команду; любимую марку автомобиля и все остальное «любимое». Но мы с вами разберем самые «взрывоопасные» темы общения.
Хочу подчеркнуть: их опасность кроется в том, что несовпадение вашей точки зрения с точкой зрения клиента может вызвать у клиента принципиальное нежелание вести с вами дело. И это желание останется у него надолго, а может, и навсегда.
Опасность кроется также в том, что клиент не скажет вам об этом открыто, не будет изливать вам свою душу. Обидевшись или разозлившись, он назовет выдуманную причину, по которой не будет работать с вами. Клиенту легче сказать вам: «Слишком дорого», нежели объяснять вам причину своего недовольства вашей шуткой про эстонцев (скажем, у него мама эстонка).
Политика и политические взгляды. Мы даже не представляем насколько мало общество, в котором мы живем. Иногда возникает впечатление, что все знают всех. Никогда заведомо не знаешь, кто с кем знаком и какие взгляды он разделяет.
Держите свое мнение по поводу того или иного политика или политической партии при себе. Неважно, что вы собираетесь сказать – похвалить или покритиковать, существует большая вероятность, что ваш клиент придерживается противоположных взглядов.
Обычно клиенты не сообщают с порога о своих политических воззрениях и симпатиях. Ваши высказывания на эту тему могут поставить под угрозу возможное сотрудничество с ним на долгие годы вперед.
Если клиент сам начинает хвалить или критиковать политика или политическое движение, просто молча выслушайте его. Если он спросит: «Что вы думаете по этому поводу?», лучше ответьте: «Я не разбираюсь в политике» или «У меня нет четкого мнения по этому вопросу». Исключение составляют ситуации, когда ваши взгляды совпадают, и обсуждение данного вопроса не грозит вам потерей клиента.
Религия и религиозные убеждения. Поступайте точно так же, как и в предыдущем случае – держите свои убеждения и свое мнение при себе.
Хочу привести один пример из моей практики. В середине 90-х, когда я работал в консультационной компании, один из моих клиентов проявил интерес к услуге по подбору персонала. Я передал его коллегам из соответствующего отдела, и они взялись за проект. Через некоторое время мне стало известно о том, что клиента не устраивает ни один из предложенных кандидатов и он требует обратно свои деньги.
Такая неожиданная позиция клиента объяснялась следующим образом (с его же слов): он отнес анкеты кандидатов своему другу-экстрасенсу, а тот, глядя на них, «определил», что этих людей на работу брать не следует... Чем вам не религия? Возникает только один вопрос: если при наборе персонала полагаться на экстрасенса, то зачем платить рекрутерам за ту же работу?
Верить клиентам не запретишь , наша задача вести с ними дела, а не наставлять «на путь истинный». И потом. помните, каждый человек считает именно свой путь «истинным».
Национальная принадлежность людей. Однажды я общался с человеком, который охарактеризовал поляков как «торгашей и мешочников». Это еще полбеды. До сих пор не понимаю, зачем он решил поинтересоваться, не польская ли у меня фамилия. Я ответил утвердительно. Видели бы вы его растерянный взгляд...
Прежде чем публично «ставить диагноз» тому или иному народу, убедитесь в том, что перед вами не представитель этого самого народа. А лучше не делать этого вообще, ведь к критикуемому вами народу могут относиться муж, жена, родители вашего собеседника.
Сексуальная ориентация. Клиенты, встречаясь с продавцами, не предъявляют им удостоверения о своей сексуальной ориентации. Поэтому ваше личное мнение о сексуальных меньшинствах, гей-парадах и наклонностях того или иного музыкального исполнителя держите при себе.
Летом 2000 г. в Латвии разразился скандал по поводу причастности некоторых политиков к педофилии. Тогда же я пришел к одному из своих клиентов на встречу и для начала беседы практически с порога спросил: «Ну, как тебе этот скандал про этих депутатов-педиков?». Он серьезно посмотрел на меня и ответил: «А я в это не верю». До сих пор не знаю, что означал этот ответ, но знаю одно никакой пользы вопрос ни мне, ни клиенту не принес.
Хочу предупредить вас еще раз: перечисленные выше «запретные темы» представляют собой взрывоопасную смесь. Не испытывайте судьбу, не используйте возможность нажить себе врагов!
Старайтесь контролировать свой язык: никогда не знаешь, где «споткнешься». Помню, как в середине 90-х я заявил одному клиенту: мол, курильщики – люди глупые, сами себя гробят... Каково же было мое удивление, когда со словами: «Ах вот как!» – он достал и закурил сигарету. В тот момент я готов был провалиться сквозь землю, ощущая себя полным идиотом.
Критика и/или унижение конкурентов
Ой как хочется поделиться с клиентами всеми слабинками, проколами и минусами конкурентов. Как хочется «восстановить справедливость» и расставить всех по своим местам. Но нельзя !
Если мы начинаем критиковать или унижать конкурентов, то показываем клиенту слабость свою и своего продукта. Именно слабые люди пытаются казаться сильными за счет унижения тех, с кем себя сравнивают.
Как же поступить, если клиент просит сравнить ваш продукт/фирму с конкурентом? Очень важно усвоить следующее: не «раздувайте» минусы конкурентов – они на рынке только три года; у них только десять клиентов; у них цены выше/ниже наших; они изготавливают то-то и не изготавливают того-то. То есть не делайте того, что изображено на рисунке.
Один из нюансов постсоветского менталитета состоит в том, что наши люди симпатизируют «жертве»...
Сколько раз я был свидетелем того, как наш человек жалуется на полицию: «Опять поймали... пришлось платить...». «Негодяи, прячутся за кустами с радаром... и штрафуют» и т. д. Участники этой беседы поголовно становятся на сторону «жертвы» и поддакивают ей, критикуя полицию. Справедливо? Логично? Нет! Но наши люди ведут себя так. Причем на месте полицейского может быть босс, поймавший работника на жульничестве или воровстве.
Когда я слышу подобные «жалобы жертв», мне хочется спросить: «Что же ты, дубина, несешься со скоростью 90 там, где стоит знак 50?» Или: «Думал, что сможешь безнаказанно обкрадывать своего работодателя?»
Так вот, критикуя или рассказывая гадости про нашего конкурента, мы представляем его нашему клиенту как жертву. А это грозит нам двумя возможными последствиями:
1. Клиент может невольно заинтересоваться конкурентами, которые, по вашим словам, так плохи. Проверить, действительно ли они так ужасны... Довольно часто клиент действительно решается лично убедиться в правдивости слов продавца. Посчитав, что конкурент не так плох, как вы его описали, клиент к вам уже не вернется, потому что перестанет вам доверять.
2. Клиент может начать сочувствовать раскритикованному конкуренту. Слушая вас, он может про себя думать: «Что ты несешь! Как тебе не стыдно! Что же ты про меня будешь говорить у меня за спиной?» Такая реакция клиента также не будет способствовать вашему совместному сотрудничеству.
Что же делать, когда клиент просит сравнения с конкурентом?
Первое, с чего стоит начать, это признать существование конкурента, просто описав его:
• эта фирма, работает на рынке уже семь лет;
• они предлагают товары/услуги в чем-то схожие с нашими;
• это представительство шведской фирмы;
и т. д.
Отзываясь о конкуренте в такой манере, вы демонстрируете свою силу и уверенность. Клиент видит, что вы не дрожите при упоминании конкурента.
А затем продолжайте:
• но вот основные причины, по которым клиенты выбирают наш товар/услугу...;
• вот, что отличает нас от других подобных предложений на местном рынке...;
• мы единственные, кто.../у кого...;
• наши клиенты отмечают, что наш продукт... кстати, вот их отзывы...;
и т. д.
Отвечая клиенту таким образом, вы сообщаете ему ту же истину о конкурентах, но не очерняя или унижая их, а подчеркивая свои достоинства и сильные стороны. Вы указываете на слабости конкурентов
Но поймите меня правильно, вы не должны «раздувать» свой продукт и фирму «из ничего». За каждым из приводимых вами аргументов должны стоять проверяемые факты . Вы ведь не хотите «погореть» на лжи, не так ли?
Кто такой потенциальный клиент?
В этой книге десятки раз встречается слово клиент. Но кто на самом деле является таковым? Давайте разберемся.
Для того чтобы физическое лицо (частный клиент) или организация (корпоративный клиент) считались нашим потенциальным клиентом он/она должны отвечать четырем требованиям.
•
