220
гласы мягкосердечных барышень и мужчин-продавцов по кличке
«продавец-тряпка». «Еще как можно, — отвечаю я им, — даже нужно!»
«Только не всегда», - добавляет мудрый менеджер по продажам. «Да!»
— соглашаюсь я с ним.)
Вы спросите: «А если клиент на последний вопрос про цифры от
Айгуль Вороновой скажет, что цифры его совсем не впечатлили?» По-
моему, вы сами знаете ответ!
Какой он?
Мой ответ такой. В жизни больше сдавшихся, чем проигравших!
А ваш?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рыс?в, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
221
25. АНТИКОНФРОНТАЦИОННАЯ, ПРОТИВО-КОНФЛИКТНАЯ
СТРАТЕГИЯ
Необходимость применять данную стратегию возникает, когда
близится конфликт с клиентом. Выражаясь фигурально, когда Титаник
наших переговоров на всей скорости подходит к айсбергу недовольства
клиента. Возможно, мы что-то не сделали: задержка доставки, качество
продукта ниже заявленного, невыполнение других обязательств.
Возможно, мы что-то сделали не так. Возможно, клиент не в духе и,
попросту говоря, срывается на нас. Может быть, мы не виноваты, но
клиент думает иначе. В любом случае мы чувствуем (и даже слышим, и
иногда очень громко) наступление конфликта.
Раньше я объединял вместе антиконфронтационную и про-
тивоманипулятивную стратегии. Почему же сейчас я разделяю эти два
вопроса, снижение конфликта и противодействие манипуляции? Да
потому, что у этих двух ситуаций могут быть совсем разные истоки и
типы поведения клиента! Во время конфликта клиент действительно
может негодовать из-за реальной оплошности вашей компании.
Эмоции его могут зашкаливать, становясь на какое-то время (дай бог, не
слишком
большое)
неуправляемыми.
А
вот
когда
клиент
манипулирует, он понимает, что делает. И это было бы полбеды. Он
еще и контролирует то, что делает. И если даже клиент манипулирует
бессознательно (назовем это психологической игрой), то делать это он
может совершенно спокойно. Еще одно отличие конфликтного и
манипулятивного поведения заключается в том, что во втором случае
клиент может использовать и много других эмоций, кроме гнева и
