выполнения деловых процессов, но также инициировать такие процессы и активно участвовать в них;
• коллективная работа. Обеспечение режима командной работы как в традиционном варианте «сотрудник – сотрудник», так и в режимах «сотрудник – партнер» и «сотрудник – клиент»;
• персонализация рабочего пространства. Формирование среды работы сотрудника с учетом его персональных потребностей, привычек, методов собственной работы;
• представление информации. Интеграция всех элементов информационных ресурсов в понятном и логичном виде;
• обратная связь и развитие. Портал должен обеспечивать доступ к информационным ресурсам предприятия не только для сотрудников, но и для внешних лиц (партнеров, клиентов). Откликаться на нужды и пожелания всех пользователей портала – обязательное условие для обеспечения конкурентоспособности любой организации.
В более прагматическом виде можно дать еще и такое определение: портал – это приложение, которое обеспечивает персонифицированный и настраиваемый интерфейс, дающий возможность людям взаимодействовать с другими людьми, а также находить и использовать приложения и информацию в соответствии со своими интересами.
От управления информацией к управлению знаниями
Вопрос о том, что такое знания, чем они отличаются от информации и что понимается под управлением ими, концептуально очень важен. Проблема заключается в том, что, как и многие другие философские категории, знания можно определить только в виде самых разнообразных их свойств и методов обработки. Вот некоторые из таких определений.
1. Информация – это еще не знания, до тех пор пока она не востребована и не решает задачи (т. е. знания – это информация, которая помогает решать задачи).
2. Управление знаниями – это дисциплина, которая обеспечивает интегрированный подход к созданию, сбору, организации, доступу и использованию информационных ресурсов организации.
3. Управление знаниями представляет собой систематический процесс создания и преобразования индивидуального опыта таким образом, чтобы эти знания могли бы быть перенесены в процессы, услуги и продукты для увеличения продуктивности работы организации.
4. Если бы компания знала, что она знает, она была бы в три раза более продуктивной.
Парадокс заключается в том, что, с одной стороны, увеличение объема информации не означает автоматического увеличения знаний, а с другой – потенциальный объем знаний индивидуумов существенно больше, чем тот, что имеется в корпоративных (или общедоступных) хранилищах данных.
Данная проблема хорошо иллюстрируется деятельностью служб технической поддержки: как решение частных запросов пользователей превратить в корпоративные знания для решения подобных проблем в будущем? Ведь порой о найденном однажды решении забывает сам автор. В этой связи полезно привести давнишний пример из деятельности компании Xerox.
Желая увеличить продуктивность сотрудников технической поддержки, решили запретить традиционные 15-минутные перерывы на кофе (перекуры). Действительно, после этого каждый специалист стал обрабатывать больше телефонных запросов. Но общая продуктивность службы упала – увеличилось число неудовлетворенных обращений, возросла средняя продолжительность их обработки. Дополнительный анализ показал, что это произошло из-за прекращения обмена информацией между техническими специалистами: в перерывах они в основном обсуждали только что решенные проблемы пользователей. Именно во время кофе-брейков индивидуальные знания превращались в общедоступные.
Понятно, что управление знаниями имеет непосредственное отношение к проблемам групповой работы. Но есть и другой аспект – получение из имеющейся информации качественно новых, производных сведений. В отношении структурированных данных подобная обработка связана c использованием технологий «глубокой аналитики».
Сегодняшнее развитие корпоративных информационных систем проходит под знаком использования предприятиями концепции Enterprise 2.0.
Википедия (на этот раз английская) говорит, что Enterprise 2.0 – это Enterprise social software, что свидетельствует о возможности использования «социального ПО» в КИС (в контексте решения бизнес-задач предприятия), в том числе в виде интеграции социальных сетей в КИС (с интеграцией с классическими софтверными платформами) для организации коммуникаций в больших компаниях.
Принципиальным моментом является то, что традиционное корпоратативное ПО подразумевает необходимость выполнения структуризации (например, данных, но не только!) перед использованием. А для Enterprise 2.0 главным является использование, а структуризация – вторичной. Образно можно сказать так: традиционное корпоративное ПО говорит на формальных языках, Enterprise 2.0 – на естественном.
Хотя в данном определении Enterprise 2.0 – это понятие ИТ, но нужно четко осознавать, что использование или неиспользование данных подходов – это вопрос бизнеса, а не технологий. Современные ИТ (более конкретно – Web 2.0) лишь предоставляют возможности такой организации работы внутри компании. Но – что принципиально важно – развитие мировой экономики привело к тому, что для повышения эффективности своей деятельности предприятия должны менять методы своего внутреннего управления, в том числе за счет социальных методов взаимодействия.
О социальном ПО говорят много, но нам не удалось найти его четкое определение. В частности, Википедия дает очень общую формулировку – это ПО, которое позволяет пользователям взаимодействовать и распространять свои данные. На наш взгляд, главной характеристикой социального ПО является обеспечение самоорганизации сообщества, без какого-либо централизованного управления «сверху».
Фактически главным глобальным примером социальной системы изначально является сам Интернет. Именно на его основе – по мере развития технологических возможностей и изменения потребностей общества – стали создаваться формы социальных сетей, которых сегодня уже огромное множество – Facebook, MySpace, «Одноклассники», Livejournal и многие другие.
Концептуальной основой их является возможность «социализации» конкретного человека, в том числе в виде широкого общения с внешним миром и формирования сообществ по интересам. Очень важно и то, что развитие Интернета позволило реализовать бизнес-модели поддержки таких социальных сетей на бесплатной или по крайней мере малобюджетной основе (для пользователей), что, в свою очередь, стало стимулом для роста числа клиентов.
Для описания КИС часто используется представление этих систем в виде трех взаимосвязанных компонентов: данные – процессы – люди. Так вот, если говорить о повышении интереса компании к применению концепции Enterprise 2.0, то это определяется общей тенденцией к повышению «человеческого фактора» в КИС. Несколько упрощенно: если ранее люди встраивались в бизнес-процессы, то теперь стоит задача подстраивания процессов под людей. Если раньше управление предприятием строилось на жестком иерархическом принципе «сверху вниз», то теперь эффективное развитие организации подразумевает опору на инициативу масс.
Мы являемся свидетелями появления качественно новых средств коммуникаций, которые обеспечивают участие в формировании Интернет-контента и профессионалов, и общественности.
Впервые проблема использования идей социальных сетей в КИС была широко обозначена еще два-три года назад. В качестве одного из первых примеров можно привести выступление вице-президента подразделения Microsoft Office Business Platform на ежегодной конференции AIIM[1] в Бостоне (США) в апреле 2007 г... Его доклад имел весьма красноречивое название: «От бизнес-аналитики к блогам, от Workflow к Wiki: ускорение через доверие». Суть его кратко можно изложить так: мы являемся свидетелями появления качественно новых средств коммуникаций, которые обеспечивают участие в формировании Интернет-контента не только профессионалов, но и самой
