которого мы ускорим производство.
8. Переключиться на позитив.
Ну, и закончить надо обязательно чем-то положительным.
Необходимо переключить внимание клиента.
МП: Мы слышали, что вы выиграли серьезный тендер. Хотел спросить у вас,
что у тендерного комитета было определяющим?
МП: На следующий заказ мы предоставим вам скидку в размере 5 %.
МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры. . ?
А теперь воспроизведем весь разговор полностью.
Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне
деньги.
Менеджер по продажам (МП): (Сначала пауза.) Я очень хорошо вас понимаю.
(Выражение понимания.) Безусловно, важно выполнять свои обязательства!
(Возвратная реплика.) А насколько дней у нас задержка? (Уточнение деталей.)
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рыс?в, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
227
К: На 15! Это безобразие.
МП: С вашей стороны кто данные предоставляет? (Уточнение деталей.)
К: А какое это имеет значение?!
МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.
К: Александр Поздняков.
МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил?
(Наведение вопросом на учет третьих факторов.)
К: Меня это мало волнует.
МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так
заботимся? (Еще одно наведение.)
К: Я это понимаю, но сроки сорваны!
МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего
вопроса. Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект.
Второй вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью
которого мы ускорим производство. (Предложение двух решений.)
К: К какому сроку мне ждать окончания работ?
МП: Нужно еще 2 недели.
К: Это, конечно, долго. Можно ускорить как-то процесс?
МП: Мы приложим максимум усилий, постараемся раньше. Но 2 недели - это
крайний срок.
