Веди людей за собой

и своей команды реальное положение дел. Многие люди склонны приукрашивать ситуацию, но это делу не поможет. Энди мог гордиться собой и тем, что никогда не шел на компромиссы (журнал Fortune однажды назвал его одним из «десяти самых жестких боссов в мире»). Он был так польщен этим, что поместил обложку журнала в рамку и повесил в офисе.

Так вот: Энди не сказал, что то, что прозвучало, было неправдой. Он привел факты – двухпроцентный рост, конечно, лучше, чем убытки, но это не более чем возможность подбодрить себя. В этом заключается ключевая роль руководителя. В бизнесе мы обычно погружены в огромное количество фактов и цифр, но что все это означает на самом деле? Именно руководитель должен создать контекст и показать историю этих данных. Мы показали результат на два процента выше, чем в прошлом году? Да. Означает ли это наш успех? Успешно ли мы боремся с конкуренцией? Можем ли мы быть лучше? К чему мы должны стремиться? Говорить обо всем этом, как оно есть на самом деле, куда важнее, чем просто сообщать факты. Потому что это означает показать, что значат эти цифры сейчас и что они будут значить в будущем как для вашего бизнеса, так и для тех отдельных задач, над которыми вы работаете.

Реальность плюс

Ваша стратегия начинается с того, что собрано на одной странице, но на этом вы не останавливаетесь. Вы не можете сказать людям, как плохи дела, и оставить их с этим. Вы не можете даже сказать, как хорошо идут дела, и уйти. Вы должны определить реальную ситуацию и при этом показать людям, куда она может их привести. Определение реальности и создание надежды – эти два действия неотделимы друг от друга. Как сказал однажды Наполеон Бонапарт: «Лидер – это торговец надеждой». Или возьмем другую, менее спорную фигуру – писателя и философа Сидни Бэнкса: «Помните, что надежда – важный союзник, помогающий совершать чудеса».

Дать определение реальности относительно легко в ситуациях, когда у вас в организации есть проблемы, потому что, я думаю, они в большинстве случаев очевидны для всех. Для организации очень важно, если руководитель об этом говорит, потому что люди часто думают, что это является запретной темой и говорить об этих вещах нельзя.

Труднее с тем бизнесом, где все выглядит хорошо. В подобной ситуации люди очень легко становятся самодовольными. Особенно важно в такой ситуации определить реальное положение вещей, потому что, как показывают различные исследования, большинство успешных компаний – это такие компании, которые сумели трансформировать себя даже тогда, когда их дела шли хорошо.

Грэм Аллан,

главный исполнительный директор Yum! Restaurants International

Создать надежду означает показать людям, к чему могут привести их те факты, которые стоят перед ними. Если дела плохи, люди должны это понять, но они должны также знать, что дела могут пойти лучше. А если дела идут хорошо, то люди также должны это понимать, как и то, что на их долю приходится часть этого успеха. Но при этом необходимо напомнить им о том, что впереди их ждет много работы, необходимой для того, чтобы дела шли успешно.

При необходимости вы можете разъяснять людям причину, почему вы считаете безотлагательным и крайне необходимым движение вперед, к той реальности, которую вы им описали. Люди редко сами что- то меняют, пока их не заставят силой или не вынудят обстоятельства, но поверьте, что если они почувствуют, что стоят на горящей платформе, то это станет самой серьезной мотивацией к тому, чтобы совершить прыжок. Если ваш бизнес находится в тяжелой ситуации, то это и есть та самая горящая платформа. Но если вы хороший руководитель, то вы сумеете найти иной способ мотивации для преодоления ими высокой планки.

Что такое «реальность»?

В главе 2 этой книги я просил вас внимательно посмотреть на себя: каковы ваши ценности, ваши сильные и слабые стороны, как воспринимают вас люди и как вы воспринимаете себя. Пришло время сделать то же самое, но теперь уже с вашим бизнесом. Примените тот же аналитический подход и взгляните на свой бизнес откровенно и честно.

Что же именно означает «реальность»? Лучший способ понять – это докопаться до сути четырех ключевых понятий:

1. Реальная ситуация с гостями. Ничто так не мотивирует, как мнение, высказанное вашими гостями. Вы можете выяснить, что думают ваши гости, пользуясь официальными методами, такими как исследование степени удовлетворенности гостей, дискуссии в фокус-группах, опрос по выявлению проблем. Но следует использовать также и неформальные методы. Нужно как можно чаще общаться непосредственно с самими гостями. Попытаться понять, что они видят. Если вы занимаетесь розничной торговлей, то посетите без предупреждения свои магазины, чтобы увидеть ситуацию глазами гостя. Если вы работаете в сфере производства, то используйте собственную продукцию. А если вы работаете менеджером в центре обработки заказов, то проводите какую-то часть времени, отвечая на звонки, и так далее.

Тактика, которую я выбрал и использую для того, чтобы моя команда могла лучше понимать гостя, предполагает приобретение общего опыта в результате совместного посещения наших ресторанов. Я даже организовал совместные автобусные поездки для членов команды и наших гостей. Мы посещали наши рестораны, а потом делились мнениями об увиденном. Крайне важно собрать вместе всех членов команды и коротко объяснить им, что происходит в вашем бизнесе.

Именно сейчас у нас в Pizza Hut возникло серьезнейшее препятствие на пути развития бизнеса, когда в центре внимания оказался тот факт, что мы придерживаемся стратегии высоких цен, и это повлияло на спрос, что вполне объяснимо. Осенью на нашей конференции я поднялся и сказал, обращаясь ко всем нашим операторам и франчайзи: «Я знаю, что у каждого из вас есть свое мнение о том, почему уровень наших продаж не такой, как хотелось бы. Прислушайтесь к гостям. Очень простым языком они дают нам понять, что цены на нашу продукцию слишком высоки. Мы должны что-то предпринять». И эта реакция, пришедшая извне, попала прямо в точку. И когда они разъехались по местам, они действительно занялись вопросом ценообразования. Теперь в своей области мы считаемся лучшими в расстановке ценностей.

Скотт Бергрен,

старший исполнительный директор Pizza Hut

2. Реальная ситуация в команде. Задайте членам своей команды вопросы: Что работает? Что не работает? Что вы сделали бы, будь вы на моем месте? Кто-то однажды сказал мне, что самым сильным способом мотивации является умение слушать людей. Я бы не согласился с этим. Я думаю, что вопрос «Что вы думаете об этом?» является самым действенным способом привлечения людей.

Но не забывайте о том, что когда вы, будучи руководителем, задаете подобный вопрос, то он может вызвать в людях страх или робость. Поэтому надо найти такой подход, чтобы люди чувствовали себя комфортно и могли говорить правду. Держитесь с ними как с равными, как будто вы один из них, потому что так и есть. Один из самых замечательных советов, какие я когда-либо получал, был совет от Джека Байрема, консультанта по вопросам имиджа, с которым я работал в начале своей карьеры: «Не смотрите вниз. Не смотрите вверх. Всегда смотрите прямо перед собой, когда разговариваете с другими».

Еще один способ оценки реальной ситуации в команде – вызвать ее на открытую дискуссию. Профессиональный писатель и бывший вице-председатель GE и СЕО Allied Signal Ларри Боссиди говорит, что надо больше ценить «правду, чем гармонию», что означает, насколько важно создать такую атмосферу, когда все высказываются открыто, а не просто выражают согласие.

3. Реальная ситуация с конкуренцией. Знай своего врага и посмотри, способен ли ты составить ему конкуренцию. Вы постоянно должны держать в поле зрения результативность ваших конкурентов. В моем бизнесе, например, мы за десять лет увеличили стоимость акций в четыре раза. Это реальный успех. Но это еще не конец истории. Мы проводим большую работу по расширению своего бизнеса, открывая новые рестораны, но, как я упоминал ранее, McDonald’s более успешно добивается роста продаж в имеющихся у них ресторанах. Нам предстоит еще много работы, и отсюда возникла цель (превзойти McDonald’s) и задача (увеличить объем продаж в наших уже существующих ресторанах).

Первое, что я сделал, – я спросил руководителей, как они оценивают свою деятельность по сравнению с конкурентами. Главное, что хочется услышать, – это правду и только правду, и ничего, кроме правды. Многие из них начинают оправдываться, но наша маржа действительно в два раза ниже, чем у наших конкурентов. Мне хотелось, чтобы они признались в том, что наша производительность