Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения

спутников обо всем, что видел. В конце концов один из них воскликнул:

—

Господин Гумбольдт, вас называют великим ученым, но почему вы без конца спрашиваете обо всем?

—

Именно поэтому я и знаю так много, — спокойно ответил ученый.

Великий китайский философ Конфуций оценивал роль вопросов еще выше, размышляя: «Я не знаю, что мне делать с человеком, который не спрашивает: 'Как мне быть? Что делать?'

В качестве иллюстрации — фрагмент из современного литературного произведения — повести «Лунный ожог». полностью разделяем отраженное в нем мнение автора — известного писателя и знатока человеческих душ Станислава Родионова.

Завязка такова: заведующему столовой позвонил неизвестный и

предупредил, чтобы остерегались заразы — у одной из постоянных посетительниц обнаружен вирус СПИДа. Получив такое потрясающее воображение сообщение, женщина-босс не удержалась, чтобы не поделиться новостью с начальником мужа ВИЧ-инфицированной. Тот не мог не вызвать супруга больной женщины для объяснений.

Не ослабив бульдожьей хватки, Генеральный усадил меня на стул и переспросил все с той же злостью:

— Зачем пойдешь в милицию?

— Найти подлеца.

— Найти?

А

что такое «найти»? Собирать информацию.

А

что значит собирать информацию? Она, информация, как денежный вклад, чтобы получить проценты, надо вложить какую-то сумму.

— В каком смысле?

— Прежде чем узнать, надо спросить.

А

вопрос всегда содержит информацию. Милиция свяжется с вендиспансером и другими медицинскими центрами, будет спрашивать, состоит ли гражданка Черемных на учете. Не исключено, что пошлет участкового по соседям…

— Не тиражировать… То есть никому не говорить и никого не расспрашивать. Чтобы информация не растекалась. Замуровать ее, информацию, в себе. Но это значит вонзить под сердце гвоздь и ходить с ним, и ждать — помру или гвоздь кто-то вытащит…

Герой романа оказался перед дилеммой: первое желание 'снять неопределенность, получить разъяснения, задавая всем

просы; второе — предупредить распространение порочащей се

мью информации, притворяясь перед женой и еще больше мучаясь от неизвестности. В обоих случаях могли бы прийти на помощь вопросы, только адресат у них был бы разный. В первом варианте круг субъектов был бы достаточно большим во втором на вопросы предстояло ответить самому,

анализируя

имеющуюся информацию.

Схема, почва для возникновения и разрешения проблем,

которые

можно решить двояким подходом, не относится к уникальным. Вопросы инициируются той или иной степенью неопределенности. И с их же помощью снимаются — каждым по- своему…

Нам же предстоит вернуться к рассмотрению очередной

функции вопросов.

Проверка, уточнение, закрепление информации

Данные функции выполняют соответствующие виды вопросов: контрольные, уточняющие, конкретизирующие, альтернативные, вопросы для обдумывания, встречные, подтверждающие и другие. О них мы еще будем говорить подробно.

Пример: анекдот эпохи тоталитаризма и политических репрессий.

Телефонный звонок:

— Позовите, пожалуйста, Рабиновича.

— Его нет.

—

Он в командировке?

— Нет.

—

В

отпуске?

—

Нет.

—

В

больнице?

— Нет.

— Я вас правильно понял?

— Да.

Эта функция вопросов широко эксплуатируется, буквально всюду, во время формального и бытового общения различных уровней. Ими пользуются преподаватели и дотошные родители, подвергающие сомнению честность детей. Без них не годятся ни один экзамен, ни одна беседа с официальными лицами (от участкового милиционера до депутата). Так уж повелось — мало кто принимает информацию на веру, не подлая ее более или менее строгой проверке.

Управляющая (регулирующая) функция вопросов

Это может быть поиск благоприятных условий для совместного обсуждения проблемы, прием изменения обсуждаемой темы, обеспечивающий перелом в дискуссии; перестройку графика ведения переговоров и т. д.

Чем больше средств находится

в

распоряжении управляющего процессом коммуникации, чем лучше он ими владеет, тем успешнее деятельность. Ниже мы попытаемся убедить читателя, как многообразен мир вопросов, сколько в нем «обитает» видов и подвидов. Мы укажем на них и разберем области приложения каждого вовсе не для удовлетворения любо» пытства самых эрудированных

я

пытливых. В деловом общении успеха добивается тот, кто использует все многообразие риторического инструментария. Каждую из разновидностей вопросов полезно изучить до такой степени, чтобы можно было поставить диагноз, оценив сообщение как несущее информацию или как уловку в поведении партнера. Кроме того, отдельные разновидности вопросов необходимо «примерить» на себя, попытаться «прицепить» к конкретной ситуации, опробовать, отбросить то, что явно не подходит, дополнить, отработать формулировки и т. д.

Люди среднего возраста еще помнят те времена, когда

тези

сы из книг Дейла Карнеги переписывались и

передавались

друг другу украдкой,

а

на первоисточниках в хранилищах

би

блиотек стоял гриф не ниже «ДСП» («для служебного пользования»). Именно из них мы чуть ли не впервые узнали, что человека необходимо особым образом расположить, к себе, разговорить, заинтересовать, раскрыть перспективы сотрудничества и необходимость полученной информации, а не подходить к нему как к товарищу по партии и резать

правду-матку

в глаза. Оказывается, в цивилизованном обществе без выполнения этой предварительной работы рассчитывать на откровенность партнера не приходится, поскольку он не может тотчас же избавиться от естественных на первых порах проблем

ных вопросов: «Что этому человеку от меня нужно? Почему

именно меня об этом спрашивают? Что произойдет, если я отвечу то-то и так-то? А если об этом умолчать, но сказать вот это, я его разочарую? Какая мера хитрости и изворотливости останется безнаказанной? В какой момент собеседник изобличит мои уловки?» и т. п. Перечисленные вопросы предназначены для снятия неопределенности, неизбежной при завязывании контактов. Ведь законы коммуникации требуют по возможности делать это на первом