231
MП
Потренируйте этот алгоритм, он вам обязательно пригодится.
Выслушали, извинились, уточнили детали, предложили два-три ва-
рианта, объяснили, почему так произошло, извинились еще раз, ска-
зали, что будете делать в будущем, чтобы предотвратить подобную
ситуацию.
Как вы уже смогли, наверное, заметить, первый алгоритм лучше
применять тогда, когда вашей реальной вины нет или она минимальна.
Второй алгоритм лучше реализовывать, когда действительно есть ваша
вина и ее явные доказательства.
Разумеется, есть и другие технологии и алгоритмы противокон-
фликтного поведения. Но мы ограничимся этими двумя. Однако это не
значит, что мы сказали все, что хотели. И это, естественно, не значит,
что вы услышали то, что хотели...
Продолжим.
Очень важным является то, что ситуация конфронтации — это
стрессовая ситуация. И иногда нам сложно справиться или с давлением
клиента, или со своими эмоциями, или и с тем и с другим одно-
временно. Поэтому предлагаю вашему вниманию несколько техник
снятия напряжения и поиска ресурсных зон. Да, да. Мы сейчас по-
говорим о саморегуляции и управлении самим собой. Чтобы справиться
с гневным клиентом, необходимы особые психотехники!
25.3. Управление собственным состоянием
Визуализация и представление
Основной поток отрицательных эмоций вышивается у клиента
через слова и звуки. Конечно, я не отрицаю, что злое или раздраженное
выражение лица клиента тоже влияет на наше состояние. Но все-таки в
словах и интонациях клиента, мне кажется,
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рыс?в, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
232
больше негативной энергии. Соответственно, нам нужно переключить
наш фокус внимания со звука на зрение. Каким образом? Есть
несколько вариантов.
