Будущее банкинга

по мере того как мы перейдем от набора текста на клавиатуре к сенсорным технологиям и голосовому управлению. Поэтому банки столкнутся с неожиданной проблемой: от них потребуется реализовать ряд крупных изменений не в приложениях и технологиях бэк-офиса, а в организации обслуживания и пользовательском интерфейсе.

Технологии бэк-офиса, в основе которых лежит предоставление консолидированными пулами серверов через сервисоориен-тированную архитектуру объектов приложений и аплетов внешнему интерфейсу, уже находятся на стадии разработки. Технологии фронт-офиса — основанные на RFID, NFC, бесконтактном локаль-ноориентированном маркетинге, биометрии, сенсорных экранах с голосовым управлением — еще предстоит разработать и внедрить на практике.

Это будет серьезная задача с точки зрения технологии — определить внешний, а не внутренний интерфейс розничного банка. Что же касается внутреннего интерфейса, то здесь главная проблема заключается в организации.

По мере того как розничный банк будет становиться более прозрачным и таким же доступным через Интернет, как и через филиал, банку понадобятся новые знания, умения, услуги и продукты. Ему потребуется определить место служащих филиалов, агентов центра телефонного обслуживания и автоматизированных видеороботов. Возможно, все «человеческие» агенты будут высококвалифицированными специалистами, которым предстоит работать в оншорных центрах. Тогда встанет вопрос о том, что делать с офшорными центрами, которые, в принципе, можно заменить автоматизированными аватарами, или видеороботами.

Резюме

Современный мир, где связь в режиме 24x7x365 становится обычным делом, означает, что мы живем в обществе, которое «всегда на связи». Такое общество ожидает от обслуживающих организаций постоянной готовности и рассчитывает получить обслуживание в любое время и в любом месте. Оно не намерено ждать.

Поэтому розничные банки активно развивают свои онлайновые услуги, которые были бы доступны всегда и везде, на основе Web 2.0, и акцент делается на предоставлении веб-услуг через любое устройство, а не на создании приложений в расчете исключительно на доступ с персонального компьютера. Кроме того, Web 2.0 означает ориентацию на интерактивную коммерцию и участие пользователей, с тем чтобы дать им возможность самостоятельно определить и создать продукты и услуги, которые им подходят, вместо диктатуры банка, указывающего клиентам, как следует использовать его услуги.

Но настоящая проблема заключается в том, что как только банки догонят и оседлают волну перемен под названием Web 2.0, им тут же придется справиться с очередным цунами, вызванным появлением новых технологий внешнего интерфейса — RFID, NFC, биометрии — в сочетании с новыми высокоскоростными услугами через Internet2 и IPv6. На этот раз в центре внимания окажется высококачественная видеосвязь с банком будущего.

Высококачественные видеоуслуги поднимают доступ на новый уровень визуальной и вербальной связи. Благодаря визуальному контакту создается впечатление, будто собеседник находится в том же помещении, и поэтому онлайновая коммуникация станет столь же простой, как и обычное общение, и доступной через всевозможные устройства. Изменения пользовательского интерфейса создадут немалые проблемы для операций бэк-офиса розничного банка.

Многие розничные банки уже осваивают завтрашние технологии бэк-офиса на базе Web 2.0 и сервисоориентированной архитектуры, где консолидированные серверы образуют платформы связи, идентификации, приложений и маршрутизации; поэтому они будут технологически подготовлены к решению проблемы. Для них главной задачей станет создание организации, которая будет готова соответствовать культурным требованиям, предлагать актуальные продукты и услуги... иными словами, будет «всегда готова».

Ключевые тенденции развития банковского бэк-офиса

• Мы живем в обществе, которое «всегда на связи», 24x7x365, и которое ожидает от поставщиков услуг постоянной готовности.

• Розничные банки должны реструктурировать свои интернет-услуги с учетом уроков Web 2.0.

• Web 2.0 требует нового мышления, и розничные банки должны определить свою роль во взаимовыгодном сотрудничестве и построении социальных сетей прежде, чем конкуренты из смежных отраслей предложат альтернативные формы банковского обслуживания.

• Розничные банки преуспеют в этом процессе, потому что они уже строят сервисоориентированную архитектуру на основе Web 2.0, где серверные пулы организованы в платформы связи, маршрутизации и приложений.

Главной задачей для успешных розничных банков станет создание организационной структуры, которая будет находиться в режиме постоянной готовности для предоставления эффективного онлайнового обслуживания через эти платформы и новые интерфейсы на базе видеосвязи, голосового управления и сенсорных технологий.

Часть III

Проблемы платежей

Примерно к 2005 году я вдруг понял, что из всех банковских операций наиболее подвержены изменениям именно платежи — от мелких розничных до крупных оптовых. В сфере розничных платежей стоит отметить несколько тенденций:

• игроки нового типа, особенно PayPal, представляют собой большую угрозу для традиционных поставщиков банковских платежных услуг;

iTunes (бесплатный медиаплеер компании Apple для проигрывания и организации аудио- и видеофайлов, а также покупки музыки в онлайн-магазинах) и рингтоны увеличивают объемы микроплатежей и использования мобильных телефонов для осуществления оплат;

• MasterCard и Visa в настоящее время являются скорее коммерческими платежными операторами, а не кооперативными инфраструктурами, находящимися в собственности банков (после размещения их акций на фондовой бирже в середине первого десятилетия XXI века);

в то время как

• новые технологии, особенно на базе чипов и биометрии, меняют ландшафт платежей, отдаляя нас от наличных денег и пластиковых карт и приближая к сенсорным механизмам оплаты.

В сфере розничных платежей происходит и много других изменений, но вышеозначенным уделяется основное внимание. Что же касается оптовых платежей, то здесь можно отметить следующие тенденции:

• правительства, граждане и корпорации требуют все более быстрого осуществления оплат в режиме реального времени;

• корпорации требуют доступа к платежам и контроля над ними, и они уже объединяются в группы, чтобы сделать свои мечты реальностью;

• корпорации и правительства требуют более широкой стандартизации платежей, особенно это касается стандартов, которые охватывают весь поток цепочки поставок от начала и до конца с учетом электронного выставления счетов-фактур и автоматизации выставления счетов;

• SWIFT, банковская сеть оптовых платежей, стремится усилить влияние и расширить свои функции глобальной платежной инфраструктуры за счет проникновения в новые экономики, освоения новых продуктов и услуг, а также предоставления корпорациям возможности достижения их цели — получить контроль над цепочкой поставок;

в то время как