наклейками вашей фирмы. Как эти машины ведут себя на наших дорогах?
– Что это за стройка напротив вашего офиса?
Поймите, вы не обязаны задавать эти вопросы, если у вас нет искреннего желания услышать ответы на них. Вы не должны насиловать себя, ведь клиент все равно увидит, задаете вы вопросы от души или по обязанности.
Хочу лишь заметить, что развитие отношений с клиентом невозможно только лишь при обсуждении чисто деловых вопросов.
У вас может возникнуть вопрос: «Когда следует ознакомить клиента с представляемой продавцом фирмой?». Еще при назначении встречи с потенциальным клиентом вы всегда вкратце описываете ему деятельность представляемой вами фирмы и предлагаемые ее решения (выгоды).
Если на данном этапе клиент требует более подробно описать вашу деятельность, вы можете вкратце ознакомить его с
Затем начинайте задавать вопросы исследования потребности примерно следующим образом: «Позвольте мне задать вам несколько вопросов, для того чтобы определить... (наличие тем, в которых мы можем быть полезны, существует ли у вас потребность в…) и т. д.».
Не начинайте презентовать ваши товары или услуги! Еще рано!
2. Вопросы исследования потребностей.
После краткого знакомства с клиентом мы обязаны перейти к делу, но это не означает, что мы переходим к презентации того, с чем мы явились.
Какой смысл презентовать свой продукт, если продавец не знает, есть ли у клиента потребность в нем. Начав презентовать один продукт и увидев, что клиент потерял интерес к продолжению беседы, продавец может так и не узнать, что клиента интересовало и не нуждался ли он в совершенно другом продукте. Так поступают только необученные и очень нетерпеливые продавцы.
Профессионалы начинают с определения у клиента наличия потребности в том, что они предлагают. Помните, наличие потребности является одним из условий для того, чтобы клиента можно было считать потенциальным.
Зачастую клиент не знает о существовании у него потребности и, соответственно, не готов с ней ничего делать. Можно сказать ему о его потребности напрямую, но он может разозлиться или обидеться на продавца и даже отрицать существование потребности.
Задавая клиенту вопросы исследования потребностей, продавец вынуждает его задуматься о текущей ситуации и позволяет клиенту самому «вскрыть» имеющиеся потребности.
Существует такое понятие, как «создание» потребности у клиента. Прошу вас, не путайте это понятие с манипуляцией, которую некоторые торговцы используют в своей продаже. Например, звонят вам десятки раз и твердят, что вы обязаны поставить рекламу в их издании, а иначе вы вылетите из бизнеса и потеряете свою позицию на рынке. При этом они никак не обосновывают свои утверждения- наезды, а просто пытаются «спихнуть» вам то, без чего вы и так хорошо проживете.
Создание потребности означает доведение до сведения клиента наличие в его жизни или бизнесе потребности (проблемы), которую удовлетворяет (решает) ваш продукт. Почему создание? Потому что клиент не подозревал о существовании потребности, так как не знал о существовании решения, но продавец раскрыл ему наличие как того, так и другого.
Несколько примеров вопросов данной категории:
– Как вы решаете вопрос повышения безопасности на производстве?
– Что вы используете для антикоррозийной обработки изделий?
– Использовали ли вы когда-нибудь арендованную стройтехнику?
– Какие материалы вы применяете для импрегнации древесины?
– Вызывает ли какие-либо сложности использование (текущего решения)?
– Сколько стоит «текущее решение» (за килограмм, за литр, за квадратный метр...)?
– Происходят ли сбои в имеющейся компьютерной системе? Из-за чего?
– Случалось ли, что клиенты сетовали на то, что не могут дозвониться вам в офис?
Пример ситуации: Если я продаю рекламную площадь в печатном издании (журнале), то могу задать клиенту следующие вопросы:
– Кто является покупателем вашего продукта (какая у него целевая аудитория)?
Я должен убедиться в том, что потенциальные клиенты моего клиента читают представляемый мной журнал. Если журнал рассчитан на другую аудиторию, то, возможно, клиенту реклама в нем и не нужна.
– Чем ваш продукт отличается от аналогов конкурентов?
Возможно, у продукта клиента есть уникальные достоинства, о которых он должен сообщить рынку, но не делал этого до сих пор. Возможно, в предыдущей рекламе он сообщал не о том, о чем следовало.
– Почему клиенты выбирают ваш продукт?
Любая информация о мотивации покупателя будет полезной. Клиент может ответить, что клиентов привлекают периодические акции. У продукта может быть уникальное отличие, скажем, пятилетняя гарантия, а клиент мог не использовать его ранее для привлечения новых покупателей.
– Что вы делаете (делали) для привлечения клиентов?
Я должен выяснить, какие действия клиент предпринимал (предпринимает) для привлечения клиентов и какова была их эффективность. Из его ответа уже будет понятно, насколько я могу быть ему полезен. Кстати, здесь «всплывает» предыдущий опыт работы с «рекламщиками» и отношение к ним.
На данном этапе можно задавать различные вопросы, например:
– Какую долю рынка занимает ваш товар/услуга?
– Какую позицию/долю вы стремитесь завоевать на рынке?
– Как обычно ваши покупатели узнают о новинках, акциях и т. д.?
– Как конкуренты продвигают свои продукты?
– Сказываются ли действия конкурентов на прибыльности вашего бизнеса?
– Как зима/лето (грядущий сезон) отражается на объеме продаж?
Но в какой то момент я обязан поинтересоваться:
– Насколько вы удовлетворены теперешним числом клиентов и объемом продаж вашего продукта? (Существует ли у клиента неудовлетворенность текущей ситуацией? Если да, это лучше для продавца.)
– Вы заинтересованы в использовании дополнительных способов привлечения новых клиентов и, как следствие, в повышении объема продаж? (Практически каждый клиент ответит положительно на этот вопрос, давая тем самым разрешение на проведение презентации моего предложения.)
Исключение составляют клиенты, не подходящие под определение потенциальных, и те, кто не справляется с выполнением текущего объема заказов (такие клиенты тоже встречаются).
На данном этапе также следует задавать клиенту вопросы о критериях принятия
• Какие требования вы предъявляете к мебельной фурнитуре, используемой в производстве?
• Какие характеристики используемых на производстве инструментов являются важнейшими?
• Каким условиям/требованиям должно отвечать печатное издание, чтобы вы были готовы разместить в нем рекламу?
• Если бы вы намеревались доверить обучение своего персонала обучающей фирме, то каковы были бы ваши требования к фирме и к программе обучения?
Определение критериев принятия решения является очень важным моментом, позволяющим впоследствии продавцу акцентировать в процессе презентации соответствующие выгоды (составные части) своего предложения. В противном случае продавец оперирует в полной темноте, не понимая, что клиенту важно в имеющемся у продавца продукте, а что нет.
Не верьте в то, что все клиенты руководствуются единственным критерием принятия решения – низкой ценой!
Обычно после ряда вопросов исследования потребностей и в случае
• А у вас есть решения для подобных ситуаций?
• Ваши услуги помогают решать подобные вопросы?
• Вы об этом спрашиваете, это означает, что вы.?..
• Что вы можете предложить для.?..
Подобные вопросы свидетельствуют о наличии интереса у клиента и о его готовности выслушать ваше предложение. Со словами: «Позвольте мне ознакомить вас с имеющимися решениями подобных ситуаций» переходите к презентации
