаях даже к рукоприкладству. Кому нужны такие последствия?
Во-вторых, уступив ему, вы поставите себя в такое положение, которое позволит вам направлять клиента туда, куда вам нужно. Когда недовольный клиент начнет искренне верить в то, что вы понимаете его проблему, он будет приятно удивлен и не только станет вести себя более сдержанно, но и с готовностью выслушает любое разумное предложение, которое вы захотите ему сделать.
В-третьих, вам должно быть понятно, что, если вы принимаете обратно свой товар, это вас не разорит, или по крайней мере не должно разорить, а во многих случаях, наоборот, пойдет вам на пользу.
