— Спасибо, Диана. До встречи!
Дверь открывает Скотт собственной персоной. Вид у него гораздо более расслабленный, чем когда они были вместе в последний раз.
— А вот и наш пропащий! — улыбаясь, говорит он. — Заходи. Я сказал им, чтобы они о тебе не беспокоились.
Ленни в замешательстве.
— Поищи-ка лучше достойное оправдание для Роджера и Мэри-Лу, — предупреждает его Скотт. — Они пытались связаться с тобой в течение последних трех дней. Мэри-Лу решила, что тебя похитили. Что за шутки такие — постоянно отключаешь мобильный и не перезваниваешь?
Скотт провожает его на кухню.
— Кстати, — спрашивает он, — ты где был?
— Работал над тем, что ты назвал срочным и важным. Слушать будешь?
— После ужина, — появляется Диана и целует Ленни в щеку.
— Дети! За стол!
Скотту удается оттащить детей от Ленни только в начале одиннадцатого. Они уходят к бассейну и садятся там, Ленни с пивом, Скотт с бокалом коньяка. Ночь выдалась прекрасная — нежаркая и очень звездная.
— Ну, — Скотт переходит к делу, — последнее, что я слышал — ты выделил трех человек, чтобы обзвонить целую кучу клиентов «Интелоджик». Где ты был с тех пор?
— Тебе адреса нужны или то, что я разузнал?
Скотт делает фехтовальный жест рукой с бокалом:
— Touche! Выкладывай, как считаешь нужным.
— Хорошо. Итак, как тебе известно, я начал эту неделю с визита в «Интелоджик».
Скотт, выдержав в последние пару дней напор со стороны нетерпеливого Роджера и обеспокоенной Мэри-Лу, с трудом удерживается от того, чтобы добавить «и потом исчез в неизвестном направлении».
Не подозревая о сумятице, которую он вызвал в семье Скотта, Ленни продолжает:
— Я многое выяснил. В основном то, что в «Интелоджик» не знают, почему их программа приносит клиентам экономическую выгоду. Извини, это не совсем точное высказывание. Ситуация еще более абсурдна. Разработчики программы думают, что они знают, продавцы, как попугаи, повторяют лозунги разработчиков, и никто из них не удосуживается проверить, что же на самом деле происходит у их клиентов. Представляешь, они ни разу не задавали себе самых принципиальных вопросов. Вроде того, каков у клиентов срок окупаемости их программы.
— Ленни, что ты так удивляешься? Чем мы лучше? Еще месяц назад мы сами не могли установить связь между нашим продуктом и экономической выгодой клиента.
— Но они делают особый акцент на экономической выгоде, — возражает Ленни. — Уж они-то должны знать, о чем речь. Ну, ладно, Бог с ними. Я встречался с их вице-президентом по продажам. Веселый парень. Мало что знает о продукте, но компенсирует это шутками.
— То есть, он смеялся над твоими?
— Если подумать, ни одной хорошей шутки я от него не услышал. В общем, я сказал ему, что в рамках ознакомления с их предприятием нам нужен список всех их клиентов. Это его не удивило. Затем я добавил, что по каждому клиенту мне нужна была информация о фактических, ну или хотя бы ожидаемых сроках окупаемости их программы. Он чуть со стула не упал, — Ленни начинает хихикать.
— Я бы тоже чуть не упал, — прямо заявляет Скотт.
— Как и любой продавец, — продолжает Ленни с улыбкой, — он быстро оправился и сказал, что подготовил для меня список самых лучших клиентов. Но когда он передал мне этот список, в нем оказалось всего восемь клиентов! И это все из сотен покупателей. Разумеется, я давил на него до тех пор, пока он не вручил мне полный список. Тем восьми клиентам я позвонил лично, а список остальных отправил по факсу в офис и попросил связаться с ними.
— Я его видел, — говорит Скотт. — Я также видел вопросы, которые ты для них подготовил.
— Всего два простых вопроса, — Ленни гордится своим первым за всю жизнь маркетинговым исследованием. Первый: как часто вы запускаете «Интелоджик»? Второй: помогает ли вам «Интелоджик» зарабатывать больше? Вот и все. Ты видел результаты опроса?
— Нет. Решил оставить тебе, чтобы ты меня потом удивил.
— Хорошо. Я лично позвонил тем восьми клиентам. Это было очень поучительно. Все восемь заявили, что они пользуются «Интелоджик» и довольны ею. Только пять из них заявили, что программа позволяет им зарабатывать больше. Из этих пяти только у трех клиентов внушительные результаты.
— А как те сотни клиентов, что мы обзвонили из офиса?
— Ничего принципиально нового. Из них выбрали еще четыре компании с существенными результатами.
— Дай-ка я угадаю, — говорит Скотт, — остаток недели ты разъезжал по тем клиентам. Сел и поехал, так? Как будто ты не знаешь, что такие визиты планируют за несколько недель?
— На самом деле шутник именно так и сказал. Но блаженны незнающие, — Ленни широко улыбается. — Я попросил его с ними связаться, сообщить о цели моего визита и о времени моего прибытия. Никаких проблем. Все эти заводы довольны программой и получают еще большее удовольствие, когда им удается похвастаться результатами. Должен признаться, один из заводов я пропустил. Он находится в Малайзии. Так что я посетил только шесть заводов.
— За три дня? Неплохо, учитывая расстояния между ними.
— Очень неплохо. Но самое интересное еще впереди. Все заводы пользуются программой не так, как это задумывал «Интелоджик»! Кроме того, все говорят о том, что у них ушло очень много времени на внедрение, но не из-за технических проблем, а из-за того, что они долго не могли договориться о том, как использовать программу. Ты меня слушаешь?
— Слушаю, слушаю, — отвечает Скотт со смехом, — но меня это не удивляет.
— Не удивляет? — Ленни недоумевает. — А меня удивило. Я не мог поверить своим ушам. Они мне заявили, все шесть из них, что им пришлось переосмыслить, как они вообще управляют своими предприятиями. Им пришлось изменить некоторые из своих наиболее фундаментальных правил.
— Конечно, — говорит Скотт и улыбается. — Именно так я и думал.
Для Ленни это уже перебор.
— Не понимаю, как ты мог так думать! Если ты, конечно, не экстрасенс.
Скотт притворяется, будто курит трубку:
— Элементарно, Ватсон. Просто здравый смысл и хорошая память.
— Вот оно что, — Ленни улыбается. — Снова знаменитый анализ Скотта. Ну, что ж, давай послушаем. Только медленно, хорошо?
— А ты не хочешь закончить свой рассказ о том, что ты обнаружил?
— Нет.
Скотт немного взбалтывает коньяк и пробует его.
— Когда новая технология приносит пользу? — начинает он с риторического вопроса. — Мы надеемся, что новая технология приносит выгоду тогда, и только тогда, когда она снимает какое- то существующее ограничение. Обычный здравый смысл.
— Для тебя, может быть. Что ты имеешь в виду?
— Если новая технология не ослабляет влияния хоть какого-нибудь ограничения, то она никоим образом не может принести выгоду. Ты с этим согласен?
Ленни, пытаясь найти брешь в рассуждениях Скотта, не спешит спорить. Но каждый пример, который приходит ему в голову, лишь подтверждает правоту Скотта.
Поняв, что Ленни в принципе согласен, Скотт продолжает:
— При этом если что-то является ограничением, то по определению снижение его влияния приносит выгоду. Иначе это не ограничение. Вот почему я утверждаю, что новая технология приносит выгоду тогда, и только тогда, когда она преодолевает какое-то существующее ограничение. Можно продолжать?
— Можно, продолжай.
— Давай теперь разберемся со второй фундаментальной идеей, на которой основывается мое утверждение. Очевидно также, что раз технология является новой, то мы уже довольно долго живем с каким-то существующим ограничением. Теперь спроси себя, как мы могли уживаться с ним все это время. Получается, что наши обычаи, привычки, показатели и правила должны были учитывать это ограничение и считаться с его существованием.
— Все! Я совсем запутался.
— Нет, не запутался. Но если ты настаиваешь, могу привести пример. Предположим, Мэри-Лу просит меня подписать письмо, которое она собирается разослать, скажем, двадцати друзьям. Я нахожу в письме серьезные ошибки и помечаю их. Двадцать лет назад, когда мы пользовались печатными машинками и копиркой, вряд ли я смог бы ожидать, что письма будут отосланы быстрее, чем через час. Даже если этим занималась бы сама Мэри-Лу.
— Более того, — продолжает Скотт, — если бы письма не были отосланы в течение часа, я бы не стал считать это плохой работой Мэри-Лу. Именно это я и имел в виду, утверждая, что наши привычки и показатели учитывают это конкретное ограничение и подстраиваются под него.
Видя, что Ленни все еще в раздумьях, Скотт добавляет:
— Но тот факт, что наши привычки или правила подстраиваются под ограничение, вовсе не означает, что мы, люди, отдаем себе отчет в том, что на самом деле является ограничением.
Видя, что этот комментарий не вносит ясности, Скотт тут же поясняет:
— Я, например, двадцать лет назад не считал печатные машинки ограничением. Вовсе нет. На самом деле, если бы мне кто-то сказал тогда, что придет время, и я смогу лично исправить письмо и разослать двадцать копий менее чем за пять минут, я бы просто рассмеялся ему в лицо.
— Ясно, — говорит Ленни. — Продолжай.
— Теперь мы берем на вооружение какую-то новую технологию. Предположим, внедрение прошло успешно и влияние ограничения было минимизировано. Но что будет, если в процессе внедрения мы оставим без внимания наши существующие правила? Что будет, если мы продолжим работать
