можете смотреть клиенту в переносицу.
Старайтесь не использовать другую «контактную» точку при общении. Периодический взгляд на макушку головы, на подбородок или на лоб собеседника (не говоря уже об области ширинки) вызовет у него дискомфорт. Через некоторое время его рука потянется туда, куда вы периодически смотрите, как бы убеждаясь, что в «том месте» все в порядке, и внимание клиента с беседы переключится на «контактную точку».
•
Самым точным определением нашего лица является следующее высказывание:
Ваше лицо – это ваша доска объявлений!
Держитесь крепче, сейчас я вам добавлю фактов...
75% (!!!) всей информации, передаваемой человеком на невербальном уровне, исходит от лица.
Задумайтесь над этим: 3/4 всего «языка тела» считывается нашим собеседником (клиентом) с нашего лица. Не зря говорят, что
Выражение лица выдает настроение и отношение человека, поэтому клиент, глядя на лицо продавца, делает вывод: любит ли тот свою работу, верит ли в свой продукт, уверен ли в себе, рад ли ему – клиенту и т. д.
Учитывая важнейшее значение мимики в общении, старайтесь контролировать выражение своего лица, проявляйте энтузиазм и улыбайтесь, общаясь с клиентом (только не при решении конфликтов), а если вас тошнит от своей работы, то рано или поздно клиента стошнит и от вас, и от представляемой вами фирмы.
•
Все люди немного сутулятся, и в этом нет ничего страшного. Но некоторые люди (в т. ч. продавцы) так сутулятся, что кажется: они не ели уже несколько лет и вот-вот упадут замертво. Прямая осанка отражает уверенность, наличие в человеке энтузиазма и жизненных сил.
Сидите перед клиентом прямо, а не развалившись на стуле. Ходите, не сутулясь, не так, будто вы несете на плечах непомерную ношу.
•
Пусть ваши руки на встрече с клиентом остаются руками, а не становятся «шаловливыми ручонками». Многие продавцы либо от нервозности, либо для лучшей сосредоточенности на встречах с клиентами занимают чем-либо свои руки.
Вот как они это делают:
♦ вертят, разбирают и собирают ручку;
♦ щелкают колпачком ручки;
♦ барабанят пальцами по столу;
♦ стряхивают несуществующие пылинки со своей одежды;
♦ обкусывают ногти или заусеницы на руках;
♦ теребят свои украшения (женщины);
♦ гладят свою бороду и усы (мужчины);
♦ беспрерывно вертят визитную карточку собеседника.
Общаясь с клиентом, держите руки в покое, вы ведь не хотите, чтобы он ваше «занятие руками» воспринял как
Однажды на встрече с клиентом я обсуждал мое предложение по обучению торгового персонала его фирмы. Я нервничал и не был уверен в том, что клиент согласится на мои условия сотрудничества. В какой-то момент он глянул на мои руки и тут же потребовал для себя более гибкую систему оплаты и скидку. Я машинально посмотрел на свои руки и обомлел, так как пальцы одной руки щипали пальцы другой.
Мозг не сообщил мне об этом «поведении» моих пальцев, а они выдали клиенту мою неуверенность. Препираться было бесполезно, клиент «прочитал» сообщение моих пальцев, и я вынужден был согласиться на его условия. А что мне оставалось делать? Сказать клиенту: «Не обращайте внимания на мои пальчики, они сами по себе и не имеют отношения к обсуждаемой теме?»
•
Не крутитесь вправо и влево, как это делают многие неуверенные продавцы. Тем самым вы демонстрируете напряженность и неуверенность. Даже если вы их испытываете, не показывайте это клиенту.
Если стул регулируется по высоте, настройте его так, чтобы ваши глаза были на уровне глаз клиента. Вы не должны нависать над ним, вызывая у него дискомфорт. А сидя ниже клиента, вы сами будете испытывать неуверенность.
•
Не надо давить прыщики; не надо ковырять в носу; не следует периодически гладить свое лицо, как бы проверяя качество утреннего бритья; и не теребите мочку уха.
Когда мне впервые указали на то, что я, общаясь с клиентами, ковыряю в носу, я счел это домыслами своих коллег. Им неоднократно пришлось убеждать меня в том, что это правда, и так, в общем- то, оно и оказалась. Если вам кто-то делает замечание по поводу ваших телодвижений, прислушайтесь к замечанию, скорее всего, это правда.
Сознаюсь вам еще кое в чем: у меня долгое время была привычка подтягивать сползшие носки прямо перед клиентом... до тех пор, пока однажды я не перехватил изумленный взгляд одного из них.
•
Не закрывайте его ладонью, не прикрывайте его пальцами. В противном случае собеседник не будет верить сказанному вами. Объяснение этому простое.
В каких случаях дети прикрывают или закрывают рот руками? Когда лгут! Со взрослыми абсолютно то же самое, желая что-то скрыть или недоговорить, они машинально прикрывают свои рты. Когда собеседник не видит наш рот (так же, как глаза), у него возникает впечатление, что что-то «нечисто».
Когда клиент говорит, что он хочет самостоятельно рассмотреть мое предложение, при этом прикрывая свой рот, почти всегда это означает, что он на самом деле не намерен рассматривать предложение. В подобных случаях я «иду от обратного» и спрашиваю: «Г-н клиент, что вас не устраивает в нашем предложении?» или «Что вас удерживает от принятия положительного решения?» и замолкаю, дожидаясь ответа.
Клиент, у которого есть дети или который с ними часто общается, автоматически будет испытывать недоверие к продавцу, прикрывающему или прячущему свой рот. При этом он даже не будет догадываться, откуда это недоверие. Клиент подсознательно отреагирует на жест продавца таким же образом, каким он реагирует на аналогичный жест своего ребенка, ложь которого,он так легко «раскусывает».
•
Когда при общении (обычно сидя) человек опирается подбородком или щекой на одну или две руки, как бы удерживая голову от падения, возникает впечатление, что ему все
В такой позе человек выглядит так, будто собеседник его «достал» и он с нетерпением ждет окончания беседы.
Даже если за день работы вы устали от расспросов клиентов, то не показывайте это очередному клиенту, поддерживая голову руками, если только не хотите дать ему понять, что пора закругляться. Но для этого лучше демонстративно взглянуть на часы.
•
Это защитная поза, психологи называют ее «замком», а одновременно скрещенные руки и ноги (нога на ногу) – «двойным замком».
Обычно это означает, что собеседник не согласен с нами и настроен скептически.
Если в момент обсуждения условий сотрудничества клиент скрещивает руки, значит, он «закрывается». Вовлеките его в беседу задавая вопросы, предложите ему ознакомиться с печатными материалами или пригласите пройти и осмотреть образцы товара. Можете прямо спросить его: «Есть ли в нашем предложении что-то, что вас не устраивает?» Делайте что угодно, но разговорите клиента и выведите из этой позы.
Если вы хотите скрыть свое отрицательное отношение к обсуждаемому предмету или к собеседнику, то не закрывайте себя «замками».
•
Если вы не хотите навести клиента на нежелательные мысли, то не трогайте его/ее руками.
У меня есть знакомые, которые, здороваясь, одной рукой пожимают вашу руку, а другой трогают ваш бицепс или хлопают вас по плечу, Есть у меня также клиенты, которые каждый раз, встречаясь и прощаясь, кладут руку мне на спину. Кто-то таким образом проявляет свое дружелюбие, а кто-то – невоспитанность.
Не позволяйте себе похлопывания или излишних прикосновений к клиентам, с которыми у вас официальные отношения.
•
У каждого человека есть своя так называемая
Вторгнувшись в интимную зону, мы вызовем у клиента чувство дискомфорта и ощущение неудобства, он будет думать лишь об одном: поскорее бы мы «вышли» из этой зоны.
Болезненность вторжения в интимную зону для конкретного человека зависит также от тех условий, в которых он вырос и в которых привык жить. Человек, выросший в
