только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать,
его дуновение, сразу останавливайтесь, не предпринимайте никаких
действий, молчите и слушай-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рыс?в, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
223
те. Другому человеку нужно выговориться. Вам, соответственно, нужно
побыть в роли психотерапевта или антрополога (только не увлекайтесь
до роли кинолога или даже зоолога).
2. Сделать паузу.
Мало промолчать, нужно еще и сделать паузу. (Но не кушать Twix!
Здесь знаменитый совет из рекламы не применим. Зато...) Надо сказать,
что знаменитый совет досчитать до десяти — как раз для этого случая.
Это очень сложно (я это знаю), и очень эффективно просто досчитать
до десяти (этого я не знаю, но догадываюсь, потому что мне-то самому
удается досчитать только до семи...).
И вообще, хочется воздать хвалу Всевышнему за то, что он посылает
нам конфликтные ситуации, чтобы мы тренировали такие свои умения,
как выдержка, спокойствие, внимательное слушание (и молниеносный
удар под дых)!
3. Выразить понимание.
Скажите человеку, что вы его понимаете. Это очень важно! Просто
скажите, что вы его понимаете. Мы недооцениваем эффективность
простых технологий. И поэтому не применяем их. Скажите просто: «Я
понимаю, о чем вы говорите». Чаще всего в конфликтных ситуациях
клиент именно и хочет, чтобы его поняли, а не спорили сразу с ним.
4. Присоединиться возвратной репликой.
А после того, как вы сказали, что понимаете клиента, скажите, что
его слова являются важными. Что человеку нужно?! Да, да! Зададим
экзистенциальный и гуманистический вопрос! Что человеку нужно?
Любому человеку! Чтобы его поняли и признали важным то, о чем он
думает и говорит. Даю совет в стиле Дейла Кар-неги (или в стиле Карла
Роджерса, будто для более продвинутых). Вырази понимание проблемы
человека и признай безусловную важность этой проблемы.
(Непродвинутые! Как, вы еще не ищете в «Википедии», кто такой Карл
Роджерс?!)
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рыс?в, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
224
