Вот так профессиональный переговорщик справляется с
конфликтами!
Чуть не забыл! Есть еще и девятый пункт алгоритма - до-
полнительный. После общения с конфликтным человеком садитесь в
свою машину и бьетесь сильно-сильно головой об руль. И кричите: «Ну
ты и придурок!» Можно даже матом. Минут через пять-десять станет
легче. Если не отпускает, надо проехаться метров пятьсот, затормозить
и повторить процедуру. Тогда точно поможет!
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рыс?в, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
228
25.2. Второй алгоритм
Второй алгоритм, который обеспечивает решение 49,5
фликтных ситуаций, выглядит следующим образом.
1. Выслушать.
2. Извиниться.
3. Уточнить детали.
4. Предложить два или три варианта решения.
5. Объяснить, почему произошло именно так.
6. Еще раз извиниться.
7. Рассказать, что вы будете делать в дальнейшем, чтобы это не
повторилось.
Давайте, как всегда мы это делаем, рассмотрим его более подробно.
Вам интересно? Мне так - очень интересно, что я вам сейчас расскажу! У
самого дух захватывает!
1. Выслушать.
О необходимости развивать умение слушать мы говорили при
раскрытии предыдущего алгоритма. Если действительно глубоко
задуматься, то можно осознать простую истину — чем лучше ты
слушаешь, тем больше у тебя возможностей в переговорах. Здесь
вспоминается поговорка — все гениальное просто!
2. Извиниться.
Если что-то произошло по вашей вине, к примеру, несвоевременная
поставка или снижение качества продукта или услуги, обязательно
принесите извинения. Из своего опыта наблюдений я констатирую тот
обстоятельство, что продавцы достаточно часто не видят смысла
извиняться за свои промахи. Это удивительно! Что здесь такого
сложного — сказать «извините, пожалуйста!»? А если вы это скажете
еще и искренне, человек, с которым у вас намечается конфликт,
