Таким образом нам необходимо научиться тому, как избегать рокового 'НЕТ!', которое готово сорваться с языка клиента и погубить всю нашу работу.
Ну и как же, черт побери, это сделать?
Простейшим способом, который для этого применяется, является способ предоставления выбора. Раз уж вы контролируете беседу со своим клиентом, то почему бы вам ни спросить – какую из нескольких возможностей он предпочитает. Это лучше, чем ставить перед человеком ультиматум, спрашивая: хочет ли он вообще что-нибудь покупать.
Вот примеры на эту тему. Выберите сами тот, который вам нравится больше.
или:
В первом случае продавец так и напрашивается на отказ и ему придется снова проводить всю подготовительную работу, если клиент, конечно, вообще захочет этого.
Во втором примере ответ «Нет!», конечно, не исключается, однако, для клиента ответить негативно уже намного труднее, поскольку вопрос не поставлен в форме ультиматума
Посмотрите – насколько отличаются две беседы на одну и ту же тему. В первом случае продавец ведет себя непрофессионально и не контролирует продажу. Во втором случае продавец полностью удерживает контроль в ходе проведения «жесткой продажи».
Учебная ситуация такова: вы заходите в магазин «Все для вашего сада», чтобы купить отвертку и, слоняясь по магазину, забредаете в отдел, где продаются газонокосилки…
А теперь посмотрите, как это делает профессионал:
Как по-вашему: кто из продавцов добьется большего успеха в продажах?
Так, а теперь давайте-ка разберем подробнее все, что произошло.
Поддержание положительного отношения клиента в сочетании с хорошим контролем беседы, при котором вы ведете ее туда, куда нужно вам – к закрытию, применение приема «малого выбора» вместо прямого ультиматума – это все здорово. Но кроме этого необходимо применять еще специальные подходы. Таких подходов в профессиональной продаже насчитывается четыре. Они взяты из практики лучших специалистов по продажам и применимы к любому закрытию. Анализ этих приемов с точки зрения ВЕО- технологии позволил создать стандартные модели построения многочисленных вариантов этих подходов, в зависимости от вашего вкуса и стиля работы.
Первый подход заключается в том, чтобы фокусировать свое внимание не на преодолении возражений, а на тех чертах и качествах продукта, которые заинтересовали или могут заинтересовать вашего покупателя. Фактически в этом случае вы проводите «переформирование» возражения клиента, делая это не в виде прямого отрицания, а в виде указания на такие качества товара, которые делают его возражение несущественным.
Вы обратили внимание на то, как обрадовался продавец в ответ на замечание покупателя о том, что агрегат работает не очень шумно? Он сразу же нашел убеждение клиента (и возможную проблему), которое стоит за этим утверждением. Он мог бы развить эту идею дальше, задавая «зондирующие вопросы» о том, насколько близко расположены дачи соседей и о том, насколько клиент любит подстригать свой газон ранним утром…
Главным здесь было остановиться на том качестве, которое понравилось клиенту или на том, которое его заинтересовало. Вместо того, чтобы просто проигнорировать вопрос клиента о «системе автоматического запуска», продавец ответил на него так, как будто он не придает ему большого значения. Это выглядело так, как будто он и не слышал вопроса. Это называется «ответить на вопрос в пресуппозиции». Запомните этот прием. Он очень важен в жесткой продаже.
Для особенно серьезно настроенных читателей привожу ниже одну из ВЕО-схем, которая поможет им составлять свои собственные примеры с использованием этого 'шаблона контроля':
1) клиент высказывает какое-то возражение (например: «дорого!»);
2) мы про себя продумываем рефрейминг противоположного полюса этого возражения («почему дорого – это хорошо» или: «почему дешево – это плохо» и…
3) …подаем этот рефрейминг в ненавязчивом виде, как это было в примере с автоматической системой зажигания или в виде примеров, которые подтверждают этот рефрейминг.
Внимание! Нам всегда следует знать рефрейминги тех качеств продукта, которые могут показаться клиенту недостатками
Продавец просто сказал клиенту (а потом показал ему (точнее, клиент сам себе показал), что машина легко заводится и без «автоматического зажигания». Затем он перенес акцент на разговор о глушителе, поскольку клиент своим высказыванием обозначил возможную проблему, которая могла бы иметь место, если бы машина работала слишком шумно. В результате продажа была совершена. Кроме этого, вы наверное заметили, что продавец не спрашивал о покупке. Он применил прием «малого выбора». Он не спросил клиента – хочет ли тот покупать эту косилку или нет. Он спросил о вариантах оплаты, то есть предложил выбор. Затем, чтобы довести до клиента мысль о том, что он считает сделку законченной (опять позитивный подход!), продавец применил «ВЕО-отскок», перейдя на рассказ о «травособиралке» или как там
